Réflexions & Contenus
La révolution du libre-service – L'évolution du commerce de détail est marquée par le pouvoir de plus en plus fort accordé au client. Mais dans un monde caractérisé par le multicanal, les détaillants risquent de perdre de vue ce que le client veut et comment il veut l'obtenir.
Répondre aux attentes : L'expérience client - facteur de différenciation ? – Notre recherche nous a permis d'identifier cinq piliers de l'expérience client. De notre point de vue, ils doivent tous être mis en place pour que ces investissements soient productifs.
Si les machines avaient un coeur – De notre point de vue, le libre-service joue un rôle significatif pour tous les clients, à condition qu'il soit concentré sur les canaux d'Internet et des agences.
Un centre de satisfaction - et non un centre de coûts – De notre point de vue, ceux-ci ne sont pas inévitables mais votre réflexion doit mettre en balance les avantages potentiels que vous pouvez générer avec les objectifs d'efficacité à atteindre.
Are you being served? – The impact of self-service tools and technology on customer experience in retail and financial services
European Customer Experience Research in Financial Services – Self-service delivery channels – internet, ATMs, kiosks and mobile phone – are growing in importance in European retail financial services, and they are growing at the expense of branch service and contact centres. As the use of automated services increases, the use of traditional delivery channels declines in many areas. Written by Michael Imeson, Contributing Editor, The Banker
Le prochain champ de bataille concurrentiel ? – L'expérience client suscite plus d'attention que jamais, et nous explorons son impact sur les résultats financiers.
Que nous réservent les magasins ? – Le commerce électronique connait une croissance annuelle d'environ 20%, De là à penser que la fréquentation des magasins est en déclin, il n'y a qu'un pas. Mais ne vous trompez pas : les magasins vivent une véritable révolution avec l'utilisation de technologies de pointe.
Résolution PROACTIVE de problèmes dans un centre de services international – Pour de nombreuses organisations mondiales, le centre de services est l'endroit à contacter en cas de problèmes d'ordre informatique. Cependant, comme nous l'explique Mick Lait de Fujitsu, répondre aux utilisateurs privés de systèmes informatiques n'est qu'une partie du travail de l'employé type d'un centre de services.
Rétablir la relation avec le client – Le client a toujours raison, a-t-on coutume de dire du moins. Mais que cela signifie-t-il en pratique ? Voyons comment deux experts de premier plan écoutent leurs clients et mettent en pratique ce qu’ils ont appris.
Customer Experience Centre News Flash – Newsflash report about the opening of a new Customer Experience Centre by Fujitsu Services
Etude de cas Cora – Case study focussing on the implementation of the U-Scan self checkout tills in the Cora store in Val d'Yerres, France.
SNCF et Fujitsu – Chaque année, la SNCF fait voyager plus d’un milliard de passagers qui achètent leurs billets via différents canaux . Visionnez la vidéo présentant la SNCF.
Touching Lives video – Touching Lives - see how Fujitsu affects the lives of millions of people every day
Alliance Industrie – SINERES pour optimiser la chaîne logistique d'Alliance Industrie
Cora – Assurer la rapidité du passage en caisse permet d’éviter le rush du déjeuner
La Caixa – La banque libre -service sur laquelle on peut compter
La SNCF – Une démarche de partenariat global - Pour la satisfaction des voyageurs
Orange – Un partenaire qui s’implique bien au-delà du cadre contractuel
SGAE – Société de gestion des droits d'auteurs
Vodafone: La satisfaction client – Comment Vodaphone a augmenté la satisfaction de sa clientèle ?
La Solution SINERES – Augmenter votre efficacité opérationnelle
Self Checkout – Accélérer et fluidifier le passage en caisse.
