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富士通マーケティング

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「FUJITSU リテイルソリューション フィットPosSystem 」導入事例

売上・商品在庫の「見える化」で店舗業務を効率化、顧客情報と連携し接客サービスを向上

株式会社北菓楼様銘菓

株式会社 北菓楼 様


北海道の原料にこだわった銘菓「北海道開拓おかき」やバウムクーヘン「妖精の森」などを製造・販売し、道内に9店舗を構える株式会社北菓楼様(以下、同社)。同社では、接客サービスのさらなる向上と販売スタッフの業務軽減が課題でした。そこで「FUJITSU リテイルソリューション フィットPosSystem(ポスシステム)」を導入。日々の販売実績や商品在庫をリアルタイムで「見える化」し、閉店後の売上・在庫確認や発注など店舗業務を大幅に軽減しました。タブレット端末の活用や年々増加している外国人旅行者の免税対応を効率化し、レジ待ち時間を短縮したほか、基幹システムとの連携でお客様情報や購買履歴に基づく接客も実現。導入前の課題や導入の経緯、効果について、同社の業務部課長・システム管理者の笹島 尚貴氏、札幌本館 係長の山本 菜美氏にお話を伺いました。

[2017年8月21日 掲載]


 導入の背景 | 導入の経緯 | 導入の効果 | 将来の展望お客様情報 

導入の背景

接客サービスのさらなる向上と販売スタッフの業務負荷軽減を検討

笹島氏
株式会社北菓楼
業務部課長・
システム管理者

ささじま なおき
笹島 尚貴 氏

同社は北海道砂川市に本店を構え、札幌本館など直営店4店舗、百貨店や新千歳空港に5店舗を出店している北海道を代表する菓子製造・販売会社です。同社では、北海道内外のお客様や海外からの観光客の増加に伴い、お客様情報の把握とそれに基づいた接客サービスの向上を検討していました。同社の業務部課長・システム管理者の笹島 尚貴氏は、「以前は紙のスタンプカードを発行し、お客様に再訪していただく取り組みを進めていましたが、お客様の購買履歴や年齢、性別、居住地域といった属性情報を把握することはできませんでした」と振り返ります。「お客様の購買履歴や属性情報、嗜好を把握して商品をお薦めする、新商品やイベントをダイレクトメールでお知らせするなどのマーケティングや、お客様一人ひとりに合った接客サービスの提供を模索していました」と語ります。

山本氏
株式会社北菓楼
札幌本館
係長

やまもと なみ
山本 菜美 氏

また、店舗の商品の在庫管理についても課題を感じていました。札幌本館 係長の山本 菜美氏は「在庫情報がデータ化されていなく、販売スタッフが売場やストックヤードで商品を数えて確認していました」と状況を語ります。「毎日、閉店後に売上から販売個数を計算して商品在庫と照合し、合わない場合には原因を探るなど、閉店後の業務に時間がかかっていたのです」(山本氏)。

さらに、観光シーズンには、免税対応などもあってレジが混雑することもありました。「お客様が増えるにつれ、様々な改善点が浮き彫りになりました。それらを解消したいと考えていました」(笹島氏)。

導入の経緯

基幹システムとの連携など将来を見据えた拡張性と提案力が決め手

同社では課題解決に向けてシステム刷新を検討。その際に考えたのは、「より良い接客サービスの提供には、店舗の販売スタッフの業務負荷を軽減し『従業員満足度』を高めることが大切」(笹島氏)ということでした。例えば、お客様が購入したい商品の在庫が「今、何個確保できるのか、すぐにわからない」といったことは、「販売スタッフにとってストレスに感じてしまうこと」(笹島氏)でした。

また、閉店後の店舗業務に時間がかかっていたことも販売スタッフの負荷でした。「こうした負荷を軽減できないと、お客様によりきめ細かい接客サービスを提供することは難しい」(笹島氏)と考えていたのです。

同社は富士通マーケティングの提案により、免税機能を持ち、お店の規模、形態に合わせた柔軟な利用が可能な「FUJITSU リテイルソリューション フィットPosSystem(ポスシステム、以下:フィットPosSystem)」を選定しました。その理由は「誰もが使いやすく、リアルタイムで売上や商品在庫などを把握できること。そして、基幹システムとスムーズに連携できること」(笹島氏)でした。

特に、笹島氏は「将来を見込んだ具体的な提案があったこと」が決め手だったと言います。「例えば、POSシステムと自動つり銭機を導入すれば、店舗業務は効率化できます。しかし、それでは『新しいモノを導入しただけ』になってしまう。基幹システムと連携させ、ポイントカードシステムを追加するなどお客様情報に基づくマーケティングを実現できることが重要でした。富士通マーケティングは、そこをよく理解し提案してくれました」(笹島氏)。

導入の効果

販売個数や商品在庫のリアルタイム管理で店舗実績の確認や日報作成業務を約66%軽減

同社では、「フィットPosSystem」の導入で様々な効果を感じています。例えば、お客様情報に基づいた接客サービスでは、ポイントカードを導入したことで購入履歴が把握できるようになり、「前回は〇〇をお買い上げいただきありがとうございましたとお声掛けできます。接客サービスの質が向上したと感じています」(山本氏)。 また、例えば札幌本館で販売している毎月限定のソフトクリームのお知らせを、よく買っていただくお客様にダイレクトメールで送るなど、「お客様を『絞り込んだ』施策でご来店いただき、さらにお客様情報に基づいたお声掛けでより質の高い接客をする。お客様に『北菓楼ファン』になっていただけるようなアプローチができるようになりました」(山本氏)と効果を語ります。そうした取り組みもあり、笹島氏も「ダイレクトメールを受け取ったお客様1人当たりの売上単価も上がりました」と効果を示しています。「今までできなかった取り組みにより、潜在的なニーズを掘り起こすことができていると感じています」(笹島氏)。

フィットPosSytem使用イメージ

一方、閉店後の店舗業務にかかる時間も大幅に短縮されました。「フィットPosSystem」の導入で、販売個数、商品在庫、売上など店舗運営に関わる数値をリアルタイムで把握できます。「これまでは日々の実績をパソコンで入力していましたが、今は販売個数や売上、商品在庫、試食に使った個数などが自動で入力されて日報に反映されます。閉店後の店舗業務が1時間から20分ほどに短縮されました」(山本氏)。「翌日の準備に早くとりかかれるようになり、全体的な業務効率、時間短縮につながっています」(笹島氏)という派生的な効果も生まれています。

さらに、「フィットPosSystem」で他店の在庫状況もリアルタイムでわかるので、「お客様がお求めの商品の在庫が足りない時、他店から融通してもらったり、お客様に他店をご案内できるようになりました。これもお客様の満足度向上につながっていると感じます」(山本氏)。

また、混雑時のレジ待ち時間も、タブレット端末を導入したことで緩和されました。「レジに並んでいるお客様の商品をタブレット端末で事前に合計金額を算出することで会計業務を効率化できます。お客様はレジでお金を払うだけになり、レジ待ち時間を短縮できています」(山本氏)。操作がわかりやすいので「経験の浅い販売スタッフでも簡単に使えて精算時のつり銭の間違いもほとんどありません」(山本氏)。一方、免税対応では、以前は旅券番号などを手入力していましたが、ハンディスキャナで読み取るだけで旅券番号や国籍、氏名など免税処理に必要な情報がフィットPosSystemに自動登録されます。「販売スタッフからも免税処理が簡単になったと好評です」(笹島氏)。

株式会社北菓楼様 システム概要

将来の展望

ECサイトと実店舗を統合した顧客管理や製造部門との連携などICTシステムの進化に期待

同社では今後、ECサイトと実店舗を統合した顧客管理を考えています。笹島氏は、「お客様のECサイトでの購入履歴と店舗での購入履歴を統合し、ポイント情報を統一して還元するなどオムニチャネルでのマーケティングを検討しています。そこでも、ぜひ富士通マーケティングに協力して欲しい」と語ります。

また、原材料や原価管理など、製造部門との連携も視野に入れた「将来的なICTシステムの全体像についても検討中で、富士通マーケティングからの提案に期待しています」(笹島氏)。接客サービスの向上や店舗業務の効率化にとどまらず、「北菓楼ファン」をさらに増やしていく。未来への展望は広がります。

お客様情報

お客様名
所在地 北海道砂川市西1条北19丁目2番1号
代表者 代表取締役社長 堀 安規良
設立 1991年4月
資本金 1,000万円
従業員数 103名(2016年10月末現在)
事業内容 菓子製造及び販売

(注)記載されているお役職などの情報につきましては、2017年8月21日現在のものです。
(注)製品の仕様、サービスの内容などは予告なく変更する場合がありますので、ご了承ください。
(注)記載されている製品・サービス名、会社名及びロゴは、各社の商標または登録商標です。

担当営業の声

中根SA 株式会社富士通マーケティング
東日本営業本部
北海道支社
流通営業部
中根 卓哉(なかね たくや)

POSシステムのご導入に際して、当社提案を採用いただいたことを光栄に思います。お客様の「現場の方々の業務負荷を改善したい」、「顧客満足度を向上したい」という強い思いが成功に導いたとものと考えています。
引続き、富士通グループの総合力でお客様の事業発展をご支援させていただきます。

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