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顧客エクスペリエンスの最大化

顧客エクスペリエンスの最大化
顧客毎にパーソナライズされた最適な体験価値を提供

あらゆるチャネルから集まる顧客情報を統合、可視化。パーソナライズしたマーケティング施策で、顧客と企業とのエンゲージメントを強化

近年、新たなチャネルの普及に伴い消費者のニーズや購買行動が多様化しています。そんな中、ネットとリアルを融合して顧客エクスペリエンスを最大化することが重要となってきています。

顧客エクスペリエンスを最大化するには、複数チャネルに分散化されているユーザの情報を一元的に統合し、見える化し、それぞれを有機的に連携させながら活用するシステムが必要です。それによって、パーソナライズされた最適なアプローチを提供し、一人ひとりの顧客に対してエクスペリエンスの最大化が実現できます。

顧客エクスペリエンスの最大化による効果

顧客が望むエクスペリエンスは、「見たい情報が見たいタイミングで得られること」「ほしい商品がほしいタイミングで得られること」です。それには、顧客の行動情報や社会的情報、過去に自社が蓄積してきた様々な情報など、多様かつ膨大な「ビッグデータ」の収集・分析が不可欠です。そして顧客と企業の間のあらゆる接点で、“個”客の属性に最適な“満足”を生み出す“経験”を、リアルタイムに近いアジリティ(俊敏性)をもって提供することが必要です。そうすることで、戦略的な情報活用、タイムリーかつ最適な意思決定、顧客と企業とのエンゲージメントの強化が達成できます。

戦略的な情報活用
タイムリーかつ最適な意思決定
顧客と企業とのエンゲージメントの強化

富士通からのご提案

マーケティングにおける様々なチャネルから収集されるデータを、一元的に統合管理するのがマーケティングDMP(Data Management Platform:データ管理基盤)です。富士通のマーケティングDMPは、それぞれのデータをシームレスに接続し、連携して統合・分析することで顧客一人ひとりを意識したマーケティングに活用するための基盤構築サービスを提供いたします。

企業は、既存の取引先、購入者、メールマガジン登録者、コールセンターでの問い合わせ履歴などを元に、過去の顧客情報を管理しています。その一方で、何らかの興味関心を持って自社サイトにアクセスしたユーザなど、接触はあるものの、顧客情報を知らない潜在顧客がいます。

しかし基幹業務システムにある既存顧客のデータベースと、自社サイトやECサイトなどにおけるアクセス履歴、外部データなどとの連携によって、潜在顧客の姿を具体的に描き、効果的なマーケティング施策を打ち出すことが可能になります。

また既存顧客であっても、興味やニーズが変わることもあります。例えば、「以前とは異なる営業部門にコンタクトをしている」、「代理店やWeb・ECサイト経由で調達している」など、新たなチャネルで取引先を探しているかもしれません。一般消費者であっても、結婚、出産などのライフイベントによって家族構成、ライフスタイルや価値観が変われば、ほしい情報、購入したい商品の傾向も変化します。

周辺情報を含む「顧客情報」、「過去のWebアクセス傾向」、「直近のアクセス変化」、「過去の購買・注文履歴」、「購入サイクル」などを総合的に分析すれば、「顧客が今望んでいる情報」を、パーソナライズし、タイムリーかつ最適なチャネルからアプローチが可能になります。

ところが、既存の顧客データと、他のシステム上の連携は決して容易ではありません。長年にわたって企業が蓄積したデータには、メインフレームやオフコン時代から利用している基幹業務システムで管理されているものもあります。またチャネルごとに異なるICTシステムが利用されている場合は、その連携の仕組みも必要です。さらにそれぞれのICTシステムが異なる組織、部門にまたがって使用されていれば、連携の障害になるかもしれません。

富士通は、長年日本企業のICTシステム構築、運用を支援してきました。その実績とノウハウを活かして、企業が持つ多種多様な顧客データを統合し、一元的に活用するためのデータ管理プラットフォームとしてマーケティングに活用できるサービス基盤とDMPインテグレーションサービスを提供します。

基幹業務システムなど社内に散在・蓄積されているデータを統合し、外部データと連携することでマーケティングの精度を向上、顧客一人ひとりのニーズを把握し、最適なアプローチを可能にすることが、富士通のデジタルマーケティングの強みです。

「顧客エクスペリエンスの最大化」のソリューション

DMP

"個"客毎に最適なプロモーション施策(キャンペーン・広告等)を最適なタイミングで実行したい
Webアクセスデータと基幹データを統合的に管理したい

Web CMS(Contents Management System)

Webコンテンツ管理を省力化し、マーケティング活動に注力したい
自律的な”個”客別のコンテンツ出し分けを実現したい

SFA ・顧客接点管理

顧客管理と案件管理を統合的に行いたい
様々な顧客接点から得た情報を営業活動に活かしたい

マーケティング・オートメーション

獲得したリードを効率的に育成し、顧客エンゲージメントを強化したい

UX強化コンサル・グローバルWeb統合コンサル

Webやモバイル向けのUX強化や、グループ会社含むグローバルWeb統合の具体的な進め方がわからない

「顧客エクスペリエンスの最大化」にご興味のあるお客様は、お気軽にご相談ください。

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