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Onyx(オニックス) 保守サービスソリューション

商品販売後の保守・メンテナンスサービスにおいて、 障害受付から対応完了までのプロセスを確実にマネジメントすることが、顧客対応力・リレーションシップを強化し、 継続的な企業収益をもたらすベースとなります。
富士通では、顧客の視点から保守サービス業務を捉え、 CRMパッケージ「Onyx(オニックス)」を中心に、保守業務の効率化、組織間の情報連携、 サービス収益の拡大を実現するためのソリューションをご提供します。

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保守サービス概要図

保守サービス概要図

保守サービス 概要

保守サービス業務を確実にマネジメントし、対応漏れ、納期遅延をなくします

  • サービス部門の主要業務「設置」「障害」「クレーム対応」における、受付から完了までのプロセスを一元管理。
  • 顧客単位での、納入機器、保守契約、障害・クレーム案件、対応履歴、ドキュメント、メール履歴などを管理。
  • さまざまな切り口での案件および顧客リストの抽出。(例:納期3日前案件、定期点検、特定製品購入顧客など)

サポートセンター、技術部門間の情報連携により業務効率を向上させます

  • サポートセンターよる技術スタッフのスケジュール確認、案件ディスパッチ機能。
  • 携帯電話へのメール連絡、携帯ブラウザによるモバイルOnyxサイトへのアクセス、情報検索、入力機能。
  • サポートセンターにおけるCTI連携、FAQ検索、通話録音など、センターの業務効率化を実現。

顧客対応チャネルの拡充、パートナー連携、社内情報活用など、更なるサービス向上に活用できます

  • 顧客からの受付チャネルは、電話、メール、Webなどマルチチャネルに対応。
  • 保守サービス委託会社へのWeb経由での案件依頼、対応履歴管理を実現。
  • サポートセンター、技術部門、営業部門における情報共有が業務効率を向上。
  • 品質保証部門、製造部門、経営層への情報フィードバックを実現するレポートツールを装備。

収益に貢献するソリューション

3つの視点での収益力アップを実現します

  • サービスレベルアップが、「顧客の保守料への納得感」を獲得、「保守契約率=ストック収益」の向上に貢献。
  • 販売時に他社と差別化された高いサービス力をアピールでき、「製品売上=イニシャル収益」に貢献。
  • サービス部門からの追加商談を迅速・確実に営業部門に連携することで「1顧客あたりの単価向上」に貢献。

保守サービス 画面サンプル

Employee Portal(従業員用)、Customer Portal(顧客用)、Partner Portal(パートナー用)の3種のポータル製品と豊富なオプションモジュールが、CRM経営をバックアップします。

Onyx Employee Portal (従業員向け)

ホームページ
ユーザごとの設定により、障害案件一覧、タスク一覧などを表示。

ホームページ


顧客ページ
顧客情報、関係者情報、案件履歴などを集約して表示。

顧客ページ


納入機器履歴
顧客単位での納入機器、契約情報の他、機器ごとの修理履歴を管理。

納入機器履歴


サポート案件
設置・障害各種案件管理ページ。

サポート案件


案件一覧・タスク一覧
担当者別/納期超過/未解決案件など条件設定で案件一覧を抽出。

案件一覧・タスク一覧


スケジューラー
技術スタッフのスケジュール管理。受付部門でのディスパッチ。

スケジューラー


Onyx Customer Portal (顧客向け)

顧客用ポータル製品
顧客向けにWeb経由でサポート受付、履歴確認、公開FAQ検索機能などを提供。

顧客用ポータル製品


Onyx Partner Portal (パートナー向け)

パートナー用ポータル製品
パートナー向けにWeb経由でサポート依頼、対応状況共有機能などを提供。

パートナー用ポータル製品


オプション

レポーティングツール
Cognosエンジンをバンドルしたレポーティングツール。さまざまな角度でのデータ分析を実現。

レポーティングツール

ご紹介した製品

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