マクドナルド(UK)様

マクドナルドと富士通、CAREプログラムを共同開発

マクドナルド(UK)は各店舗をより効果的にマネジメントする方法を検討。富士通とともにCustomer Aligned Regional Engineering(CARE)プログラムを共同で開発し、フランチャイズ店舗での顧客エクスペリエンスの向上に成功。

質の高い情報が優れたビジネスの成果を生み、そこから信頼性を向上させるとともに、接客時間を拡大し、お客様の満足度を改善します。

マクドナルド(UK)Head of IT,
Doug Baker 様

ITの利用拡大による大きな課題

イギリスには1,250以上のマクドナルドの店舗があり、11万人以上のスタッフが一体となって、高い品質の商品とサービスを提供し、お客様から信頼を得ています。約70%のイギリス国内の店舗は、地元の方がオーナーとして運営するフランチャイズで、イギリス全土で毎週数百万人のお客様にサービスを提供しています。

2011年、マクドナルド(UK)様(以下、マクドナルド)は店舗の保守サポートの簡素化を決定しました。入札の結果、コスト効率が良い、標準化されたサポートサービスを提案した富士通が選ばれました。その後数年で、マクドナルドのビジネスは拡大し、サポート要件もさらに高度化していきました。

マクドナルド(UK)のHead of ITを務めるDoug Baker様は次のように述べています。

「ITの利用範囲が広がり、仕事のしかたも大きく変わりました。その結果、契約形態や働き方も変える必要がありました。店舗に導入されているITは以前の約4倍になっていました。つまり、ITへの依存度が高くなり、それを最大限に活かすことが重要な課題になったのです。」

マクドナルドでは、何かが故障し問題が発生した後に対応するのではなく、より俊敏で効果的に管理できるインフラを求めていました。同社と富士通のチームが協力し、これまでのような標準的なアプローチではなく、同社に合わせたサービスを開発しました。

「市場の変化に対応していくためには、柔軟な契約が富士通との間にも必要でした。その鍵となったのが、イギリス全土で70%を超えるフランチャイズ店舗への個別対応でした」とBaker様は語っています。(続きはBook2 42ページをご覧ください)

お客様情報
所在地 ロンドン イースト・フィンチリー ハイ・ロード 11-59(イギリス)
設立 1974年
従業員数 110,000人
URL www.mcdonalds.co.uk(英語)

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