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株式会社ポーラ様

訪問販売と店舗販売の両輪で、お客様「一人ひとりの美しさを生涯サポートする」ポーラ。
IT活用で、本社・現場が一体となった情報活用の効率化を実現。

[ 2008年1月28日掲載 ]

導入事例概要
業種 化粧品製造業
サービス BPOサービス コンタクトセンタ 「ヘルプデスクサービス」
導入背景と効果
  • 問い合わせ先が事象毎に細分化され、対応者も属人化
  • 明確な対応ルールがなく、サービスのバラツキと不要コストが発生
  • 年々対応時間・工数が増大し、本来の業務を圧迫
  • 問い合わせ窓口の一本化と、サービス品質の均一化
    (マニュアル・スキルマップ作成や勉強会実施によるノウハウ・スキルの共有化)
  • マニュアル整備やルール徹底による対応時間の短縮
    (ヘルプデスクポータルによる、FAQやルールの「見える化」)
  • 付帯業務の軽減と人員のコア業務へのシフト

部長 赤羽 賢一氏
株式会社 ポーラ
情報システム部

所長 久野 隆久氏
株式会社 ポーラ
物流管理部 サポートセンター

「POLA THE BEAUTY」を中心にブランド戦略でさらなる企業成長に邁進する株式会社 ポーラ。本社・現場の一体感ある組織運営のため、社員及び全国4,500カ所・約10万人の「ポーラレディ」の商品管理や顧客管理など基幹システムのスムースな活用が急務となっていました。そこで富士通FIPのBPO(注)サービスメニューのひとつであるヘルプデスクサービスを導入。システム利用における様々な問い合わせに対し迅速かつ明確な対応が可能となりました。「以前からネットワークやサーバの運用・保守などITアウトソーサとしておつきあいがありましたし、今回のサービス導入も事例・経験が非常に豊富という事もあって安心してお任せできました。」(株式会社 ポーラ 赤羽氏)導入したサービスは、パソコン操作の初歩的な質問から基幹システムのツールの利用方法など1日に約200件以上の様々な問い合わせに電話やメールで対応しています。案件によっては、依頼者の席まで出向いて対応することもあり、本社内部社員の皆様からも非常に評価されています。「同じ問い合わせが4~5件ある時は、システム稼動のエラー、異常の発見にも役立つ対応をしてくれています。」(株式会社 ポーラ 久野氏)。

布施 一樹
富士通エフ・アイ・ピー
第一ビジネスプロセスアウトソーシング部 担当部長

従来は、内容により問い合わせ先が分かれていた上に、対応者も属人化。そのため対応者不在による問題解決のための時間ロスや対応者の交代によるノウハウ・スキルの引き継ぎ不備といった課題を抱えていました。「対応者に左右されない均質なサービス提供と、スピーディな対応が可能になりました。」(株式会社 ポーラ 赤羽氏)と語るように、このサービス導入の結果、運用マニュアル、スキルマップの作成、勉強会が実施されるなど、窓口の一本化はもちろん、ノウハウ・スキルの共有化、見える化が実現しました。さらにこのサービス導入により社員の付帯業務が軽減し、コア業務の時間拡大が実現するなど、BPOならではの経営的メリットも見逃せません。これらの効果が認められ、ポーラ社内においてFIPのヘルプデスクが社外組織として異例の社長賞を受賞しました。「営業所の方からお礼のお手紙をいただいたりするなど、皆様との一体感を感じます。今後もポーラ様の事業拡張にあわせ、現場の要求に迅速 に対応できるヘルプデスクの運営を目指していきたいと思います。」(富士通FIP 布施)。これからもポーラの躍進を富士通FIPがビジネスパートナーとしてサポートしていきます。

(注) BPO:ビジネスプロセスアウトソーシング

サービス概要

 

株式会社ポーラ様 概要

「一人ひとりの美しさを生涯サポートする」を企業メッセージとして、化粧品はもとより、ファッション、文化活動にいたるまで多彩な分野に事業を拡大。その意気込みが、化粧品・カウンセリング・エステティックの3つの空間が融合したスタイルショップ「POLA THE BEAUTY」や、中国、韓国、タイ、ロシア、アメリカといったグローバル展開、消費者ニーズの多様性に応えたマルチブランド化という成果に結実しています。

本社所在地 : 〒141-8523 東京都品川区西五反田2-2-3
設立 : 1929年
資本金 : 8億円
グループ売上高 : 1712.1億円(平成18年12月期)
従業員数 : 約2,800名(連結)
ホームページ : http://www.pola.co.jp/

【導入事例(PDF版)】

関連情報

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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