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LEGRAND poursuit la mise en place d’un modèle uniformisé de services aux utilisateurs pour accompagner sa croissance externe

"La flexibilité et l’engagement inconditionnel de Fujitsu ont grandement contribué à la réussite de ce projet international chez Legrand"

Michel Casteuble, CTO Legrand

Le client

Legrand est un groupe industriel français historiquement implanté à Limoges dans le Limousin et un des leaders mondiaux des produits et systèmes pour installations électriques et réseaux d'information. Il est le spécialiste mondial des infrastructures électriques et numériques du bâtiment. Implanté dans plus de 80 pays et distribué dans près de 180 pays, il compte plus de 36 000 collaborateurs dont 20 000 utilisateurs informatiques. Legrand a réalisé en 2013 un chiffre d’affaires de 4,46 milliards d’euros avec un développement stratégique sur les marchés d’avenir des nouvelles économies (40% de son chiffre d’affaires).

Le défi

Dans le cadre de sa croissance externe (140 acquisitions depuis les années 1970), Legrand souhaitait bâtir un modèle d’intégration standardisé du support informatique pour les nouvelles structures acquises. L’objectif était de déployer un modèle unique et traditionnel de service desk et de le décliner au sein des différents pays, avec un « single point of contact » (interlocuteur unique).
C’est ainsi qu’en 2008, un projet nommé e-C@re a vu le jour.
Il consistait à :
  • Augmenter la qualité de l’assistance aux utilisateurs
  • Apporter un service homogène et de grande qualité à tous les utilisateurs de Legrand sur l’ensemble des pays ou des sites Legrand
  • Libérer les ressources internes Legrand des activités de support pour les impliquer sur les projets informatiques en lien avec le cœur de métier de Legrand
  • Réduire les coûts du support informatique.

La solution

Fujitsu a mis en place, une réelle “tour de contrôle” de l’infrastructure pour centraliser la gestion mondiale du support informatique aux utilisateurs. Depuis le “single point of contact” basé à Lisbonne, Fujitsu pilote l’ensemble du service desk. Grâce à notre importante couverture internationale de par nos ressources locales, le modèle a été progressivement déployé – par vagues successives – au sein de 40 pays.

Au fur et à mesure de ces déploiements, Fujitsu a ajouté la prise en charge de nouvelles langues au niveau de son HelpDesk de Lisbonne, pour atteindre, à ce jour, 12 langues en 24x7.

Les bénéfices

Grâce à la mise en place d’un modèle de service standardisé fiable, et d’une gouvernance centralisée efficace, le déploiement dans les différents pays a été optimal. Avec l’installation d’un service desk multilingue, les processus de support ont été harmonisés ce qui a permis un déploiement du modèle e-C@re dans tous les pays et dans toutes les langues.

A chaque déploiement au sein d’un nouveau pays, une ligne de helpdesk a été dédiée pour la prise en charge des appels téléphoniques dans le langage adéquat, et une équipe locale de support de proximité a été implémentée, afin de délivrer un service de bout-en-bout aux utilisateurs du dit pays.

Les bénéfices sont multiples pour Legrand. Tout d’abord, le client a reconnu une grande flexibilité et réactivité des équipes Fujitsu tant sur la partie commerciale que Servicedesk. Un accompagnement rassurant, permettant une gestion très efficace du moindre problème. La qualité du support technique a également été prouvée, puisque les taux de résolution de problèmes techniques à distance sont très bons. Cela permet à Legrand la réalisation d’économies non négligeables, dans la mesure où une résolution à distance évite une intervention sur site bien plus coûteuse pour le client.

Aussi, la capacité des équipes Fujitsu à gérer efficacement des situations de stress, lorsqu’elles sont confrontées à des utilisateurs qui rencontrent des problèmes techniques, contribue grandement à une satisfaction générale à l’égard du service desk. Selon Legrand, cette efficacité s’explique par une très grande implication et motivation du support technique, qui sont des éléments déterminants de la qualité de service.

Grâce à notre offre globale de qualité, Legrand bénéficie d’une infrastructure optimisée et dont la maîtrise des coûts permet de réaliser des économies importantes. Celles-ci proviennent de la réduction de coûts directs (diminution des interventions sur site) mais aussi d’une diminution de pertes diverses (temps, énergie, productivité) liées à un nombre important de problèmes techniques quotidiens.

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Lire l'étude de cas Legrand (139 KB/A4, 2 pages)