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IPコンタクトセンター

富士通のIPコンタクトセンターシステム お客様のビジネスに合わせてIPコンタクトセンターをデザインする。 富士通は、お客様のニーズに合わせた最適な組み合わせでIPコンタクトセンターシステムをお届けします。
富士通のIPコンタクトセンターシステムは、お客様のニーズに合わせた最適な組み合わせや、お客様ビジネスに応じて小規模から大規模まで、柔軟な構成に対応できるシステム基盤を提供いたします。システムは自社開発しているため、製品開発からシステムエンジニア、サービスエンジニアが密に連携し、迅速なサポート体制を整えておりますのでご安心ください。

図:IPコンタクトセンターシステム構成の要素 PBX(呼制御) ACD(呼分配) 通話録音 IVR(音声応答) ハードフォン CTI用ソフトフォン 業務アプリ連携 リアルタイムモニタ 通話モニタリング レポート出力

IPコンタクトセンターシステム導入によるお客様の価値

富士通のIPコンタクトセンターシステム導入によるお客様の価値を5つ紹介いたします。

1.高い信頼性

運用待機構成(ACT/SBY方式)

呼制御サーバの運用系(ACT)に障害が発生した場合、待機系(SBY)が障害を自動に検出し、高速で切り替わるため、電話業務の継続ができます。

※ACT(通常利用しているシステム)
※SBY(通常は利用しない待機中のシステム)

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業務継続性(BCP):冗長構成

運用系/待機系サーバを別々のデータセンターに構築することにより、トラブルや災害に強いコンタクトセンターを構築することが可能です。震災などの緊急事態が発生した場合でも、接続先のセンターを切り替え、業務継続を可能にします。

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2.優れた拡張性

サーバ増強で小規模から大規模センターまで、将来を見据えた拡張性を持つシステムです。ビジネス拡張に柔軟に対応できるシステム基盤のため、導入していただいたシステムを拡張活用し、高機能で拡張性の高いセンターに刷新することができます。

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3.コスト削減

フルIPで柔軟な要員配置と運用管理コストの最適化が可能です。コンタクトセンター拠点側に必要となる設備はクライアント設備のみとなり、設備・運用管理コストを最適化することができます。コンタクトセンターシステムを集中管理し、窓口の繁忙の度合いに応じて各拠点のオペレーター配置を一括して変更するなど、柔軟なリソース配置が可能となります。

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4.業務の効率化

お客様の業務に合わせて、インバウンド業務とアウトバウンド業務の併用が1システムで可能です。例えば、午前中は、インバウンドの席数を多くし、午後はアウトバウンド業務の席数を多くするといった運用ができるため、業務の効率化を図ることができます。

※インバウンド業務:お客様の電話を呼の分配、スキルベースなど、多様な着信ルールで最適なオペレーターに振る分ける着信業務
※アウトバウンド業務:オペレーター数やコンタクト率に合わせて、アウトバウンド発進数を自動調整し、業務を効率化させる発信業務

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5.システムの柔軟性

コンタクトセンターを円滑に運営するための各種機能を取り揃えております。ACD機能、アウトバウンド機能、通話録音機能、音声応答機能から、管理機能(リアルタイムモニタ、レポート出力、コールルーティングの設定)など、お客様固有のご要件に対して柔軟な対応が可能です。

ACD機能

お客様からの電話を、スキルベース、発番号ベースなど多様なルールの振り分けにより、最適なオペレーターへ振り分けが可能です。

アウトバウンド機能

お客様の業務ニーズに応じて、発信タイプの選択が可能です。オペレーター数やコンタクト率に合わせて、発信ペースを自動調整します。

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管理機能

センターの状況をタイムリーに管理できるリアルタイムモニタ機能や、レポート機能を備え、管理者が使いやすいGUI設定ツールをご用意します。

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