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FUJITSU Business Application Multi Call Distributor (マルチコールディストリビュータ)

コンタクトセンターCTI基盤システム

Multi Call Distributor

Multi Call Distributor (マルチコールディストリビュータ)は、呼制御サーバ(IP-PBX)と連携し、ACD機能(注1)、アウトバウンド機能、管理機能、オペレーター機能(CTI用ソフトフォン、通話録音)などを提供するコンタクトセンターCTI基盤システムです。
管理者が使いやすいGUI設定ツールで、リアルタイムモニタ、レポート出力、オペレーターの追加や削除、コールルーティングの設定など、簡単に設定変更が可能です。

(注1)

ACD(Automatic Call Distribution)
お客様からの電話を、予め決めておいたルールに従い、最適なオペレーターに着信させる機能。

IPコンタクトセンター運営に必要な機能をワンパッケージで提供

Multi Call Distributorの主な機能をご紹介します。

コールルーティング 最適なオペレーターに自動振り分け
アウトバウンド 業務ニーズに応じて発信タイプを選択
管理機能(モニタ) 稼働状況をリアルタイムで監視
CTI用ソフトフォン オペレーター端末で電話操作

コールルーティング(ACD機能)

ルーティング制御:電話着信窓口に対して、コールルーティング定義が可能です。スケジュール、多様な振分けルールを組み合わせることにより、業務毎に各々の時間帯で最も適したコールルーティングを設計できます。

スキルベースドルーティング:業務やお客様に合わせて、 ACDグループ内のオペレーターに電話振り分けの優先順位を設定することにより、最適なオペレーターへの着信が可能です。

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アウトバウンド機能

アウトバウンド業務の生産性を向上させるための高度な自動ダイヤリング機能を提供します。アウトバウンド業務(ジョブ)ごとに、業務ニーズに応じて、プレディクティブ、プログレッシブ、プレビューダイヤリングを選択して運用できます。

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管理機能(リアルタイムモニタ/レポート出力)

リアルタイムモニタ:ACDグループ、チームおよびオペレーターの稼動状況をリアルタイムで監視可能です。また、ウォールボード表示モードにより、大画面で待ち呼状況やオペレーター状況を表示し、オペレーターの自律的運用を促すことができます。

レポート出力:コール統計情報、オペレーター統計情報等を表示、出力します。 統計情報は加工が容易なCSV形式で出力できるため、管理者は自由に編集・加工できます。 また、帳票(固定フォーマット)の出力が可能で、そのままの形で利用することも可能です。

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CTI用ソフトフォン(業務連携機能/モニタリング機能/通話録音機能)

電話操作、ACDグループへのログイン/ログアウト、及び状態管理機能を提供します。

業務連携機能:業務アプリケーションと連携することで、アプリケーションでの発信者番号取得や電話制御など、CTI連携を容易に実現できます。

モニタリング:モニタ機能(お客様とオペレーターの通話内容を聞くこと)で、 オペレーターのスキルアップや通話品質向上、オペレーターの安心感につなげることができます。

通話録音機能:専用装置を設置することなくミニマムコストで、オペレーター端末で通話録音をすることが可能です。

ソフトフォン


Multi Call Distributor (マルチコールディストリビュータ)製品構成/動作環境

Multi Call Distributorの製品構成/動作環境については、お問合せください。
動作可能なOSは都度変更されますので、お問合せをお願いします。

連携する呼制御サーバ(IP-PBX)

IP-PBX ・IPコンタクトセンターシステム「CL5000(カスタマイズシステム)」
・Cisco Unified Communications Manager 版数8.5.1
CUCM8.5以降の版数については、お問い合わせください。

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