Asiakkuuden hallinta
Asiakkuuden hallinta eli CRM (Customer Relationship Management) tarkastelee asiakasta ja kaikkia asiakkaaseen liittyviä toimenpiteitä tiiviinä vuorovaikutussuhteena. Tehokkaan ja järjestelmällisesti hoidetun asiakkuuden hallinnan avulla asiakaskontaktit pysyvät hallinnassa alusta loppuun saakka.
Melko usein yrityksellä on kerääntynyt asiakkaistaan hyvinkin paljon tietoa. Ongelma on se, että asiakastieto on hajallaan eri paikoissa ja sitä kertyy jatkuvasti lisää useita kanavia pitkin. Yrityksellä saattaa olla kymmeniä erilaisia asiakastietokantoja, excel-tiedostoja tai kirjavia maakohtaisia sovelluksia. Hajanaista tietoa on lähes mahdotonta hallita ja tehdä sen perusteella nopeita johtopäätöksiä.
Asiakkuuden hallinta on yritystason strateginen toimintamalli ja ajattelutapa. Tietojärjestelmänä asiakkuuden hallinnan ratkaisu on yksinkertaisimmillaan tietokanta, jossa yhdistyvät myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin sovellukset. Tavoitteena on parantaa kannattavuutta, lisätä tuottoja ja tuoda lisää kauppoja sekä kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi myyjän työ helpottuu olennaisesti, kun asiakastiedot näkyvät kootusti ja asiakkaan tilanteesta pystyy nopeasti luomaan kattavan kokonaiskuvan.
Asiakassuhteissa tavoitellaan entistä vahvemmin vuorovaikutteisuutta ja asiakkailta halutaan saada oppia. Näin asiakkaan käyttäytymisestä saadaan pohjatietoa käytettäväksi vuorovaikutustilanteissa ja pystytään vaikuttamaan asiakkaan ajatteluun, tuntemuksiin ja tekemisiin. Lisäksi asiakkaat odottavat, että heidän asiansa ovat tiedossa ja hyödynnettävissä, vaikka kanavat tai yhteyshenkilöt välillä vaihtuisivatkin.
Asiakastiedon jalostusta voi hyödyntää monin tavoin ja siitä saatuja tietoja kannattaakin siirtää yritysjohdon käyttöön päätöksenteon tueksi. Tällöin on kyse analyyttisestä asiakkuuden hallinnasta, joka liittyy läheisesti vieläkin syvemmälle tiedon ytimeen pureutuvaan Business Intelligence (BI)-toimintamalliin.
Yhteistyökumppanimme asiakkuuden hallinnan hankkeissa on SAP.
Kysy lisätietoja:
Lähetä sähköpostia osoitteeseen info@fi.fujitsu.com tai täytä
