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JCSI(日本版顧客満足指数)の利用促進パートナーに認定

~「お客様接点改善サービス」顧客満足度調査の機能を拡充~

富士通コミュニケーションサービス株式会社(本社:神奈川県横浜市、代表取締役社長:乙黒 淳)は、サービス産業生産性協議会(代表幹事 秋草直之・富士通株式会社 顧問)(注1)よりJCSI(日本版顧客満足指数)(注2)の利用促進パートナー(注3)に 2014年9月1日に認定されました。

本認定により、これまでの顧客満足度調査に加え、お客様の購買行動に共通する心の動きをモデル化したJCSIのフレームワークを活用した様々な顧客分析サービスが可能となります。

2014年9月25日

当社は2013年4月10日より、コールセンターに寄せられた顧客の声や、ホームページ運営などで集積される顧客行動などの企業が保有する内部データと、ソーシャルメディアにおける顧客の声やつぶやき、顧客満足度調査などの外部データを統合的に分析して、顧客接点運営や販売活動の改善を支援する「お客様接点改善サービス」を提供しております。 本認定により、JCSIのフレームワーク、調査データ(アンケート回答結果)を用いた顧客分析が可能になり、様々な観点による改善施策の提案や各種サービスで顧客満足の最大化を支援致します。

jcsi

【利用促進パートナー認定による効果】

1. 自社の強みと弱みの把握

JCSIのフレームワーク、調査データを用いて分析することで、業種・業態を越えて顧客満足度に関する自社の強みと弱みを把握できます。また業界横断、優良の企業をベンチマークに設定した顧客満足度の比較ができます。

2. 顧客接点のパフォーマンスを評価

JCSIの調査データに自社の顧客接点(コールセンターやWeb、店舗等)から得られたデータを追加し、組み合わせて分析することで、顧客接点のパフォーマンスが自社に対する顧客満足度に与える影響度を明確にします。

3. 改善施策の提案やサービス提供の強化

分析結果に基づく改善施策の提案や各種サービスにより顧客満足度の向上を支援し、例えば顧客離反の低減や、継続的な売上向上といった効果が期待できます。

【関連Webサイト】

「お客様接点改善サービス」紹介サイト

【商標について】

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
プレスリリースに掲載されている製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

【注釈】

注1:サービス産業生産性協議会とは

生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報の提供、有効な知識の共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取り組みの支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援する協議会です。

サービス産業生産性協議会のWebサイトはこちら

注2:JCSIとは

日本のサービス産業の生産性向上を目的に、サービス産業生産性協議会が2009年より実施しているもので、33業界416社(2013年度実績)の企業に対して共通の指標で測定する日本最大規模の顧客満足度調査です。 お客様の購買行動に共通する心の動きをモデル化し、1.企業・ブランドへの期待(顧客期待)2.全体的な品質評価(知覚品質)3.コスト・パフォーマンス(知覚価値)4.総合的な顧客満足5.他者への推奨意向6.将来への再利用意向(ロイヤルティ)の6つの指標で顧客満足の構造を把握できます。

【JCSIのフレームワーク】

JCSIのフレームワーク

注3:利用促進パートナーとは

サービス産業生産性協議会が、企業・団体に対してJCSIデータに基づく改善・改革支援(コンサルティング)の実施を認めた協力・提携組織です。

【サービス産業生産性協議会コメント】

今回の利用促進パートナー認定により、顧客の行動や声など顧客接点を扱う富士通コミュニケーションサービス株式会社のサービスと、顧客満足を可視化したJCSIの連携が実現し、幅広い顧客分析が可能となります。この連携によって提供されるサービスが、利用企業、さらにはサービス産業全体の生産性向上につながることを期待いたします。

以上

日付: 2014年9月25日

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