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ハイパフォーマーの活動標準化によるセールス担当者のスキル底上げ
A銀行様向け実態把握手法を用いた相談窓口の強化策立案支援

掲載日: 2017年3月23日

概要

ハイパフォーマーの活動特性を可視化

近年の経済環境の低迷により、収益の増強や健全性確保が課題となっている銀行では、リテール事業を強化し、保険商品や投信等の預かり資産セールスによる収入の拡大に取り組んでいます。

今後、本格的な高齢化社会の到来やライフスタイルの多様化により、銀行の相談窓口は、相続相談や資産運用等、極めて多様なサービスへの対応が求められることが想定されます。

本稿は、富士通総研が長年の経験で確立した「実態把握手法」をA銀行様に対して適用し、定量・定性面からセールス担当者におけるハイパフォーマーの活動特性を把握してスキル底上げ策を明らかにした事例をご紹介します。

課題

担当者のセールス・相談スキルのバラツキ

A銀行様は、セールス担当者におけるハイパフォーマー 注1 と、それ以外の担当者のセールス・相談スキルにバラツキがあるため、ハイパフォーマーの行動特性を標準化し、スキル底上げを図る取り組みを検討されていました。
過去にA銀行様では、セールス話法のロールプレイング大会を行ったり、セールスプロセスごとの留意点をまとめたチェックシートを担当者に配布したりしていました。しかし、経験が浅い若年層のセールス担当者に対して効果的とは言えず、若年層のスキルアップに課題認識をお持ちでした。
A銀行様内部において、セールス担当者の行動特性を効果的に把握する方法について検討されていたところ、過去に富士通総研がA銀行様の事務量分析をご支援した経緯もあり、本件のご依頼を頂きました。
富士通総研への期待は、セールス担当者の行動特性を定量・定性面から把握し、A銀行様における相談窓口の営業力強化に向けた効果的な施策を明らかにすることでした。

解決策

定量・定性面からの実態把握

富士通総研コンサルティングの特徴は、長年の経験により確立された実態把握手法をもとに、定量・定性面から現場を把握し、課題抽出と解決の方向性を導き出す点です。

定量面の実態把握は、観測者と被観測者がマンツーマンになり、1分間の行動特性を記録するワークサンプリング調査手法を用います。各担当者の稼働実態を把握することが可能であり、多面的な分析に有効な手法です。

【図1】ワークサンプリング調査イメージ
ワークサンプリング調査イメージ

【図2】ワークサンプリング調査項目(一部抜粋、集計イメージ)】
ワークサンプリング調査項目(一部抜粋、集計イメージ)

本プロジェクトでは、セールス担当者の面談状況をビデオで録画し、その映像について、ワークサンプリング調査を実施しました。

調査結果例は、以下のとおりです。

【図3】稼働分析結果(例)
稼働分析結果(例)

【図4】業務分析結果(例)
業務分析結果(例)

【図5】業務従事時間帯分析結果(例)
業務従事時間帯分析結果(例)

定量的な実態把握に加え、セールス担当者の印象(親しみやすさ、信頼感等)、事前準備の効率性、説明のわかり易さ、情報収集スキル、お客様に対する判断材料の提供等の定性的な観点から調査を行います。定性調査を行うことで、今後の効果的な解決策や施策を検討することが可能となります。本プロジェクトでは、各セールスプロセスの観点で評価を行いました。ハイパフォーマーとそれ以外の担当者における行動特性の傾向は、以下のとおりです。

【図6】調査観点とハイパフォーマーの傾向(例)
調査観点とハイパフォーマーの傾向(例)

面談映像を活用した研修施行

実態把握結果をもとに、お客様と議論を重ねた末、「セールス担当者が自身のセールス・相談スキルを客観的に把握できておらず、効果的な改善策が打てていない」という点を主要課題として抽出しました。解決の方向性としては、「相談窓口強化に向けた実効性のある研修開発」を掲げ、経験の浅い若手社員のスキルアップ策として、以下を提示しました。

【図7】面談映像を活用した研修施行(案)
面談映像を活用した研修施行(案)

成果

短期間での実態把握を踏まえた施策立案

本プロジェクトを通じて、富士通総研は、お客様にとって把握が困難であったセールス担当者の行動特性について、1か月という短期間で定量・定性の両側面から実態を把握し、課題の抽出と効果的施策の立案を行いました。

実態把握手法・観点の習得

また、お客様にとって、もう1つの目的であった「実態把握手法・調査観点の習得」にも寄与し、お客様が継続的に改革を行う基礎を確立することにも貢献しました。

過去10年間で約20件のコンサルティング実績

富士通総研は、金融機関向けに営業店改革コンサルティングを多数実施してきました。2006年度から2016年度の10年間で約20件のコンサルティング実績があり、200店舗以上の営業店調査を行っています。豊富なコンサルティング実績と、長年による調査データの蓄積から、他金融機関とのベンチマークが可能であり、他社事例と比較することで、自社を客観的に見ることができます。銀行に限らず、信用金庫、保険会社、クレジットカード会社に対してもコンサルティング実績があり、他業種事例を踏まえた提言ができる点も富士通総研の特徴です。
今後、営業店の店頭を顧客接点の場と捉えた場合、決められた商品を販売するセールスの場としてだけでなく、顧客の資産形成・管理・継承など「対人サービス中心の場」として発想を変え、取り組んでいく必要があります。「今までの営業店改革に満足できない」「現場実態を踏まえた改革をしたい」等の悩みをお持ちの場合は、ぜひ富士通総研にお声掛けください。

注釈

(注1):本プロジェクトでは、コンスタントに販売額と収益を挙げられる担当者をハイパフォーマーと定義

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【実態把握手法を用いた営業店改革構想策定支援のご紹介】 (2.46MB)

(金融・地域事業部 シニアコンサルタント 小澤宏文)


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