当社、流通業向けコールセンターが、HDI-Japanが認定する「クオリティ格付けモニタリング」で2回連続となる最高評価「三つ星」を獲得しました。

サポートサービス業界の国際認証機関“HDI-Japan^(*1)”が提供する問合せ窓口格付け^(*2)の2013年度「クオリティ格付けモニタリング^(*3)」において、当社「流通製品運用・保守サービス」のコールセンターが最高評価の「三つ星」を獲得いたしました。当コールセンターでは、2011年度の獲得に続き2回目となりますが、三つ星を2回以上獲得したセンターは、当センターを含め4センターのみです。

今回の認定取得に向け、サービス品質を業界最高レベルに引き上げるための様々な取り組みなど、サービス品質向上へのたゆまぬ努力が実を結びました。

2014年5月12日

【当社の取組み】

当社では、お客様への充実したコールセンターサービスの提供を目的として、利用される全ての方々に最高のクオリティを実感していただけるよう、問合せ対応品質の向上を追求してまいりました。

今回、流通業様店舗のPOS端末製品などの運用および保守をしている「流通製品運用・保守サービス」のコールセンターが、2013年度「クオリティ格付けモニタリング」にて2度目となる最高評価の「三つ星」を獲得いたしました。2011年度の獲得後もサービス品質を業界最高レベルに引き上げるため、様々な取組を継続してまいりました。

サービス品質向上のための主な取組み

コールモニタリングからの課題抽出、品質改善会議での改善施策の討議
顧客の満足度を重視した、コールモニタリング方式の改善
様々な業種の優秀コールを共有し、気づきを促す
従業員満足度調査（ES）から、モチベーション向上につながるセンター環境の改善

これらの取り組みにより、今回の「クオリティ格付けモニタリング」では、2011年度を上回るスコアを獲得しました。

【流通製品運用・保守サービスセンターの概要】

当社は、2005年にコールセンターを立ち上げ、流通業様店舗のPOS端末などに関するお問い合わせの運用サポートを、24時間、365日運営しております。

当社コールセンターへのお問合せは、POS端末などの操作方法が判らない時やトラブルで装置が使えないという時に電話をかけてこられるため、お客様に満足いただける対応の基準が高く、「三つ星の獲得は難しい」と言われてきました。そのような中で、お客様に安心して、製品をご利用いただけるよう、サポート品質の向上に努めてまいりました。

【当社が提供するサービス】

1.POS関連サービス

1）POSシステムの導入支援サービス、運用支援サービス：店舗システムの導入、運用、保守のライフサイクルを支援するサービス
2）量販店向けPOSクラウドサービス（TeamCloud/M）：量販店様向けPOSシステムを1店舗から月額で提供するサービス

上記のサービスを提供する際に、本センターが、お客様からの問い合わせ窓口として応対しており、 2011年度につづき「三つ星」を獲得したことは、品質の高いサービスをお客様に提供してきた証であります。今後も高品質なサービス提供を目指し、お客様のビジネスに当社のサービスをご活用いただき、お客様の更なる企業価値向上に貢献します。

＜注釈＞

（*1）HDI-Japan：Help Desk Institute（ヘルプデスク協会）

世界で50,000以上の企業・団体が加入する世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。 HDI-Japanは、世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用し、この国際標準に基づいた基準に沿って、お客様の視点から、各企業の問合せ窓口を総合的に評価し、それを格付けとして公開しているものです。これまで国内の企業（外資系企業を含む）で1,400社を調査しており、クオリティ格付けモニタリングで、三つ星を2回以上獲得したセンターは4センターとなります。

（*2）問合せ窓口格付け

企業の問合せ窓口のサポート内容の有効性について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星～星なしの4段階で評価を実施します。

企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを、その利用者である一般公募によるユーザと認定された専門家が消費者視点で評価します。

（*3）クオリティ格付けモニタリング

アフターサービスのセンターでは、格付け比較調査が困難なため、格付け基準に基づき、専門家が消費者視点で「クオリティ」のみをモニタリング形式にて評価します。