企業情報化協会「カスタマーサポート表彰制度」において特別賞(IT活用賞)を受賞

企業情報化協会（注1）の同表彰制度は、「顧客に対するサポートサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織」が表彰されるものです。当社は、2018年の本表彰において「効果的なカスタマーサポートやIT活用に成果がみられ、対象顧客への課題解決や利便性向上、経営の貢献が認められる企業」へ授与される『特別賞(IT活用賞)』を受賞いたしました。

当社は今後も引き続き、富士通グループのICTサービス基盤を活用し、創業20年以上の実績、経験、ノウハウをもとにした高品質なサポートサービスの提供に努めてまいります。

公益社団法人企業情報化協会による当社への評価コメント

富士通グループとして、顧客からの問い合わせ窓口の一元管理や情報の分析、再配分などを行うデマンドセンター構想は今後のセンター運営の方向を示す事例である。 コストセンターからプロフィットセンターに変わる、情報の付加価値付けができた好事例であった。同社は大企業ゆえに商品数も多く、グループ各社も多く、日々の多くの情報が行き交うなかで問合せ窓口一本化は難しい作業と思われるが顧客からの問い合わせを「たらいまわしにしない」重要性はセンターの進化のなかで痛感した現場発想の課題であろう。 長いセンター構築の歴史のなかで情報のハブ機能を有し、多くの課題が出てきた中で経営貢献ができる、センターにしかできない課題を見つけ出したことが素晴らしい。 今回の課題設定はセンターでの判断の重要性や声の気づきなどメンバーの経験や知識がなければ成り立たないことであり感情労働の最先端である現場のエンドユーザーの属性を調べるアプローチなど卓越したスキルが非常に必要である。 多くの情報が集まるセンターの中で、「捨てられた商談の芽」や「顧客の動向」などセンター内部でしかわからないことに課題を見つけ、それを案件化したことを評価できる。 このことで今までよりエンドユーザーに近い目線でビジネスが展開され、営業との連携で業務分析を行い、自分たちの役割をしっかり確立できていると思われる。 課題化した案件を同社ゆえの仕組みに乗せ、売り上げ貢献につなげる工夫がなされ商談化案件として商談貢献金額が明確に数値化されグループ企業内での評価は非常に高くセンターとしての業務が多くの部署から信頼されているのがわかる。 しかしながら各グループ企業との情報共有はデーター分析などリアルタイムで表現できるがライセンスの関係でタイムラグがでているのが気になる。同社のような企業が今後はAIなどの進化により一歩先を行く世界標準の仕組みを構築されるようになれば良いと感じた。 今後はシステムの進化と同時にコミュニケーターの教育、育成計画などAIの活用によりコストダウンと業績向上に大きく貢献すると思われるのでこの点も注目したい。

(注1）公益社団法人企業情報化協会
企業の情報化に関する調査研究及び開発を行い、その成果の普及並びに実施を促進することにより、わが国の社会・経済及び産業の健全な発展に寄与することを目的としている団体です。