PRESS RELEASE

2017年7月28日

企業情報化協会「カスタマーサポート表彰制度」において最優秀賞を受賞

　同表彰制度は、「顧客に対するサポートサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織」が表彰されるものです。当社は、その中で「総合的に企業経営に貢献している取り組みであり、国内の最先端事例として他社の模範となりえる企業」へ授与される『最優秀賞』を受賞いたしました。
　これは当社が小規模センターに高品質なシェアードセンターを提供することにより、顧客満足を向上させ、クライアントへのビジネス貢献を実現している点が高く評価されたものと受け止めております。
　当社は今後も引き続き、富士通グループのICTサービス基盤を活用し、創業20年以上の実績、経験、ノウハウをもとにした高品質なサポートサービスの提供に努めてまいります。

公益社団法人企業情報化協会による当社への評価コメント

企業におけるカスタマーサポートの位置づけが近年高度化しており、今やカスタマーサポートはビジネスの成功や成長に欠かせない役割を果たしている。このような中で、小規模センターは、高品質な顧客サポートの実現に向けて、リソースを社内で確保することが非常に困難な状況になりつつある。富士通コミュニケーションサービス株式会社では、そのような小規模センターにシェアードセンター（インフラとエージェントを複数企業でシェアするスタイルの低価格サービス）としての運営を提供することにより、ユーザーの顧客満足を向上させ、クライアントへのビジネス貢献を実現している。 今回の応募テーマは、同社のシェアードセンターを活用し、小規模センターの高品質カスタマーサービスを全国拡大するという、シェアードセンターの戦略化である。2017年６月現在、同センターは京浜地域・九州地域にまたがる4拠点で運営しており、そのうち最大規模の拠点では、57社82窓口を75名で対応し、テクニカル系、カスタマー系、EC系、金融系など多岐にわたる業務をカバーしている。これらのシェアードセンターは、低コストと高品質の両立によるクライアント貢献にあたり、具体的には以下3つを可能とした。１つはコンタクトセンターインフラとオペレーターを複数のクライアントでシェアすることにより、待機時間の適正なマネジメントや運営の“ダブり”部分の徹底的な排除を可能にした。２つ目は、繁閑の波の波形の異なる複数業務を組み合わせることにより、オペレーターがコンスタントに業務にあたることができ、オペレーターのスキル維持・向上が円滑に行えるようにした。３つ目は、多数の窓口運営を通して蓄積されたノウハウを駆使することにより、クライアントの期待を超えるレベルに最短距離で到達することが可能になるようにした。 同社のシェアードサービスは、1996年から提供を開始していたが、最初は小規模センターの集合体に留まっていた。それを戦略的なシェアードセンターとして変革していった取り組みは高く評価できる。また、シェアードセンターの売上も2010年度と比較して、2016年度は198％増を達成するなど売上にも大きく貢献している。

【注釈】

(注1）公益社団法人企業情報化協会
企業の情報化に関する調査研究及び開発を行い、その成果の普及並びに実施を促進することにより、わが国の社会・経済及び産業の健全な発展に寄与することを目的としている団体です。

【報道関係者お問い合わせ先】

富士通コミュニケーションサービス株式会社
経営企画室（広報担当）
Tel：050-3161-4071

以上