セミナーレポート 『コールセンターにおける顧客満足度の最大化と最適コストのバランス』

開催概要
日時：	2010年3月25日（木曜日）14時～17時
開場：	汐留シティセンター 6階（富士通本社）ユーザーコミュニティーサロン
定員：	60名
ご来場者数：	98名様

「セミナー概要」

顧客起点経営において、コールセンターは重要なお客様接点機能の一つであります。しかし、現在の厳しい経営環境の中、企業はコールセンターのコストを縮小していく傾向にあります。一方で限られたコストの中、顧客満足度の最大化も追求しなければなりません。顧客満足度の最大化とコスト最適化について、企業はどのような均衡点を見出すべきなのでしょうか？本セミナーでは、大手製造メーカーで取り組んだ「コールセンターのバリュー（価値）の可視化」活動を通じて見えてきた顧客起点経営におけるコールセンターのあり方について実践例を盛り込みながらご紹介いたします。

講演1：『顧客満足度の構造を紐解く』

格付けだけではないCS（顧客満足度）の活かし方

講演2：『顧客起点経営におけるコールセンター価値の算出』

貴社のコールセンターの現在の価値はいくらですか？

講演3：『コールセンター価値最大化とコスト最適化に向けて』

コスト部門ではない？！コールセンターがもたらす価値

アンケート結果

多くのお客様から業務に役に立ったとのお声を頂きました。

「今回のセミナーの内容は今後の業務の役に立ちますか？」という質問の回答で約半数の方が「役に立つと思う」と回答して頂きました。また、「参考になった」「勉強になった」というご意見や「自社のセンターでも活用できそう」や「自社のセンターでも試してみたい」などたいへん貴重なご意見を多く頂きました。

コールセンターにおける課題と、優先順位

コールセンターの課題として一番優先度が高かったのが顧客満足度の向上。品質向上については優先度1～3の全てに選ばれている。

富士通コミュニケーションサービス（CSL)のコンタクトセンターマネージメントサービスはコンタクトセンター（コールセンター）で経験を積んだ品質管理の専門スタッフが、CSL独自のサービスフレームワークである「CSL Standard」をベースにセンターの問題と課題を見える化し、最適な改善案を提供いたします。最適な改善案を提供いたします。コンタクトセンターの診断から改善、さらには品質向上まで現場の視点で支援いたします。

コールセンターで管理している指標

応答品質を測る指標が上位をしめており品質向上への意識の高さが見受けられる。その他の指標としてはクレーム件数、品種別問合せ件数や貢献度などがあった。また管理している指標の数として3種類がという回答が一番多かった。

管理している指標の社内における活用範囲

お客様の声

1	コールセンターの数値化、見える化が解った、良かった。
2	自社のサポートセンターの財務効果にも波及させたい。また独自の貢献項目もあり、検討していきたい。
3	コールセンターの存在意義を考えるという点で考え方の一助となりました。
4	コールセンター運営の悩みにとても同意できたため、セグメンテーションと分析を進めていきたいと思いました。
5	顧客満足度を向上させることと、コスト削減の方針にうまれる溝を埋めるためにはどうしたら良いのかというヒントになりました。

用語解説

注1: 日本版CSI
日本のサービス産業の競争力強化と生産性向上を目的として、平成19年度から開発に取り組み、これまで22業界、200社以上の実証調査を踏まえて構築されたもの。日本版CSIを活用することで、業界内外の優れた企業の取組みに学ぶことが可能になり、業界を超えたサービス品質競争により、サービス産業全体の生産性向上が促進されることが期待される。

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等はセミナー開催日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。