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Italy La Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola sceglie Digital Media Networks di Fujitsu Services per la comunicazione all’interno delle proprie filiali.

La collaborazione fra l’Istituto Bancario e l’azienda leader nella fornitura di servizi IT è un caso di successo nel rinnovamento della “customer experience” nel settore financial.

marzo 07, 2007

Fujistu Services, fornitore leader di servizi IT in Europa, e la Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola Credito Cooperativo hanno dato vita ad un progetto che ha saputo rispondere all’esigenza di comunicare in modo efficace all’interno delle filiali e di rivolgersi alla clientela con un approccio innovativo.

CRA di Brendola è una realtà di lunga tradizione, attualmente operativa con 178 dipendenti e 19 filiali in un territorio economicamente molto vivace, dove la concorrenza è particolarmente nutrita. In un simile contesto la comunicazione ed il rapporto con i propri utenti costituiscono un obiettivo di primaria importanza e devono essere strutturati in modo tale da trasmettere le modalità con le quali viene inteso il ruolo di banca: “La Cassa Rurale, in quanto Istituto di Credito Cooperativo, è una realtà differente, all’interno della quale tutti i clienti, compresi i piccoli risparmiatori, sono importanti e tenuti in grande considerazione” – commenta Renato Squaquara, Presidente della Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola – “ abbiamo quindi pensato di diffondere questo messaggio, non solo attraverso la pubblicità ma anche tramite l’atteggiamento della nostra struttura nei riguardi della clientela, con particolare attenzione al lay-out di filiale e al sistema di gestione delle attese allo sportello”.

CRA di Brendola ha quindi avviato una ricerca per reperire una soluzione di comunicazione basata sull’impiego di schermi al plasma che oltre a divulgare messaggi di vario tipo, fosse in grado di “intrattenere” il cliente, migliorando la qualità della sua permanenza in filiale. La scelta è caduta su Digital Media Networks di Fujitsu Services, una soluzione giudicata efficace soprattutto per la facilità di gestione e utilizzo, per la qualità del servizio fornito al cliente e per la mancanza di gravosi costi iniziali di impianto. Digital Media Networks (DMN) è la soluzione end to end messa a punto da Fujitsu Services per trasferire al pubblico informazioni e contenuti di vario tipo in modo dinamico ed efficace.

La soluzione - pensata per tutte quelle realtà che operano in ambienti dove esiste un contatto “fisico” con l’utenza - rappresenta per il settore bancario lo strumento ideale per rendere il più confortevole possibile la permanenza del cliente in filiale.

Per CRA di Brendola la possibilità di optare per l’outsourcing ha poi costituito un ulteriore vantaggio: “Il nostro Istituto – come tutte le banche di credito cooperativo – è una piccola realtà, all’interno della quale dedicare risorse ad un progetto è un passaggio da considerare attentamente, tenendo conto anche del necessario aggiornamento delle risorse umane e tecnologiche.

In questo caso l’outsourcing costituisce decisamente la scelta più conveniente e sicura” spiega Renato Squaquara. Presso la Cassa Rurale e Artigiana di Brendola, DMN è stato installato in versione full-service, che comprende non solo la fornitura dei display, ma anche l’assistenza, la manutenzione, la gestione della pianificazione e la garanzia.

La gestione dei contenuti informativi offerti è resa semplice ed efficace grazie ad un sistema centralizzato che consente di assemblare video “live” provenienti da fonti esterne (satellite, webcam, news, etc.) a contenuti statici precedentemente selezionati (pubblicità, video, messaggi informativi).

Nelle cinque filiali della CRA di Brendola presso le quali la soluzione è al momento attiva il palinsesto prevede una selezione continua di news, proveniente da canali della televisione digitale terrestre. La parte inferiore di ogni schermo ospita invece comunicazioni alla clientela (orari di apertura, avvisi al pubblico, promozioni) e contenuti di tipo “corporate”, relative alla banca stessa e ai suoi soci.

Un altro vantaggio riscontrato dalla CRA di Brendola è la possibilità di aggiornare e gestire il palinsesto al di fuori delle fasce orarie nelle quali la rete interna della banca è impegnata dal flusso di dati e di transazioni relative alle attività giornaliere; in questo modo è possibile stabilire un’efficiente gestione del sistema senza intaccare risorse deputate ad altre funzioni.

Il sistema, tra l’altro, ha dimostrato di essere un valido supporto nell’innalzamento del livello di privacy, un problema particolarmente sentito in alcune filiali dagli spazi fisici più ridotti: il cliente in attesa trova nei contenuti che gli vengono proposti una forma di intrattenimento che distoglie la sua attenzione dalle transazioni in atto fra l’operatore di cassa e l’utente che si trova in quel momento allo sportello. Allo stesso tempo, infine, questa soluzione permette di informare e stimolare l’interesse degli ospiti sulle iniziative e sui prodotti, rafforzando il rapporto emotivo con la comunicazione istituzionale e migliorando la qualità dell’attesa: il Cliente rimane quindi al centro dell’attenzione anche quando non è in contatto attivo con il personale della filiale.

L’iniziativa, dopo un momento iniziale di sorpresa, ha trovato un’accoglienza positiva e l’installazione di DMN è prevista nelle filiali di prossima apertura. Un futuro sviluppo dell’installazione presso la Cassa Rurale e Artigiana di Brendola è rappresentato dall’applicazione di Digital Media Networks ai chioschi interattivi, per una gestione ottimale dell’informativa obbligatoria. La soluzione di Fujitsu Services consente inoltre di riprodurre simultaneamente molteplici canali informativi su diversi sistemi di visualizzazione, come video-wall, schermi al plasma, proiettori, LCD, schermi CRT; al momento è in fase di progettazione l’integrazione della soluzione in uso con il sistema di gestione delle code e dei tempi di attesa all’interno della filiale.

Adottando Digital Media Networks di Fujitsu Services la Cassa Rurale e Artigiana di Brendola ha svolto un ruolo da pioniere: si tratta infatti di una delle prime realtà italiane ad aver implementato un sistema di comunicazione multimediale dinamico all’interno delle proprie filiali. La banca ha inoltre compiuto una scelta che rivela una particolare sensibilità nei confronti delle esigenze della clientela, un tratto che appartiene in genere ai grandi player e agli Istituti di vaste dimensioni: “Non si tratta di una questione relativa alle dimensioni della banca. Per noi “grande” è il cliente. La nostra scelta si spiega in quest’ottica, che crediamo possa accentuare e rendere ancora più evidente il nostro modo di fare banca. Un approccio molto personale e personalizzato nei confronti del cliente, che nella nostra filiale deve sentirsi un po’ come nel salotto di casa propria e comunque tra amici “ conclude Renato Squaquara, Presidente della Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola.


COSA SERVE PER AVERE DIGITAL MEDIA NETWORKS IN AZIENDA

L’azienda che vuole adottare una soluzione di comunicazione multimediale all’interno delle proprie sedi deve focalizzare l’attenzione su tre aree. Sul fronte tecnico dovrà occuparsi delle attività relative all’infrastruttura, all’accoglienza del sistema e in particolare all’installazione dei monitor.

Per quanto riguarda i contratti e i diritti sarà necessario stipulare accordi e versare i contributi SIAE, o simili, per l’utilizzo di materiale coperto dal diritto d’autore; bisognerà poi perfezionare o sottoscrivere contratti e formule di pagamento dei canoni di abbonamento (TV, Satellite, ecc.).

Per l’area dei contenuti l’azienda dovrà invece approntare materiali multimediali per la comunicazione della propria immagine e dei prodotti e definire le linee guida dei palinsesti e delle regole di visualizzazione.

L’ultima fase è quella più impegnativa e richiede di organizzare periodicamente dei team “editoriali” che coinvolgono tutte le persone e le funzioni che prendono parte al progetto.

Nelle forme più evolute, con il coinvolgimento di media agencies specializzate, lo strumento può essere anche utilizzato per l’erogazione di messaggi promozionali di terze parti (pubblicità locale e/o di prodotto) svolgendo così una parziale funzione di autofinanziamento.

Tutte le attività descritte fanno parte dell’offerta di Fujitsu Services e dei propri partner (in casi particolari è compresa anche la scelta del palinsesto, per esempio quando un cliente richiede solo la visualizzazione di news o informazioni oppure necessita di idee e proposte) e sono remunerate attraverso un canone di servizio.


Informazioni su Fujitsu Services

Fujitsu Services è uno dei principali fornitori di servizi IT in Europa; impiega oltre 18.000 persone ed opera in più di 20 nazioni con un fatturato di circa 3.33 miliardi di Euro. Fujitsu Services progetta, realizza e implementa sistemi e servizi IT per clienti che operano nei settori dei servizi finanziari, delle telecomunicazioni, della vendita al dettaglio, dei programmi di utilità e nell'ambito governativo. Gli elementi cardine della sua offerta sono la gestione e l'outsourcing di servizi IT relativi a desktop, server, reti e centri elaborazione dati, oltre ad una gamma completa di servizi correlati che vanno dalla consulenza per le infrastrutture, all'integrazione ed al deployment. Con sede centrale a Londra, Fujitsu Services è il braccio europeo per i servizi IT di Fujitsu. Fujitsu è leader nella fornitura di sistemi e servizi IT nel mercato mondiale, con un fatturato di oltre 33 miliardi di euro.

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Date: 07 marzo, 2007