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リアル店舗での顧客行動可視化

リアル店舗での顧客行動可視化
魅力的で本当に売れる店舗をつくるために

店舗は情報の宝庫!販売実績だけで仮説・検証してませんか?

成長を続けるEC市場が新たな消費者接点として注目されていますが、それでもなお、消費者の9割は店舗で商品を購入しています。つまり、次なる成長のためには、EC販売の強化だけではなく、消費者にとって魅力的な店舗をつくることが必要なのです。

「何が消費者の心を動かし購入につながったのか」を知るには、販売実績データの分析だけでは足りません。富士通は、商品が購入された”その時”の店舗状況を総合的に捉えるべきだと考え、“店舗状況の総合的な可視化” をご提案します。

現状のニーズと課題

パソコンやスマートフォンを利用したECサイトでの商品購入が一般的になる中で、リアル店舗に対して顧客が求める価値には変化・多様化の波が訪れています。各店舗の売上を継続的に拡大させていくためには、「個別の店舗が抱える課題の発見」「顧客の購買行動に関する多角的な情報収集」「販促・業務施策の効率化」が必須といえるでしょう。

個別の店舗が抱える課題の発見

来店する顧客が、自店舗に何を期待しているのか、自店舗が顧客に対してどのような価値を提供できるのかを改めて認識する必要があります。また、本部と各店舗間における、具体的な課題の共有、施策方針の一致が求められています。

顧客の購買行動に関する多角的なデータ収集

従来、顧客の購買行動の分析はPOSデータによるものが主体でした。しかし、POSデータの分析対象となるのは「購入に至った顧客」のみ。より多数に上る、「購入に至らなかった顧客」の行動や量を把握・分析するための、客観的なデータ収集が必要とされています。

販促・業務施策の効率化

たとえ、データ収集が可能になったとしても、そのデータを活用できなければ成果にはつながりません。データを分析・可視化するためのシステムを構築し、施策や意思決定を効率化する必要があります。

富士通の取り組み

「課題発見・仮説立案」「データ化・収集」「分析・可視化」という3つの取り組みを軸として、お客様のビジネスにおいて課題・障壁となっている要素を整理・明確化。富士通は、お客様が本来ありたい姿、顧客に提供したい価値を実現するために、新たな気づきと、課題解決に向けた糸口をともに探求し、ビジネスの成長を支援していきます。

データ・ICTの活用により
来店顧客のみならず従業員にも支持される
価値の高い店舗づくりを実現

想定される利用シーン

【例1】来店顧客が何をポイントに商品を選択しているかを把握する

【取り組みにより得られる知見】

  • 興味を示されたにもかかわらず、購入されなかった商品はあるのか、またそれはどの商品か
  • ポイント付与やキャンペーン情報を見て商品を購入しているか
  • 売り逃してしまった商品はあるのか、またそれはどの商品か
  • 値札を確認して購入を見送られた商品はあるのか、またそれはどの商品か

【期待できる効果】

  • 接客精度の向上
    顧客目線での商品説明が可能になります
  • チャンスロスの削減
    売れ筋商品の適正在庫の確保が可能になります
  • 死筋の排除
    売れない商品の早期処分が可能になります
  • キャンペーン施策の立案
    顧客の商品購入の促進が可能になります

【例2】本部の指示通りに店舗が行動しているかを把握する

【取り組みにより得られる知見】

  • マニュアル通りに接客できているか(笑顔、レシートの渡し方、声かけなど)
  • 指示通りの棚割になっているか
  • 棚に在庫は陳列されているか
  • 店舗の清潔感・快適さは保たれているか(トイレットペーパーの補充状況、床の照度など)

【期待できる効果】

  • 接客精度の向上
    スタッフ全員の接客水準の向上を図ることができます
  • 棚割制度の向上
    計画にのっとった商品配置の実現や、棚の欠品率を判断したうえでの商品投入が可能になります
  • クリンネスの向上
    気持ちの良い買い物空間の実現・維持が可能になります

【例3】店舗での人(顧客/従業員)の動きを把握する

【取り組みにより得られる知見】

  • 優秀な従業員はどのような動きをしているか
  • 何人が来店して、何人が購入に至ったのか
  • 店舗前の通行量と来店人数はどのくらいか
  • 顧客は店内をどのように移動するか
  • 顧客の滞在時間はどのくらいか
  • 万引き犯に特徴はあるのか

【期待できる効果】

  • 優秀な人材の採用
    優秀な従業員の特徴を洗い出し、採用活動に活用できます
  • 教育制度の質の向上
    優秀な従業員の行動を他の従業員に展開することで、従業員のスキル向上を実現します
  • 人員配置の効率化
    お客様が多い売り場など、必要な場所に集中的に人員を配置できるようになります
  • 防犯対策の質の向上
    万引き被害の削減を可能にします

事例

株式会社ベイシア様


    • 店員への指導やシステム活用が十分でなく、レジ待ちが改善されていない
    • 本業での継続成長に向けて、マーチャンダイジングプロセス(MDプロセス)の標準化が求められていた
    • 売上拡大に向け、売上分析や売場作りを再検証する必要があった

「人」「プロセス」「ICT」の継続的な改善を支援する、富士通のソリューション「フィールド・イノベーション」を導入。レジ運営業務を可視化・データ化したうえで、業務改革に取り組み、精算待ち時間の短縮に成功。また、仕入れ・品揃え・販売といったMDプロセスの標準化や売上データの分析・活用を推進することで、店舗売上の拡大を実現しました。

レジ業務のビデオ撮影と現場観察によって解決すべき課題が浮き彫りに

売上データの分析・活用における取り組みの全体像と成果

※PI値:レジ通過1,000人あたりの商品購買指数(Purchase Index)

富士通からのご提案

富士通は、課題抽出・仮説立案から、データの収集、分析・可視化、さらには解決策の提案、実現までをワンストップでご提供いたします。

富士通は仮説立案から業務定着化までをトータルで支援

  • 課題発見
    仮説立案

    • PoCなどで得た経験・技術をもとに、お客様の将来ビジョンを策定します
    • 店舗や売場などにおいて顧客に提供できる価値(顧客接点強化、売場改善)につながる、店舗内ビッグデータの収集・分析法をワークショップやコンサルティングで整理します
  • データ化
    収集

    • 自社製、他社製を問わず、店舗内の状況を計測するために様々な画像解析技術、センシング技術を活用できます
    • 顧客行動、顧客接点、業務効率など、多様な観点で来店顧客・従業員のあらゆるデータを収集します
  • 分析
    可視化

    • 収集したデータから来店顧客の行動を見える化し、仮説評価の上で、改善施策の立案をサポート。「個客」に向けたサービス向上を可能にします
    • 具体的な業務施策に直結する、優先度の高い施策を明確にし、成果達成へのスピードアップを実現します
  • 業務改善
    定着化

    • 従業員の行動データから得られた知見を展開し、業務の効率化/平準化、サービス向上につなげます
    • 業務システム開発のノウハウを活用し、在庫管理・物流などの業務プロセスの改善も提案することができます

「リアル店舗での顧客行動可視化」のソリューション

データ化・収集

  • 顧客の動きを知りたい
  • 顧客の興味を知りたい
  • 顧客の行動を可視化したい
  • 顧客の業務を可視化したい

分析・可視化

  • 従業員の接客レベル向上、平準化
  • 従業員の最適配置
  • 品揃え、棚割最適化
  • 顧客の動線、興味の見える化

サービス向上

  • 顧客に最適な商品を提案
  • 場所や属性に応じたレコメンド
  • 新たな価値体験の創出
  • 便利で楽しい場づくり

「リアル店舗での顧客行動可視化」にご興味のあるお客様は、お気軽にご相談ください。

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