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受付表や報告書作成の二度手間を解消。導入履歴を参照し迅速な回答も可能に

積水メディカル株式会社様 ロゴマーク

積水メディカル株式会社様 導入事例


積水メディカル株式会社様は、1947年の創業以来「人々の健康と豊かな生活の実現に貢献する」ことを社是として、医療分野においてさまざまな製品やサービスを提供してきました。
2008年には、合併により積水化学グループのメディカル事業を担う中核企業として、新たな一歩を踏み出しました。そして、同社では血液凝固分析装置をはじめとした分析装置の導入が増えるにつれ、導入先の医療機関からの問合せが増加。コールセンター業務を担うCSグループでは、受付表や報告書などの作成に大きな手間が取られるようになりました。
そこでシステム化を検討。SaaS型アプリケーションサービス「CRMate(シーアールメイト)/お客様接点力」(以下CRMate)を導入し、作業の効率化を実現するとともに、問合せ対応の迅速化や、顧客満足度の向上につなげました。

[ 2011年8月掲載 ]

【導入事例概要】
製品: CRMate(シーアールメイト)/お客様接点力
適用業務: 問合せ管理

臨床現場で用いられる医薬品や分析装置などの提供を行う医薬業界においては、医療機関からの問合せに迅速、的確に応えるコールセンターの役割が重要である。問合せが入ると同時に、過去の導入履歴や対応履歴を参照し、的確な対応を行うことで、信頼性が向上する。また、蓄積されたお客様の声や要望は、製品の改良や新製品開発へとつなげることができる。コールセンターの価値を高めるためにも、そうした仕組み作りが今こそ求められているのである ... 続きはPDFにてご覧いただけます。(お申込み必要・無料)

【課題と効果】
導入前の課題   導入による効果
1 1本の問合せに対し、受付表や報告書の作成、営業や関連部署への連絡など、業務が煩雑化し、二度手間が発生していた arrow2-c 複数の担当者が同時に作業したり、問合せの一括検索ができるようになったことにより、作業の効率化が実現できた
2 担当者2名に対し問合せの件数が月400件を超え、常に問合せに追われる状態になり、業務の効率化が切実な問題となった arrow2-c 問合せ対応中に知りたい情報を瞬時に参照できるようになり、対応の迅速化や顧客満足度の向上につながった
3 携帯電話からではメールに添付した資料が見れず、問合せ内容を確認することができなかった arrow2-c 外出先からでも携帯電話を使って問合せの内容が確認できるようになった

導入事例の続きは、PDFにてご覧いただけます。(お申込み必要・無料)

【目次】

  1. 臨床検査薬の分野で業界トップクラスの実績を誇る
  2. 試薬と分析装置双方の問合せに一カ所で対応できることが強み
  3. 分析装置の専門窓口としてコールセンターを開設
  4. 問合せ件数が増えるにつれ、業務の煩雑さに手が回らなくなる
  5. 自社のシステム部門からCRMateの提案を受ける
  6. 医療機関とMRとの紐づけで、問合せ対応の迅速化につなげる
  7. MRにも好評。外出先から携帯電話で問合せの内容確認が可能に
  8. 専門知識や経験の少ない新人でも対応できる仕組み作りを目指したい

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【積水メディカル株式会社様 会社概要】
所在地 本社:東京都中央区日本橋
設立 2008年4月1日
代表者 代表取締役社長 福田 睦
従業員数 870名(2011年4月1日現在)
事業内容 検査事業、医薬事業、薬物動態事業
ホームページ 積水メディカル株式会社様 ホームページ新規ウィンドウが開きます

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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