"Olemme lähteneet Fujitsun kanssa oikeasti kohti kumppanuutta, yhdessä tekemistä. Meille on tärkeää se tunne, että meitä kuunnellaan", VTT:n tietohallintojohtaja Markku Heikura korostaa.
Patja-palvelu toi VTT:lle asiantuntemusta ja käyttövarmuutta
”Fujitsun erityisvahvuus on joustavuus: yhtiö tukee kaikkia työasemamallejamme samalla hinnoitteluperusteella ja pyrkii tarjoamaan tukea myös kaikille sovelluksillemme. Korostimmekin, että käyttötuesta ei saa tulla vastaukseksi: ei kuulu meille”, VTT:n tietohallintojohtaja Markku Heikura kertoo it-palvelutoimittajan valinnasta.
VTT siirtyi Fujitsun Patja-palvelun piiriin vuoden 2004 lopulla. Päätöstä edelsi pitkällinen harkinta oman tekemisen ja ulkoistuksen välillä.
Vielä 2000-luvun alussa VTT:llä oli 11 tutkimusyksikköä ja niillä kullakin tietohallinto, minkä lisäksi joillakin tutkimusryhmillä oli omaa mikrotukihenkilöstöä. Lähes kaikki tietotekniset palvelut oli siten vahvasti hajautettu.
Toimintamallia ryhdyttiin rukkaamaan tehokkaampaan ja yhdenmukaisempaan suuntaan. Uudistuksen jälkeen keskitetyssä tietohallinnossa työskenteli noin 90 henkilöä.
Palveluaikaa laajennettava
”Pystyimme tarjoamaan käyttäjille hyvää palvelua kahdeksasta neljään. Vähitellen rupesi kuitenkin tulemaan paineita pidentää palveluaikaa. VTT:läiset tekevät töitä kotoa ja maailmalta monesti iltakymmeneen asti. Lisäksi virushyökkäykset alkoivat lisääntyä parisen vuotta sitten, joten tuntui, että hälytysvalmius on oltava 24 tuntia vuorokaudessa”, Heikura kertaa.
”Joillain alueilla, kuten tietoliikenne- ja palvelinpuolella, osaamisemme oli suunnilleen yhden henkilön varassa, joten päivystys- ja varamiesjärjestelyt tuottivat päänvaivaa.”
VTT:n johtoryhmässä käytiin pohdintaa, tarvitaanko palvelua virka-ajan ulkopuolella. Vastaus oli: kyllä. Vaihtoehtona oman tietohallintohenkilöstön kasvattamiselle ja hallinta- ja valvontajärjestelmien hankinnoille ryhdyttiin tutkimaan palvelujen ulkoistusta. Tiedettiin, että se merkitsisi noin 10 prosentin kustannusten nousua. Toisaalta itse tekemälläkään kustannusten nousulta ei olisi vältytty.
”Tässä valinnassa painoi se, että it-toimittajalla on valmis toimintamalli, kun taas me olisimme olleet ensimmäistä kertaa asialla.”
Fujitsun vahvuutena joustavuus
Heikuran mukaan toimittajan valintaperusteina olivat paitsi kustannukset myös kokonaistoimittajuus, laajennettu valvonta-aika ja tietoturva-asiat. VTT edellytti myös, että toimittaja on läsnä tutkimuskeskuksen tärkeimmillä toimintapaikkakunnilla: Espoossa, Oulussa, Tampereella ja Jyväskylässä. Vaasa, Turku ja Lappeenranta olivat lisäplussaa toimittajalle. Fujitsun toimipiste on kaikilla näillä paikkakunnilla.
VTT:n työasemaympäristön haasteina ovat erilaiset työasemamallit, valtava sovellusten kirjo ja ympäristön muuttuminen. VTT:n 4600 työasemasta noin joka kolmas on muu kuin standardimalli. Toki VTT pyrkii vakiointiin, mutta tutkimustarpeiden takia se ei ole koskaan täysin mahdollista.
”Monet it-toimittajat edellyttivät tietylle kuukausihinnalle vakioitua ympäristöä. Vakioimattomat työt olisi tehty tuntiveloituksella”, Heikura kertoo.
”Fujitsu ei tarjonnut standardiratkaisua, vaan pystyi sovittamaan palvelutuotteensa tarpeisiimme. Yhtiö tukee kaikkia työasemamallejamme samalla hinnoitteluperusteella. Fujitsu pyrkii tarjoamaan tukea myös kaikille sovelluksillemme. Meille oli ja on erittäin tärkeää, ettei käyttötuessa sanota: ei kuulu meille. Tätä muut toimittajat eivät pystyneet tarjoamaan.”
Kattava sopimus
VTT julkisti tietohallinnon ulkoistusaikeensa syksyllä 2003. Marraskuun alussa 2004 päästiin siihen vaiheeseen, että palveluvastuu siirtyi Fujitsulle. Tässä yhteydessä viitisenkymmentä tietohallinnon asiantuntijaa siirtyi Fujitsun palvelukseen. VTT:n omaan tietohallintoon jäi 35 henkilöä.
VTT:n Patja-sopimus sisältää työasematuen, käyttö- ja lähituen, sovellus- ja perustietotekniikan palvelimet sekä sovellusten, tietoliikenneyhteyksien ja sisäisen verkon valvonnan ja hallinnan. Sopimuksen piiriin kuuluu 4600 työasemaa, 250 palvelinta sekä 450 tietoliikennelaitetta ja kytkintä. Lisäksi puhelinlaitteiden hankinta ja hallinta on sisällytetty Patja-palveluun.
Tutkimuksen tietoteknisen tuen VTT jätti omalle vastuulleen. Se vastaa tutkimustyön tarvitsemista sovelluksista ja toimii yhteistyössä Fujitsun kanssa.
Aikaa toiminnan kehittämiseen
Heikuran on helppo luetella Patja-sopimuksen tuomat hyödyt: Tietoliikenne- ja palvelinpuolelle on saatu lisää apua ja asiantuntemusta. Ei tarvitse osata kaikkea itse.
”On tosin sanottava, että asiakkaan on oltava itse aktiivinen, jotta oikea asiantuntemus järjestyy omaan käyttöön”, Heikura huomauttaa. ”Aika hyvin siinä on onnistuttu.”
Merkittävin muutos on käyttövarmuuden lisääminen: tietoliikenne, etäkäyttö, virustorjunta ja sähköposti ovat Fujitsun valvonnassa 24/7-sopimuksen mukaisesti. Viat pystytään paikallistamaan nopeammin.
Erityisen ilahtunut Heikura on siitä, että tietohallinto pärjää nykyisellään paremmin VTT:n organisaatio- ja muissa muutoksissa. Patja-palveluun siirtyminen on vapauttanut resursseja päivittäisestä palvelu- ja henkilöstöhallinnosta toiminnan kehittämiseen.
Käyttäjät tyytyväisiä
”Olemme lähteneet Fujitsun kanssa oikeasti kohti kumppanuutta, yhdessä tekemistä. Meille on tärkeää se tunne, että meitä kuunnellaan”, Markku Heikura korostaa.
Aikaa on kuitenkin vienyt asiakkaan toimintatavan erityispiirteiden aito ymmärrys. VTT:n toiminta on ennakoivaa tutkimusta ja testausta eikä sitä voi tehdä standardoidussa ympäristössä. Fujitsulta vaati myös sopeutumiskykyä ottaa haltuun asiakasorganisaatio, jossa toimintamalli oli jo kehitetty sisäisen palvelutuotannon suuntaan.
Käyttötuki pyrkii ratkaisemaan 70–80 prosenttia palvelupyynnöistä heti ensimmäisen puhelun aikana. Jokaisen keikan jälkeen jätettyyn kohtaamiskyselyyn saadaan vastaus vähän yli puolessa tapauksista. Arvosanojen keskiarvo (asteikolla 1–10) on ollut 8,3–8,6, mihin Heikura on VTT:n kaltaisessa asiantuntijaympäristössä tyytyväinen. Parhaiten käyttäjien tyytyväisyydestä kertoo Heikuran mukaan se, että palvelupyyntöjen määrä ei ole laskenut.
”Jos VTT:n väki olisi tyytymätöntä saamaansa palveluun, se ryhtyisi ratkomaan ongelmia itse. Myös palvelupyyntöjen läpimenoajat ovat lyhentyneet.”
Teksti ja kuva: Eila Jaakola
Kysy lisätietoja:
Lähetä sähköpostia osoitteeseen info@fi.fujitsu.com tai täytä palautelomake.
VTT
VTT on puolueeton, 2800 henkilön tutkimusorganisaatio, joka tuottaa laaja-alaisia teknologia- ja tutkimuspalveluja sekä kotimaisille että kansainvälisille asiakkailleen, yrityksille ja julkiselle sektorille. VTT:stä on yli 60 toimintavuotensa aikana tullut merkittävä teknologiaosaaja ja uuden teknologian kehittäjä. Tutkimusorganisaatio palvelee vuosittain yli 5000:a asiakasta, ja sen liikevaihto on noin 210 miljoonaa euroa.
