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事例紹介 株式会社ゲオ 様

株式会社ゲオ 様

スタッフ業務の可視化により無駄を削減
より収益性の高い筋肉質の事業運営を目指す

ゲオ様では、ローコストオペレーションを徹底するためにフィールド・イノベーションを活用。店舗でのスタッフの
業務をFIerが可視化することで、業務の無駄が明らかになりました。

課題と効果

  • 店舗数拡大に伴い運営コストが増加。オペレーションの無駄を削減したい
    スタッフ業務の可視化により改善ポイントが明確になった
  • 店舗スタッフの作業の実態や、どんな無駄があるかを把握
    したい
    セルフレジの利用率が飛躍的に上がり効率化を実現した

背景

ローコストオペレーションのさらなる徹底が急務に

株式会社ゲオは、DVD・CD・ゲーム・書籍のレンタル・中古品買取販売・新品販売を行うメディアショップ「ゲオ」など複数の事業を展開している。なかでもゲオショップは全国に1200店舗展開(2018年5月現在)されているが、店舗数拡大に伴う運営コスト増加が課題になっていた。「レンタルDVDなどの市場は縮小傾向にあります。そのため、当社がもともと得意としてきたローコストオペレーションを徹底して、より筋肉質な体質にすることで収益性を回復し、得られた利益を新たな投資に振り向けることが求められているのです」と、株式会社ゲオ メディア事業部 ゼネラルマネージャー 緑川 真氏は説明する。このため同社では2017年、「ローコストオペレーションプロジェクト」に取り組み始めたが、店舗でのスタッフ作業の詳細な実態や、どのような無駄が出ているかを掴みきれていないことが悩みだった。「そこでそれらを可視化するために、富士通のフィールド・イノベーションの導入を決めました。今までの活動でフィールド・イノベータ(以下、FIer)が培ってきた全国クラスの小売チェーンへの知見にも期待しました」と、メディア商品部メディア商品2課 GAME・関連商品 マネージャー(活動当時はメディア事業部 メディア店舗企画課 マネージャー)水谷 学氏は語る。

  • 株式会社ゲオ メディア事業部 ゼネラルマネージャー 緑川 真氏

    株式会社ゲオ
    メディア事業部
    ゼネラルマネージャー
    緑川 真 氏

  • 株式会社ゲオ メディア商品部 メディア商品2課 GAME・関連商品 マネージャー 水谷 学氏

    株式会社ゲオ
    メディア商品部 メディア商品2課
    GAME・関連商品 マネージャー
    水谷 学 氏

経緯

可視化により把握できた無駄は効率化への“宝の山”

担当したFIerはまず、現場業務の実態を把握するために、店舗規模や売上・取り扱い商材数から標準店舗と想定した店舗を対象に現場観察を行った。事前にスタッフがどのような業務を行っているかの情報を得た上で、2日間にわたり徹底的に分析。「事前に情報を提供していたものの、外部の人がいきなり来て業務を把握するのは難しいだろうと考えていたのですが、時折スタッフに『これは何の作業をしているのですか?』と尋ねたり、ビデオを撮ったりしながら、しっかりと行動を捉えていました。また、現場観察前にFIerが自主的に他店舗に訪問され、スタッフの業務内容を予めチェックしてくれていたのも、本気度を感じてうれしかったですね」と、メディア事業部 メディア業務改善課 田山 潤一朗氏(活動当時はメディア店舗企画課)は語る。

  • 業務の可視化結果から非効率な業務を洗い出し - 現場業務の実態を把握するため、店舗で現場観察を実施し、すべての作業項目、時間を数値化した。

可視化した結果、大きな課題として、セルフレジを店内に設置しているにも関わらず利用率が低く、有人カウンターに客が滞留していることが浮かび上がった。セルフレジが活用されていないのには、設置場所が店の奥で売り場からの導線が悪いことや、操作方法の説明のポップがわかりにくいといった理由があることも判明。また、商品の返却(棚戻し)でも、同じ棚の商品を一度にまとめて返却できていないなど作業プロセスに無駄が多く、余計な時間がかかっていることが分かった。

FIerは、こうした点も含め、可視化した結果を、作業項目ごとに約100ページ単位の資料にまとめあげ、報告会を実施。その内容は「衝撃的だった」と水谷氏は言う。「ローコストオペレーションには自信があったのに、まだこんなに無駄があるのかと。同時に、1200以上の店舗でこうした無駄を全て削減できればインパクトは巨大なものになる。まさに効率化の原資となる“宝の山”を探り当てた気がしました。提案のスピード・質・量にも圧倒されましたね」。こうした高い満足を得た結果、引き続き他店舗でもフィールド・イノベーション活動を行うこととなった。

  • 可視化によりセルフレジへの誘導が不十分であることが判明 - 店舗に設置してあるセルフレジが十分に活用されていないことが判明。現場観 察を行った店舗では誘導を全く行っていないことが明らかとなった。

ポイント

改善活動における“第三者の視点”の重要性を思い知る

続いて実施された2回目のフィールド・イノベーション活動では、現場作業効率が標準的であると想定されていた既存の2店舗で現場観察を実施した。

その結果、スタッフは働いている時間の8割はカウンターの中で作業をしており、売り場に出ている時間はわずか2割ほどしかない事実が判明した。また、レンタル商品の延長チェックについては、既存店でも作業効率が悪く、システムの活用と作業プロセスに無駄が発生していることも分かった。「店舗のQSC(クオリティ・サービス・クリーンネス)を維持するためには売り場に出ていなくてはならない。社内でもそこに注力しようという声が上がっていたのに、実際はできていなかったことに愕然としました。延長チェックについては、そもそも一方の店舗ではマニュアルと全く違う手順で行っていた。他にもこういう店舗があったら、と冷や汗が出ましたね」と田山氏は振り返る。

2回目の活動で対象となった既存店は、1回目の活動の店舗に比べて効率的に作業を行えているものと社内では認識されていたが、実際に可視化された結果、既存店の方が作業効率が悪く、無駄な作業に多くの人員を割いていることが判明した。「FIerの“第三者の視点”で見てもらうことの大切さを思い知りました」と水谷氏は強調する。

  • 株式会社ゲオ メディア事業部メディア業務改善課 マネージャー 佐々木 渉氏

    株式会社ゲオ
    メディア事業部メディア業務改善課
    マネージャー
    佐々木 渉 氏

  • 株式会社ゲオ メディア事業部 メディア業務改善課 田山 潤一朗氏

    株式会社ゲオ
    メディア事業部 メディア業務改善課
    田山 潤一朗 氏

効果と展望

「1人で行う平日のオペレーション」を目指して

こうした可視化結果を受けて、ゲオでは社内で検討会を実施。すでに改善に向けた取り組みを行っている。「例えば、セルフレジについては設置場所を見直す、スタッフが誘導するといったことを徹底した結果、利用率が飛躍的に伸びています。また、店舗運営の標準化を改めて推し進めるために、マニュアル通りのプロセスで作業が出来ているかのチェックを徹底するとともに、不足している部分のマニュアル整備も開始しました」と、メディア事業部 メディア業務改善課 マネージャー 佐々木 渉氏は説明。さらにゲオショップ以外にも、「セカンドストリート」や「ゲオモバイル」など他の事業からもフィールド・イノベーション活動を横展開できないかという相談を受けているという。緑川氏は「FIerからは『効率化を徹底することで、平日のオペレーションは1人でも可能になるのではないか』という提言もありました。今後はICTソリューションの導入も積極的に検討し、そこに限りなく近いオペレーションを実現していきたい」と展望を語った。

株式会社ゲオ 様
本社 愛知県名古屋市中区富士見町8番8号 OMCビル
設立 2011年11月
資本金 30百万円
ホームページ https://www.geonet.co.jp/ Open a new window

[2018年7月掲載]

FIer

今回のプロジェクトを通して

左から、上野 真琴、山田 統章

ゲオ様では、EDLC(Every Day Low Cost)を徹底されおりますが、店舗の細かな実態把握に苦慮されており、施策の有効性や浸透に課題を抱えておられました。今回、FIerが徹底した現場観察から非効率な作業を可視化し、小売業での豊富な知見からの気づきを添えて、「申し上げにくい事」もはっきりとご報告したことで、現場実態が把握でき、 次に打つべき一手が明確になりました。
役員・企画部門・店舗責任者が一堂に会した報告会で、お客様から「うすうす感じてはいた事だが、ずばり指摘していただいたFI活動にしびれた」とのお言葉を頂くことができました。
今後も全社の改善活動にFIerが微力ながら、ご支援させて頂きたいと思っています。

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