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「MICJET MISALIO」に総合窓口機能をノンカスタマイズで追加導入
1つの窓口で複数の手続きを行える「複合窓口」サービスを開始

北海道釧路市 様


北海道釧路市 様北海道釧路市 様

釧路市様は、2012年に住民記録系および税務情報系システムを「FUJITSU 自治体ソリューション MICJET MISALIO住民情報ソリューション(以下、MICJET MISALIO)」に切り替えました。その後、2015年5月の新庁舎オープンに合わせて新たな窓口サービスに取り組むため、「MICJET MISALIO」の総合窓口機能を活用し、住民サービスの向上を実現しました。

[ 2016年4月インタビュー ]

【本事例のポイント】
[1] 来庁者が複数の窓口を巡るのではなく、各手続きの担当職員が窓口に出向いて対応する「複合窓口」を開設
[2] 帳票のカスタマイズを抑制し低コストで導入
[3] 入念なリハーサルでスムーズに運用開始

北海道釧路市 様

矢地 春泉 様
総務部/行財
政改革推進室
室長補佐
矢地 春泉 様
内田 博 様
総務部/情報
システム課
課長補佐
内田 博 様
干野 喜治 様
総務部/行財
政改革推進室
行財政改革
担当/主査
干野 喜治 様

環境と調和した国際観光都市として
世界ブランド「くしろ」を発信

釧路市様は、北海道東部の中核・拠点都市として、社会、経済、文化の中心的な役割を担っています。夏でも最高気温が20度前後と涼しい気候であることから、暑さから逃れて釧路市で過ごす観光客は年々増加し、長期滞在者数が4年連続で道内1位となっています。

特別天然記念物である、釧路湿原の「タンチョウ」や阿寒湖の「マリモ」をはじめとする観光資源も豊富で、2016年には訪日外国人旅行者を地方へ誘客するため観光庁が設定したモデル都市「観光立国ショーケース」に、金沢市や長崎市とともに選ばれました。

防災庁舎のオープンに合わせて
釧路市独自の「複合窓口」を設置

釧路市様は、将来を見据えた都市経営をコンセプトに、2012年に「市役所改革プラン」を策定し、その取り組みの1つとして窓口サービスの利便性改善をテーマとした委員会を立ち上げました。

「お客様からは、どの窓口に行けば良いかわからない、手続きが複数にわたるため不便、同じような書類を何枚も書かされる、という声が挙がっていました。そこで、『わかりやすく』、『使いやすく』、『手続きが簡単』な、新たな窓口サービスの検討を始めました」と総務部 行財政改革推進室 室長補佐の矢地 春泉様は振り返ります。

時を同じくして、東日本大震災を教訓に、大地震に耐え得る中間免震構造を備え、津波発生時の一時避難場所として最大1,700人を収容できる防災庁舎の建設が決まり、本庁舎の窓口業務を新庁舎に移すことになりました。そこで、防災庁舎のオープンに合わせて、複数にわたる手続きが1つの窓口で完結する「複合窓口」の設置や、届出書の記載内容などの簡素化に取り組むことにしました。

帳票のカスタマイズを抑制し
契約範囲内で「MICJET MISALIO」総合窓口機能を追加

釧路市様は、ホストシステムで稼働していた住民記録システムと税務情報システムを、2012年に「MICJET MISALIO」に切り替え、オープンシステムに移行し、窓口業務を行ってきました。窓口の新たな取り組みに向け、当初はシステムに頼らない運用を検討していた釧路市様でしたが、「MICJET MISALIO」が標準装備する総合窓口機能に着目しました。総務部 情報システム課 課長補佐の内田 博様は、「カスタマイズを抑えて総合窓口機能を追加することで、多額の追加費用なしで進める方針を立てました」と語ります。

その中で最大の焦点となったのが、手続きを簡素化するため、あらかじめ住所や氏名など必要な項目が印字された届出書などを帳票出力する機能です。「MICJET MISALIO」では60種類の帳票を標準で用意していますが、釧路市様の窓口業務に合わせるために帳票出力機能の複雑な改修が必要でした。そこで、行財政改革推進室がまとめ役となり、国民健康保険課、医療年金課、こども支援課などの7つの関係部門とともに、申請書や届出書の仕様を確認しながら、改修を抑えるための議論を重ねていきました。

「システム上で最大60種類に限られている帳票を、どの業務のどの帳票に対応させるか、どんな情報を帳票に印字するかなど、細かく検討しました。各部門から様々な要望が出ましたが、入力情報量やコストなどを考慮し、優先度を設けながら絞り込んでいきました」(矢地様)

その結果、プログラムの書き換えや市民の手書き運用を部分的に容認するなどして、60帳票すべて軽微な修正で業務に適応させることができました。当社の対応について内田様は「私たちの要望に対して代替案などをいただき、契約範囲内で『MICJET MISALIO総合窓口機能』を適用できました」と述べました。

「複合窓口」イメージ

複数の手続きが1 か所で完結し
市民の満足度が大きく向上

2015年5月に運用を開始した「複合窓口」のサービスは、事前に全職員に対して実施した操作教育や入念なリハーサルが功を奏し、スムーズな滑り出しを迎えました。

導入の結果、例えば転入・転居などの手続きで来所した市民は、国保、年金、児童手当、介護保険などの手続きが1つの窓口で完結するようになりました。市民は、はじめに住民異動届とともに手続きに関わるチェックシートを記入し、住民異動届の窓口に提出します。担当者が届書の情報をシステムに入力すると、各手続きの担当職員が順次「複合窓口」へ呼ばれ、システムから出力された帳票を使ってチェックシートの内容に従い手続きを行います。

総務部 行財政改革推進室 行財政改革担当 主査の干野 喜治様は「お客様からは、届書を何枚も書く必要がなくなった、1か所ですべての手続きが終わり楽になった、フロアを歩き回る必要がなくなった、といった声が聞かれ、とても好評です」と話してくれました。

運用面の改善を進めるとともに
「MICJET MISALIO」対応帳票の増強を検討

導入から1年が経ち、課題も見えてきました。転入・転出が多い4月の繁忙期になると、システムへの情報入力に時間がかかり、短時間での帳票出力が難しいため、運用面での改善を検討しています。

システム面では、「MICJET MISALIO」の帳票を増強することが課題となっています。内田様は「窓口で取り扱いたい帳票は他にもあります。マイナンバー制度も始まり、帳票数が増えていくことが予想されるため、システムで扱う帳票数の制限がなくなるよう期待しています」と当社への期待を述べました。

当社は、帳票のひな型を用意し、最小限の工数で帳票追加ができるような仕組みを整備するなど、今後も「複合窓口」の利便性向上をサポートしていきます。

利用者が多い窓口関連の課を機能的に配置し、利便性を向上させた新庁舎利用者が多い窓口関連の課を機能的に配置し、利便性を向上させた新庁舎

「複合窓口」では、市民が歩き回らずに済むように、各担当職員が窓口へ出向いて各手続きを対応「複合窓口」では、市民が歩き回らずに済むように、各担当職員が窓口へ出向いて各手続きを対応

2階と3階の間に中間層を設け、柱部分に積層ゴムによる免震加工を施した新庁舎2階と3階の間に中間層を設け、柱部分に積層ゴムによる免震加工を施した新庁舎

 

導入製品情報: 「FUJITSU 自治体ソリューション MICJET MISALIO住民情報ソリューション

北海道釧路市様 概要

面積: 1,362.92平方キロメートル
所在地: 北海道釧路市黒金町7-5
市長: 蝦名 大也 様
人口: 17万5,210人(2016年3月末現在)
URL: http://www.city.kushiro.lg.jp/

(※お客様概要は2016年6月時点のものです)

株式会社富士通システムズ・イースト

南 智之

公共ソリューション本部
南 智之

お客様と密な関係を築けたことが今回成功した要因の1つと考えております。今後は、稼動したシステムをよりよいシステムに成熟させるようご支援いたします。

有凉 彩菜

公共ソリューション本部
有凉 彩菜

お客様にご協力いただき、無事稼働することができました。今後も、市民の皆様がより一層使いやすいサービスをご提供できるようご支援いたします。

西山 茂

株式会社システムコミュニケーション/取締役
西山 茂

お客様とともに検証を実施することにより、限られた時間の中で本稼動させることができました。

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞などはインタビュー時のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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