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AIを活用し、問合せ対応スキルの平準化によるチームでの対応力強化、夜間休日対応工数の削減に成功

富士通株式会社 社内実践事例

AIを活用し、問合せ対応スキルの平準化によるチームでの対応力強化、夜間休日対応工数の削減に成功

富士通のソフトウェアの開発環境拠点となる「沼津ソフトウェア開発クラウドセンター」では、Systemwalker Cloud Business Service Managementに搭載されたAIを活用することで、利用者からのお問い合わせに対する担当者の負担を大幅に軽減。さらに、Systemwalker Service Quality Coordinator、Systemwalker Runbook Automationを併せて活用することで、5,707台(2018年9月現在)ある仮想マシンから発生するさまざまなエラーやイベントへの自動対処を実現しました。

課題と効果

  • クラウドシステムに関する問い合せへの回答は様々なスキルが必要なため対応がスキルのあるメンバーに偏ってしまう
    AIによりナレッジを有効活用することができ、対応者のスキルレベルに依存しない対応を実現
  • 24時間365日の安定稼働を提供するために休みないインシデント対応が必要
    イベントに対する処理を自動化することで担当者の夜間・休日対応を軽減
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富士通株式会社 沼津ソフトウェア開発クラウドセンター
所在地 静岡県沼津市宮本140 富士通株式会社沼津工場内
工場設立 1976年8月
工場長 大西 真吾
概要 2010年より運用開始。各開発拠点に分散していた開発サーバを集約・クラウド化し、富士通グループ全体に開発環境を提供。2018年11月現在で約5,900VMの仮想マシンを運用し、プライベートクラウドを実践している。

[2018年11月掲載]

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