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品質への取り組み

品質への取り組みにおける方針

FUJITSU Wayの企業指針に掲げた「品質:お客様と社会の信頼を支えます」は、富士通グループ全社員が大切にすべき価値観の1つです。当該指針を具体的に実践するため、富士通グループ共通の品質に対する考え方を示した「富士通グローバル品質指針」を国内外の富士通グループに展開し、品質を事業活動の根幹に関わる事項として捉え、その維持・向上にたゆまず取り組んでいます。

富士通グローバル品質指針
  ① お客様起点で品質を追求します
  ② 安全・安心を支える品質を確保します
  ③ ビジネスパートナーと共に品質向上に取り組みます
  ④ 品質管理・品質保証体制を構築し、品質向上活動に継続的に取り組みます

「富士通グループ品質憲章」に基づく品質保証活動

「品質」は富士通グループのブランド価値の基盤であり、お客様に製品・サービスを安心してお使いいただくことが富士通グループのビジネスを支える根源です。こうした考えの下、富士通は、1994年6月、国内の製造物責任法施行(1995年7月1日)に先立って、「富士通グループ品質憲章」の前身である「富士通製品安全憲章」を制定しました。

今日では、安全は品質の一部であるとの考えに基づき「富士通グループ品質憲章」を制定し、製品の品質に関する各種規程・技術基準などの改訂・制定を行い、新入社員教育や技術部門の集合教育、品質会議などを通じて、周知・徹底に取り組んでいます。

お客様およびお客様を取り巻く事業環境の変化を先取りした製品・サービスを提供し続けるために、設計から評価・生産・販売・サポートまでのすべての過程で、「富士通グループ品質憲章」に定める次の指針に基づいた品質保証活動を実施しています。

指針

  • お客様起点での品質追求
  • 変化を先取りした品質づくり
  • 社会的責任を果たす品質の確保
  • 三現主義(現場、現物、現実)による継続的改善
  • ビジネスパートナーと連携した品質向上
  • 品質情報の公開と対応
  • 品質を考える人づくり

また、事業活動のあらゆる面において「安全性」を重視するという方針に基づき、設計上の安全確保、製品事故情報の収集と開示、事故への迅速な対応に努めています。

品質・安全性関連規定の体系

製品・サービスの安全に関する実践方針

富士通グループは、安全・安心な社会を構築するという社会的責任を認識し、富士通グループの事業活動のあらゆる面において製品・サービスの安全性を常に考慮し、次の方針の下で実践しています。

  1. 法令等の遵守
    製品・サービスの安全に関する法令を遵守します。
  2. 安全確保のための取り組み
    製品・サービスの安全を確保するため、さまざまな利用態様を踏まえて製品・サービスの安全化を図り、必要に応じた対策を行います。さらに法令で定められた安全基準に加え自主安全基準を整備、遵守し、継続的な製品・サービスの安全性向上に努めます。
  3. 誤使用等による事故防止
    お客様に製品・サービスを安全に利用いただくため、取扱説明書、製品本体等に誤使用や不注意による事故防止に役立つ注意喚起や警告表示を適切に実施します。
  4. 事故情報等の収集
    製品・サービスの事故情報および事故につながり得る情報等の安全性に関する情報をお客様等から積極的に収集します。
  5. 事故への対応
    製品・サービスに関して事故が発生した場合、直ちに事実確認と原因究明を行い適切に対応します。製品・サービスの安全性に問題がある場合、お客様等に情報提供を行うとともに、製品回収、サービスの修復、その他の危害の発生・拡大の防止等の適切な措置を講じます。富士通グループは、重大製品事故が発生したときは、法令に基づき、迅速に所轄官庁に報告を行います。

ISO9001/ISO20000認証取得状況

富士通は、QMSの下で継続的なプロセス改善に取り組んでおり、2016年度末現在、25本部がISO9001認証を取得し、6本部がISO20000認証を取得しています。

品質保証体制

品質マネジメントシステム

お客様のニーズや期待に応えられる製品・サービスの品質を一貫して提供するためには、製品・サービスの企画・計画、開発、製造、試験を行う事業部門、運用・保守を行うフィールド部門、これらの部門を支える共通部門、営業部門・拠点、ビジネスパートナーなど社内外の様々な組織との連携が必要であり、これら組織が一体となる体制や仕組みが基盤として必要不可欠です。

そのため富士通は、製品・サービスに応じ、これら関連部門と連携しながら品質マネジメントシステム(QMS:Quality Management System)を構築・運用しています。QMSの運用にあたっては、ISOなどの国際的な認証規格にも照らしてPDCAサイクルの進捗を定期的に検証し、より良い品質の実現を目指してプロセスの改善を図っています。

品質を支えるフレームワーク

品質保証の推進体制

富士通は、個々の部門や地域での品質保証活動に加えて、組織の枠を超えたノウハウや情報の共有、利活用や共通課題の解決を図る全社連携活動にも取り組んでいます。

これによりトラブルの再発や未然防止、効果的な品質活動の共有により富士通の品質レベルの底上げを図るとともに、世界中のお客様に一貫性のある最適な品質の製品・サービス提供に努めています。

この活動を確実に推進するため、全社連携活動に常時参画し運営する組織要員を、日本、海外の関連部門より選定、品質管理責任者として人事発令し、各事業部門より独立した組織である品質保証本部が牽引しています。

品質保証本部では、富士通グローバル品質指針に基づき、品質に関する全社共通ルールや品質指針策定、第三者視点でのダブルチェック、コンプライアンスやトラブルに関するエスカレーション、人材育成、各部門QMS構築支援、共通ノウハウや施策の水平展開に取り組んでいます。

品質管理責任者による推進体制

製品・サービスの重大な品質問題発生時の対応体制

富士通では、製品・サービスに重大な品質問題が発生した場合には、リスク管理規程に従い、役員および社員は、直ちにリスク・コンプライアンス委員会へ報告し、あらかじめ定めた報告体制に従って部門長へ報告することとしています。部門長は、対応状況を随時リスク・コンプライアンス委員会に報告し、指示があればそれに従います。また、解決のめどがついた際、顕在化したリスクの顛末・再発防止策などをリスク・コンプライアンス委員会へ報告します。リスク・コンプライアンス委員会は、それらを取締役会、経営会議、またはリスク・コンプライアンス委員会へ報告するよう、部門長に指示することができます。

製品安全に関する情報の開示

製品安全に関する問題が発生した場合は、速やかにお客様にお知らせするために、富士通ホームページの「製品安全に関する重要なお知らせ」に情報を開示しています。2016年度は、富士通製品で2件の重大製品事故(感電原因の可能性)が発生しました。本件については、適切に関連法令(消費生活用製品安全法)に従い、消費者庁へ報告すると共に同内容をホームページに掲示しました。

製品・サービスの品質および安全性に関する表示とラベリング

富士通では製品・サービスの品質および安全性に関する表示やラベリングについて、関連法令や社内規定の遵守を徹底しています。2016年度は、品質および安全性に関する表示とラベリングの違反はありませんでした。

品質への取り組みの改善プロセス

客観的な視点による製品・サービスの品質保証活動

製品・サービスの提供にあたっては、お客様起点の考え方に基づき、企画・設計から第三者を含めた様々なレビューを規定しており、これらを実施することで、品質の向上を図っています。

また、お客様に製品・サービスをお渡しする前の最終段階で、富士通では出荷判定・リリース判定を実施しています。これまでの工程判断結果や開発中に発見したリスクへの対処が正しく実施されているか、お客様がご採用・ご利用するにあたってふさわしい品質であるかを第三者を交えた広い視点、スキルやノウハウをもってダブルチェックを行い、判定しています。

こうした仕組みを通じて、客観的な視点から、お客様の期待される価値を実現した製品・サービスをお届けできるよう努めています。

品質保証活動の流れ

フィードバック活動

富士通では、お客様の期待やニーズを製品・サービスの企画・開発部門が調査あるいは直接お話を伺いながら製品・サービスの開発を行っています。これに加え、営業、システムエンジニア(SE)、カスタマーエンジニア(CE)等の、直接お客様と接する機会の多い部門(フィールド部門)から、製品・サービスの企画・開発部門に対して意見を伝える仕組みを構築しています。 社内ウェブサイト上に意見を投稿する場を設け、また、他者の意見に対してコメントしたり、賛同を表したりすることもできます。

お客様から直接頂いたご意見やご要望はもちろん、担当者が不便に感じたことや改善提案などを収集し、今後の製品・サービス企画へのインプットや、既存の製品・サービスの改善に活用しています。

フィードバックの流れ

品質への取り組みにおける活動の実施内容

新興国での品質向上の取り組み

中国・アジア地域でのインテグレーションサービスの拡大に伴い、さらなるサービスの品質向上を目指して現地の品質体制強化や人材育成に力を入れています。例えば、中国では、システムの運用・保守を担当するプロジェクトにおいて、SEの契約や作業プロセスなどに関する定期点検を行うとともに、現地従業員に向けた品質に関する意識向上の研修などを実施しています。今後、このような取り組みをアジア全域に拡大していく予定です。

安全な製品づくり

安全規格エキスパートの教育風景安全規格エキスパートの教育風景

富士通では、製品の安全性確保のために、国際的な安全規格への適合はもちろんのこと、過去の経験や市場の事故情報などを考慮し、富士通独自の安全設計基準を設けています。さらに、「安全規格エキスパート」「製品安全リスクアセッサー」と名づけた独自の認定制度を設け、安全設計基準に精通した資格者を育成しています。これらは所定の教育修了者を品質保証本部の製品安全担当部門が認定する制度で、2016年度末で205名(安全規格エキスパート)、194名(製品安全リスクアセッサー)を登録しています。

登録された有資格者が開発初期からデザインレビューに参加し、製品の安全性を確認します。有資格者による安全性が確認できない場合、当該製品は最終的な出荷判断を受けることができない仕組みとしています。

また、お客様に安心して当社製品をお使いいただくため、万が一、当社製品が原因の怪我や、発火・人身傷害といった安全性に関わる事故が発生した場合、担当事業組織だけでなく、グループ会社を含めた専門知識を持つエキスパートが素早く集結し、問題解決・再発防止に着手するとともに、重大事故情報は速やかに経営トップへエスカレーションし、当社ホームページで公開する体制を整え運用しています。

経営トップは安全確保を経営課題の1つと捉え、自ら舵取りを行っています。具体的には、現場に対して根本原因分析、問題の再発・未然防止の徹底を指示します。それを品質保証本部が第三者の視点で評価・検証し、経営トップへ報告することで、より安全な製品を提供できるようPDCAサイクルを回しています。