GTM-MML4VXJ
Skip to main content

お客様の声を経営に活かす仕組みづくり。お客様の満足を最優先し、企業価値を高める

eyecatch

カゴメ株式会社様 導入事例


「自然を、おいしく、楽しく。」をテーマに、優れた栽培技術、加工技術、バイオテクノロジー技術を駆使して、人々の楽しく豊かな食卓づくりをリードされているカゴメ株式会社様。近年、“CSR(Corporate Social Responsibility/企業の社会的責任)”への取り組みを積極的に推進され、社会にとって価値ある食品企業として、その存在感を示されています。

お客様相談センターを「品質保証室」へ設置し、受付履歴管理システム「ナレッジセンターパック/コールトラッキング」と「テキストマイニング」を導入するなど、これまで以上にお客様から寄せられた声を活かす仕組みづくりに力を入れられ、より信頼される企業へと歩みを進められています。

[ 2009年6月19日掲載 ]


navi-bottom  導入の背景 |  導入のポイント |  システムの概要 |  導入効果と今後の展開 

導入事例概要
業種: 食料品
ソリューション: 受付履歴管理システム
製品: GLOVIA smart CRMナレッジセンターパック

1件の声を取り上げる見極め&判断力こそ、
お客様相談センターの重要な役割

企業は品質保証というスローガンのもと、生活を豊かにする製品やサービスの開発、社会的責任を果たすための取り組みを前進されている。企業の事業活動に影響を及ぼし、CSRなどさまざまな取り組みにも強い影響力を持つのが、消費者(生活者)の声だ。

企業は消費者のニーズを敏感に捉え、人々が望む製品・サービスを提供し続ける存在だからこそ、消費者一人ひとりの声=お客様の声は、企業の存在価値そのものに大きく影響を与える。今、コールセンターの業務内容および存在意義が、徐々に、そして大きく変わり始めている。

さらに詳しい内容は、PDFにてご覧いただけます。(お申込み必要・無料)

download-btn
各種資料・導入事例ダウンロードページ
(お客様情報入力フォーム)に移動します。

導入の背景

お客様相談センターを品質保証室に設置

portrait01.jpg

品質保証室長 兼
お客様相談センター所長
畠山 俊次

カゴメ株式会社様で特筆すべきは、お客様相談センターを品質保証室に設置していることだ。品質保証室は経営部門と直結しているだけではなく、お客様相談センターからの改善提案や新製品提案は品質保証委員会へとあげられるなど、お客様の声が同社の経営そのものに深く関わっている。

カゴメ株式会社様が、お客様相談センター業務を品質保証という観点と密接に関連させたのは、2001年に遡る。従来、お客様相談センターは、広報部や社会対応室といういわば、“外向きの組織”の一部門だった。折しも2000年は企業の不祥事が相次ぎ、消費者がメーカー不振に陥った年。食品業界でも風当たりが強くなったのを機に、経営トップは社内を見渡した。

すると、現場で起こっていることが本社あるいは経営トップまで伝わっていない、あるいはお客様がカゴメの企業体質の改善を強く求めているのに対応できていないことに気付いたという。

そこで2001年4月、全社横断的な組織として品質保証室を発足。その際、お客様相談センターを社内と密着した“内向きの組織”としても再設置することになった。お客様の声を企業活動に活かすためは、組織づくりからスタートすべきだと経営トップも判断したからだ。

2001年にはさらに、当時の副社長(現社長)を委員長に品質保証委員会を発足させ、品質保証強化を断行。委員会の定例議題項目として、お客様対応状況を組み入れた。畠山氏(品質保証室長兼お客様相談センター所長)は、「1週間単位でお客様の声をまとめてその場で発表すると、さまざまな商品の多様な問題が明確になってきました。その場で即、改善提案が決議されたことが、お客様の声を社内に反映する大きなきっかけになったと思います」経営トップ自らが品質保証強化の指揮をとったことで、お客様の声の重要性、お客様相談センターの存在価値が高まったのだ。

嬉しい声、激励の声を全社へ届けたい

お客様相談センターには、消費者の声だけではなく、社員の声やお客様相談センターのメンバーの声も寄せられる。これらすべての“お客様”の声を商品開発に活かしてこそ、本物の改善提案を行うことができる。
「何とかしてお客様の声を全社へ届けたい…」そんな思いを実現するために、畠山氏は地道な努力を続けてきた。コール内容の多くは問合せがほとんどであり、中には感謝の声も多く寄せられるという。「こんなに良い商品をありがとう、こんなに改善してくれて助かった、お客様相談センターに相談したら丁寧に対応してくれて嬉しかった、などのお電話が毎日あります。これをお客様相談センター内だけに留めるのはすごくもったいない。嬉しい声を経営トップや開発、営業にも知ってもらいたいと思い、2005年からお客様の声を週報に掲載しました」と、畠山氏は当時を振り返る。

「お客様相談センターは、社内の隅っこに置かれていた存在でした。私はそれが嫌でたまらなかったのです。お客様の声を真摯に受け止めないと大変なことになるということを知らしめたかった、本当はね」と、大きな笑顔で語ってくれた畠山氏。同氏の努力もさることながら、経営トップの対応も爽やかだった。経営トップがお客様相談センターの取り組みに反応したことで、各部門が徐々にお客様相談センターの意見や改善提案を受け止めてくれるようになった。

導入のポイント

お客様の声からの改善提案採用率86%

portrait02

品質保証室長 兼 お客様相談センター所長
畠山 俊次

カゴメ株式会社様では、1ビジネスユニット1名体制でお客様の声を分析し、事業部門へ改善提案を行っている。お客様からの改善提案採用率は86%。分析しっぱなし、提案しっぱなしではない。品質保証委員会などの意思決定プロセスの場で報告し、実際に改善に取り組んでいる。キャンペーンの改善がいい例だろう。「キャンペーンを実施すると、いち速く、お客様相談センターにさまざまな反応が来ます。これらの声をまとめて、お客様視点で実施できるキャンペーンを模索しました。改善を繰り返すことで、カゴメのキャンペーンの在り方そのものも変わってきました」と、畠山氏は語った。

社内にどう説明するかではなく、必要性をどう伝えるか

畠山氏にとって、お客様相談センターはお客様の代弁者だ。技術者がどんなに開発コンセプトを語ったとしても、“不味いものは不味い”というお客様のリアルな声をそのまま、開発部門へためらうことなく伝えた。お客様が、メーカー側が気付かない問題点を教えてくれるからだ。

これは、お客様相談センターがお客様と同じ目線で存在することの使命感でもある。「大切なことは、社内にどう説明するかではなく、必要性をどう伝えるか。クレームを無くすための改善提案ではなく、改善することでお客様にとって、そして社員や企業にとっても、うれしい瞬間が増えることを伝えたかった」と畠山氏。現在、お客様相談センターの発信は現場で好意的に受け入れられ、次回の発信を待ち望まれている。

お客様相談センターに寄せられた生々しい声を、ストレートに社内へ発信することは、理論上は正しいと理解していても、組織内の立場が邪魔をしてなかなか実行できないのがコールセンター業界の実情だ。カゴメ株式会社様では、まず営業トップが反応したことが援護射撃になり、徐々にお客様相談センターの発信を好意的に受け入れられるようになった。畠山氏は、「どんなに抵抗があっても、経営トップと各部門長へ同時に発信することがポイント」だと語った。

該当者全てにプラスのある見せ方を工夫

お客様の声の活用は、品質保証面、商品開発・改善面、リスクマネジメント面の3つが一般的なテーマだ。
カゴメ株式会社様では、品質保証面をまず第一項目に挙げる。「改善提案を出す以上、絶対に改善してもらいたい。消費者であるお客様はもちろん、関連する工場、お客様相談センター全ての人にプラスになる見せ方を工夫しています。情報が価値のあるものだと認めさせる見せ方が大切なのです」と畠山氏。

さまざまな声から商品の問題点を感じ取り、改善へと繋げるのは、お客様相談センター業務の凄みと言えるだろう。カゴメ株式会社様では、多くのエピソードがある。例えば、植物性乳酸菌ラブレ。「発売当初のキャッチフレーズは、“大人のための乳酸菌飲料”でした。乳酸菌飲料は甘くて子ども向きだというイメージを一新するために採用したこのフレーズに、“子どもに飲ませちゃいけないのか”という思いがけないお問い合わせがあったのです。この反応を『テキストマイニング』で分析したところ、かなり誤解があることが浮上しました」と畠山氏。フレーズに不安を抱き、その不安感が購買チャンスを逃していることを発見したという。お客様の声からキャッチフレーズを“腸で生きぬく力が強い”に変更。以後、お客様の不安が軽減された。

ラブレの改善例は数多い。「女性には量が多くて食べきれない」というお客様の声から、ヨーグルトタイプの容量を110gから90gに変更。「JANコードを読み間違えやすい」という店舗の声から、飲料の3連パックの外包装を変更し、読みやすくした。

お客様の不利益になることに「件数」は関係ない

カゴメ株式会社様のお客様相談センターでは、1件の声を大切にしている。何通もきたわけではなく、たった1件の声を経営に活かすためには、お客様相談センター所長の見極めと判断力が大きなポイントと言えるだろう。

「私は、数は関係ないと常々言っています。大切なのはその内容。1件の問合せの背景には何百件の問題が見え隠れしています。であれば、コールが来る前に、その問題点を感じ取って改善した方がいいでしょう?もちろん内容は精査します。甘過ぎるとか香りが嫌だという味覚に関する声には反応しません。それはカゴメの商品設計ですから。一方、容器がこぼれやすいとか開封しにくいなど、商品設計に関わらないもの、お客様の不利益になることは件数に関係なく重視します。この見極めが、お客様相談センターの一番重要な業務かも知れません」

システムの概要

お客様の声はとにかく生々しく、ありのままを記録

お客様相談センターでは、「ナレッジセンターパック/コールトラッキング」導入により、入力作業の効率化を実現した。頻繁にあった残業も、現在はほぼゼロだという。

電話を受けながらの直接入力の際には、“生々しい言葉で言われた通りに書く”というこだわりがある。「入力した言葉は直接訪問対応する担当者に届けられるのですから、リアリティがあったほうがいい。例えば大阪弁の問合せは大阪弁で、広島弁の問合せは広島弁で入力することを基本にしています。そうすることによって、お客様の熱い想いが担当者にも伝わるのです。かっこいい言葉なんかいらない。有りのままに記録するよう指導しています。入力内容が細かいので時間がかかるというジレンマは、システムが解決してくれました」と畠山氏。

同センター一人あたりの受付件数は、他の食品会社に比べ多く、1日平均30~40件。それでも相談員にストレスは見られない。「スタッフが真面目に一生懸命取り組んでいるのは、自分達の対応した声が会社経営に利用されているという誇りがあるから。やりがいが人を元気にするのです」

figure01

figure02

導入効果と今後の展開

カゴメのファン顧客になってもらいたい

カゴメ株式会社様のお客様相談センターは、とにかく明るい。ゆったりした空気、和気あいあいとした雰囲気は、コールセンター業界では少数派だと言ってもいいだろう。難易度の高いコールにはチームで解決にあたるという仲間意識が、業務そのものを楽しい時間にしている。とかくストレスを問題視されがちなコールセンター業界だが、その既成概念を畠山氏はきっぱりと否定する。

「お客様相談センターの業務は、本当に楽しいですよ。もちろん時には辛い声もありますが、次のお客様に感謝されたら辛さも飛んでしまいます(笑)。お客様相談センターにお問い合わせいただいた方に、的確な表現で真実を伝え、誠意ある対応をすることでファン顧客になってもらいたい。そもそも、私たちはファン顧客をつくる最前線にいるのですから、楽しく仕事をしないとファンもできないでしょ?」

システムとコミュニケーションの融合が、お客様相談センターを花形職場に変えている。

志した人が自ら行動しないと活動は始まらない

お客様の声を社内に取り入れるだけではなく、畠山氏は次の5つの業務を目指している。

  1. 企業を守り、企業の危機管理に大きく貢献。
  2. 企業の営業活動およびファン顧客化に貢献。
  3. 離脱顧客を水際で引き止めロイヤルカスタマー化する。
  4. 商品の品質、パッケージ、取扱説明書、販促物を改善。
  5. 社内の組織、社風、体質改善の一翼を担う。

「日々の活動の結果として、5つの業務が浮上しました」

畠山氏に、お客様の声活用の推進ポイントを問うと、「お客様の声に目を向けて活動しようとするのであれば、まずは志した人が自ら行動しないと何も始まらない」と断言した。この仕事を心から愛している畠山氏。取材の中で、幾度となく「こんな楽しい仕事は他に無い」と語ってくれた。同氏が何よりも嬉しい瞬間は、「お客様相談センターが発信した提案が社内で受け入れられた時。そして、その改善が会社のプラスになったと実感した時」だと言う。お客様、社員の喜びの積み重ねが、カゴメ株式会社様をなにより信頼される企業へと飛躍させる。

さらに詳しい内容は、PDFにてご覧いただけます。(お申込み必要・無料)

download-btn
各種資料・導入事例ダウンロードページ
(お客様情報入力フォーム)に移動します。

【カゴメ株式会社様 会社概要】

会社概要 トマトや野菜が持つ「抗酸化力」と、乳酸菌が持つ「免疫力」を活用し、これらに果実、穀物、豆を加えて「体内環境正常化運動」を展開。自然の恵みがもたらす価値を、最善の知恵でおいしく、楽しく磨きあげ、「よい食事」を誠実に提供することにより、健康長寿に貢献する企業を目指している。
所在地 本社:愛知県名古屋市中区錦三丁目14番15号
東京本社:東京都中央区日本橋浜町三丁目21番1号 日本橋浜町Fタワー
代表取締役社長 西秀訓
創業 1899年(明治32年)
資本金 19,985百万円(2009年3月31日現在)
売上高(連結) 175,134百万円(2009年3月31日現在)
事業内容 調味食品、保存食品、飲料
その他の食品の製造・販売、種苗
青果物の仕入れ・生産・販売
ホームページ カゴメ株式会社ホームページ

【ご紹介した製品】

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は取材日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

コールセンタープロに関するお問い合わせ・ご相談

box01_ttl_web.gif

btn_form1.jpg

当社はセキュリティ保護の観点からSSL技術を使用しております。

box01_ttl_tel.gif

0120-933-200 富士通コンタクトライン(総合窓口)

受付時間 9時~17時30分
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)