La saggezza della condivisione delle CONOSCENZE
Tutti vogliono risposte… e nel più breve tempo possibile. Migliorando la gestione delle conoscenze nel service desk è possibile contribuire al raggiungimento di questo obiettivo.
A tutti noi sono capitate situazioni in cui il nostro computer non voleva funzionare a dovere. E indipendentemente da quanto il problema fosse semplice o complesso, avevamo bisogno di una soluzione rapida. I service desk stanno affrontando questa sfida trasformando il modo in cui gestiscono le conoscenze. Tipicamente, per trovare le risposte di cui hanno bisogno gli agenti dei service desk si devono barcamenare tra informazioni reperite su siti intranet o su cartelle condivise. Nel peggiore dei casi, hanno bisogno di consultare altri team tecnici.
L’enorme quantità di informazioni disponibili spinge le aziende a cercare metodi più efficienti per utilizzare le informazioni e i dati esistenti per risolvere i problemi e consentire ai clienti di riprendere il proprio lavoro nel più breve tempo possibile. “I clienti continuano a ripetere di aver bisogno di più automazione, di risposte più rapide e di rapporto umano,” dice Peter Jones, Responsabile del settore Standard e Efficacia, Servizio Clienti, Fujitsu. “Standardizzando il modo in cui le conoscenze vengono raccolte e gestite, gli agenti possono intervenire con in mano le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere tempestivamente qualsiasi problema.”
IN QUESTO ARTICOLO
- Abbiamo appreso della tendenza a voler risolvere i problemi alla fonte.
- Abbiamo compreso come la gestione delle conoscenze stia apportando vantaggi sia agli agenti dei service desk che ai clienti.
- Abbiamo imparato che la percentuale della gestione e risoluzione rapida dei problemi sta salendo
