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オムニチャネルによる顧客接点拡大

オムニチャネルによる顧客接点拡大
デジタルマーケティングとバックオフィス業務改善の複合提案

顧客の利便性向上と業務システムの効率化を両立するのが富士通が提案する真の「オムニチャネル」

オムニチャネルの本質的な目的は、「あらゆる時と場所」で顧客のニーズを満たすこと。ECサイトの構築やモバイルデバイスを活用した来店誘導などといった、ネット事業の強化や単純なO2O施策だけを意味するものではありません。

例えば、多様な購買行動をとる顧客に対して、「あらゆる時と場所」において利便性の向上を図るには、購買行動を緻密かつ広範囲に分析し、商品・サービスを提供できる高度なデジタルマーケティング技術が必要です。一方で、オムニチャネル戦略によって販売チャネルが多角化すると、配送、在庫管理、決済などのバックエンド業務が非効率的になる可能性も。非効率化が進めば、「あらゆる時と場所」で商品・サービスを提供すること自体が困難になっていきます。

つまり、オムニチャネル戦略を成功に導き、継続運用していくためには、デジタルマーケティングによる顧客利便性の向上と、業務システムの効率化による人的・経済的コストの低減の両立が必要であるということ。これこそが富士通の考える真のオムニチャネルなのです。

現状のニーズと課題

近年、小売業・流通業において大きな課題になっているのが、「購買行動の多様化」「業務フローの複雑化」「国内需要の縮小・競争激化」という3つの要素。これらをいかにスピーディに解決していくかという点が、顧客満足度を向上させ、競合優位性を保つための至上命題となってきています。

購買行動の多様化

SNSや価格比較サイトなどを利用した商品情報の収集や、時間と場所の制約を受けないECサイトでの商品購入など、消費者の購買行動は多様化を遂げています。そのため、季節要因やデモグラフィック、経験・勘などに基づいた従来型のマーケティング手法だけでは、効率的な販売・販促活動が困難に。変容する消費者に合わせて、より緻密かつ多様なデータに基づいたマーケティング手法への移行が求められています。

業務フローの複雑化

実店舗に加えて、自社ECサイトの構築、各種ネットショッピングモールへの出店を推進する企業が増加しています。しかし、販売チャネルを拡大したことで、配送、在庫管理、仕入れ、決済などの業務フローが急速に複雑化し、業務効率が低下。業務システムの抜本的な見直しを必要とするケースが増えてきています。

国内需要の縮小・競争激化

少子高齢化による国内需要の頭打ち、消費増税による消費者の買い控え、外国資本や他業種の参入による競争激化など、小売業・流通業を取り巻く環境は厳しさを増しています。事業拡大・存続においてはグローバル展開が必須命題になりつつあり、海外での事業展開に関するノウハウへのニーズが高まっています。

富士通の取り組み

富士通は、小売業・流通業およびその消費者向けに、以下の3つを軸とした真のオムニチャネル実現するためのサービスを、グローバルに提供していきます。

「顧客の利便性向上=売上増」という経営課題の解決
「業務システムの効率化=コスト減という業務課題の解決

導入事例

量販店様


  • オムニチャネル戦略を推進するにあたって、お客様の利便性を向上させるためには、顧客が販売チャネルを意識せずに商品購入ができる環境を整備する必要があり、ECサイトの再構築だけでなく、配送や在庫管理などのバックオフィス業務の最適化が必要になっていた。


  • 「SNAPEX-EC」シリーズを核とした、自社ECサイト、バックオフィス業務の再構築を実施。自社ECサイトや楽天・Yahoo!・amazonの3大ネットショッピングモールと、実店舗の在庫・配送情報を一元管理できるようにしたほか、自社ECサイトと3大モールの運用をシームレスに。さらにはネットとリアルのポイントシステムの統合などを実現した。

富士通からのご提案

小売業・流通業において、細業種単位のきめ細かさでソリューションを開発・整備してきたことや、マーチャンダイジングに関する実務レベルの知識からオムニチャネルの位置づけを語れること、また、ネットだけでなく、店舗などのリアルの環境に向けた新技術・独自技術を保有していることが富士通のデジタルマーケティングの強みです。お客様に”いつでもどこでも”欲しい商品・サービスを、各チャネルを意識することなく提供できる環境を構築していきます。

ECサイト構築

ECサイト構築ソリューション SNAPEC-EXは、多様な業種・業態のECサイトに対応できるラインナップをご用意しています。あらゆるお客様のECビジネス形態に対応可能な製品です。

統合顧客基盤・分析基盤をクラウド環境にて提供

情報活用サービスを中核に、企業・団体・個人からの情報収集を行い、消費者・生活者へチャネルを通じたサービスを提供します。

アナリティクスで実現するマーケティングイノベーション

顧客経験価値の最大化を支える統合マーケティングプラットフォーム オムニチャネルデータを統合し、過去の結果をフィードバックすることによりアナリティクスのサイクル化を実現します。

「オムニチャネルによる顧客接点拡大」のソリューション

ECサイト構築ソリューション

  • すべてのチャネルにおける在庫情報を一元管理し、限りなくリアルタイムで在庫情報のリバランスを実現
  • 販促施策(ポイント、クーポン、バンドル等)の共通化を実現し、オンラインでもオフラインでも同じ購買体験を実現
  • 優先(出荷・手配)在庫引当機能による処理自動化、出荷/手配/加工などの作業進捗管理による最適な人員配置
  • 各モール連携(商品、在庫、受注)に関わるチェック、修正、登録作業をAPI連携にて実現。作業を属人化⇒標準化へ

SNAPEC-EX

統合顧客基盤・分析基盤をクラウド環境にて提供

オムニチャネルを実現させる共通基盤として、小売ビジネスに関わる様々なサービスと、そこから発生するデータを一元的に管理し、分析することで商品施策・販売施策の立案を支援

  • 消費者1人ひとりに合わせた施策を提案するワークショップ型分析サービス
  • ポイントや電子マネーなどの統合的な管理や、ECサイトの構築、消費者の嗜好に あった情報を適切なタイミングで発信できる販促などを実現
  • 業態・業際の様々な消費者向けサービスとつながるゲートウェイサービスを提供

CHANNEL Value

アナリティクスで実現するマーケティング・イノベーション

  • 顧客経験価値の最大化を支える統合マーケティングプラットフォーム
  • オムニチャネルデータを統合し、過去の結果をフィードバックすることによりアナリティクスのサイクル化を実現

SAS Customer Intelligence<

「オムニチャネルによる顧客接点拡大」にご興味のあるお客様は、お気軽にご相談ください。

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