Répondre aux attentes

L'expérience client - facteur clé de différenciation ?

Que ce soit dans le secteur public ou privé, nous constatons qu'une importance croissante est accordée non seulement à ce que les consommateurs obtiennent lors de leur acte d'achat, mais aussi à ce qu'ils ressentent.

Les entreprises investissent fortement pour comprendre et améliorer l'expérience vécue par leurs clients, parce qu'elles pensent que celà peut les différencier deleurs concurrents. Nos recherches nous ont permis d'identifier cinq piliers de l'expérience client. De notre point de vue, ils doivent tous être mis en place pour que ces investissements soient productifs.

Télécharger 'Répondre aux attentes' PDF [973 KB]

Ann Sinclair
Ann dirige notre programme d'expérience client depuis sa mise en place. Elle a travaillé avec nos clients sur les problèmes qu'il rencontrent en fournissant leur expérience client et a dirigé nos initiatives de recherche pour mieux comprendre le rôle de la technologie dans sa distribution. Ann a plus de douze ans d'expérience dans les ventes et le marketing en Europe et en Asie, dans les télécoms et les services informatiques. Elle aime courir et le Pilates. L'une des réussites dont elle est la plus fière au cours de ces dernières années a été de courir le marathon du Loch Ness en moins de quatre heures... et de pouvoir refaire du sport seulement trois jours plus tard.

Mark Nicholls
Mark dirige notre cabinet d'expérience client. Il a plus de 20 ans d'expérience dans le développement et la mise en oeuvre de stratégies d'entreprise centrées client dans les secteurs privé et public. Chez Fujitsu, Mark développe un cabinet de conseil d'entreprise et d'externalisation de processus métier qui aidera les entreprises à se concentrer sur la différenciation à travers l'expérience client. Avant d'intégrer Fujitsu, il a développé des programmes de transformation d'entreprise pour des organisations importantes qui ont amélioré de façon mesurable leur manière de commercialiser et de vendre à leurs clients, ainsi que la façon dont elle les servent. En dehors du travail, il apprend à jouer au tennis et au golf, n'ayant jamais pratiqué ni l'un ni l'autre jusqu'à il y a un an.