Le prochain champ de bataille concurrentiel ?

L’expérience client suscite plus d’attention que jamais, et nous explorons son impact sur les résultats financiers.

Le concept « d’expérience client » est dorénavant répandu compris. Dans des secteurs aussi divers que l’administration locale, la vente au détail et les services financiers, un consensus s’est établi autour de l’idée que le choix et le prix ne sont plus les seuls facteurs à prendre en considération. Au lieu de cela, les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’amélioration de toutes les interactions qu’elles ont avec la clientèle.

Cette tendance était déjà perceptible en 2003, lorsque Beyond Philosophy révélait que 71 % des dirigeants d’entreprise considéraient l’expérience client comme le prochain champ de bataille concurrentiel. En 2005, 95 % d’entre eux partageaient ce point de vue. On peut donc dès lors se demander si les investissements consacrés à l’amélioration de l’expérience client ont bien tenu toutes leurs promesses.

Résultats financiers
D’après les études les plus récentes, tout laisserait à penser que l’interaction client est effectivement devenue un sujet prioritaire.

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