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Italy La comunicazione innovativa al centro delle strategie delle banche

Fujitsu Services e AIFIn presentano i risultati dell’osservatorio “Comunicazione Innovativa in filiale”

settembre 27, 2007

Fujitsu Services, fornitore leader di servizi IT in Europa e AIFIn, Associazione Italiana Financial Innovation, hanno presentato i risultati dell’osservatorio sulla “Comunicazione innovativa in filiale” che ha coinvolto le principali banche retail sul tema dell’esperienza del cliente nella filiale e su come si aspettano che i mezzi di comunicazione digitale possano influire sulla customer experience nei servizi bancari e finanziari.

Obiettivo della ricerca, realizzata da MarketLab, è stata la rilevazione delle strategie di marketing e di innovazione nel retail banking applicate alla filiale ed in particolare dell’utilizzo di strumenti di comunicazione digitale “in branch”.

La raccolta quantitativa dei dati, svoltasi nel mese di luglio 2007 è stata indirizzata a senior manager appartenenti alla funzione marketing e comunicazione delle principali banche italiane, rappresentativi di una quota consistente delle filiali bancarie presenti sul territorio, pari al 47,1% del sistema bancario italiano e, in particolare, al 61,9% delle filiali di Banche SpA.

Durante i lavori del convegno si è confermata l’importanza strategica della filiale, principale punto di contatto con clienti esistenti e nuovi, non solo per gli aspetti legati alla prossimità al cliente, ma anche per le sue potenzialità come piattaforma relazionale. Ne è prova il fatto che tutte le banche intervistate prevedono di rinnovare il concept di filiale nei prossimi tre anni, in modo da renderla gradevole, accogliente, accessibile e funzionale, dedicando un’attenzione particolare sia agli elementi architetturali e al layout, sia ai nuovi modelli di interazione tra la clientela e il personale.

L’obiettivo principale dello sviluppo dei nuovi concept di filiale, secondo quanto dichiarato dagli intervistati, è il miglioramento della customer experience (di grande importanza per oltre il 60% del campione), seguito dal miglioramento delle performance commerciali e dell’immagine aziendale (rispettivamente oltre al 55% e 50% del campione). I principali interventi all’interno della filiale dovranno essere finalizzati al miglioramento di aspetti quali la consulenza, l’informazione al cliente e l’accoglienza.

L’adozione di strumenti innovativi di comunicazione in filiale quali gli screen/touch screen, TV aziendale, radio aziendale, chioschi multimediali ed interattivi, ecc. è ancora relativamente bassa; tuttavia molte delle banche intervistate stanno valutando o sperimentando questi nuovi mezzi, riconoscendone la fondamentale importanza per la gestione di diversi aspetti, quali: la comunicazione per target di clientela (in particolare per sottosegmenti e aree geografiche); l’integrazione di diversi media nelle campagne di comunicazione; la comunicazione al personale di filiale di informazioni commerciali e di marketing; la raccolta di feedback da parte dei clienti e dipendenti; la riduzione i costi e i tempi di distribuzione del materiale di comunicazione.

La principale barriera all’adozione degli strumenti innovativi di comunicazione percepita da parte delle banche è legata agli alti investimenti, soprattutto di tipo tecnologico. Tuttavia c’è la consapevolezza da parte dei rappresentanti degli istituti intervistati della necessità di valutare questi investimenti come un’opportunità di marketing e non soltanto come progetti tecnologici, valutandone così i molteplici impatti strategici sulla rete commerciale.

“La filiale è al centro delle strategie delle banche italiane, non solo come presidio del territorio, ma anche come piattaforma relazionale.” – ha dichiarato Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn – “L’obiettivo di migliorare la customer experience in filiale tuttavia richiede una adeguato approccio al fine di evitare di rinnovare gli spazi fisici ma non la relazione con la clientela. La comunicazione innovativa fornisce identità ai nuovi concept di filiale rendendo la stessa elemento di differenziazione e quindi fonte di vantaggi competitivi”.

Al termine della tavola rotonda, durante la quale i relatori hanno dibattuto sui risultati dell’osservatorio, Maurizio Tomasso, Amministratore Delegato di Fujitsu Services, ha dichiarato: ”L’osservatorio è stato per Fujitsu Services un importante momento di confronto con i principali istituti bancari italiani, attraverso un partner competente e riconosciuto quale AIFIn. I risultati presentati oggi ci confermano che ci stiamo muovendo nella giusta direzione, con un’offerta completamente disegnata per aiutare i player bancari a ridefinire l’esperienza dei loro clienti in filiale”.


Informazioni su AIFIn

AIFIn – Associazione Italiana Financial Innovation - è una community di manager, professionisti e studiosi che si propone di promuovere e diffondere la cultura dell'innovazione nel settore bancario e finanziario italiano.

Informazioni su Fujitsu Services

Fujitsu Services è uno dei principali fornitori di servizi IT in Europa; impiega oltre 18.000 persone ed opera in più di 20 nazioni con un fatturato di circa 3.33 miliardi di Euro. Fujitsu Services progetta, realizza e implementa sistemi e servizi IT per clienti che operano nei settori dei servizi finanziari, delle telecomunicazioni, della vendita al dettaglio, dei programmi di utilità e nell'ambito governativo. Gli elementi cardine della sua offerta sono la gestione e l'outsourcing di servizi IT relativi a desktop, server, reti e centri elaborazione dati, oltre ad una gamma completa di servizi correlati che vanno dalla consulenza per le infrastrutture, all'integrazione ed al deployment. Con sede centrale a Londra, Fujitsu Services è il braccio europeo per i servizi IT di Fujitsu. Fujitsu è leader nella fornitura di sistemi e servizi IT nel mercato mondiale, con un fatturato di oltre 33 miliardi di euro.

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Fujitsu Services


Date: 27 settembre, 2007