LA RUTA hacia la comodidad

Cada año, la DVLA emite 44 millones de avisos de pagos de impuestos y 6,8 millones de carnés de conducir. La agencia recauda además unos 5.000 millones de libras en impuestos, recibe 20,2 millones de cartas y correos y realiza 80 millones de transacciones.

A pesar de esta carga de trabajo, la asociación tiene que enfrentarse a un recorte presupuestario del 3% respecto al año anterior, razón por la que la introducción de la matriculación electrónica de vehículos (Electronic Vehicle Licensing, EVL) ha demostrado ser extremadamente útil. La EVL permite a los clientes volver a matricular un vehículo o notificar una baja temporal online o por teléfono. Y puede hacerse 24 horas al día, 365 días al año. ¿El resultado? Con la EVL se ahorra un 33% en cada transacción, es decir, 21 millones de libras en tres años y 50 millones de libras durante los próximos ocho. En periodos de máxima actividad, la DVLA puede ahora llegar a procesar hasta 86.000 transacciones al día, lo que resulta mucho más impactante si consideramos que en 2005, se procesaron 86.000 transacciones en un mes.

Cuando se introdujo la EVL, la DVLA estableció un objetivo del 39% de aceptación para el año 2015. Ya se ha logrado un 36%, pero todavía hay varios retos que superar. "Tratamos con todo tipo de personas del Reino Unido, no sólo con aquellos que adoptan la tecnología de forma inmediata", apunta Andrew Rhodes. "Uno de los retos más importantes es cómo adaptar el mensaje". Teniendo esto en cuenta, la DVLA dividió a su público receptor en cinco grupos principales: los que adoptan rápidamente la tecnología, los profesionales ocupados, aquellos que son muy conscientes de la seguridad, los reticentes a la tecnología y los difíciles de convertir. Es probable que los primeros grupos reciban correos electrónicos en los que se les recuerdan plazos próximos en los que tienen que realizar alguna gestión. Las personas menos convencidas por este nuevo enfoque recibirán esta información a través del correo postal.

Preparado cuando usted lo esté
El seguimiento de aquellos que adoptaron este nuevo sistema rápidamente reveló las horas punta en las que se realizaban transacciones en la DVLA (por la mañana y después del horario laboral) y se procedió a adaptar los sistemas en consecuencia. La adopción del auto-servicio electrónico de hecho revolucionó el punto de vista de la DVLA y su presupuesto, y proporcionó lo que prácticamente puede considerarse una primicia en la perspectiva gubernamental: no todo tiene que hacerse en un horario de 9 a 5. "La demanda de utilización de servicios electrónicos fuera del horario laboral es enorme" afirma Rhodes.

"Esto es algo que no siempre se había reconocido. En 2006, 2.199 personas no tenían nada mejor que hacer el día de Navidad que ¡pagar el impuesto de su coche!", añade. Esta cifra aumentó más de un 50% en 2007 con 3.464 personas realizando esta transacción el 25 de diciembre.

¿Servicio o ahorro?
Entonces ¿la EVL ha sido diseñada para mejorar el servicio al cliente o para ahorrar costes? Para la DVLA, el auto-servicio ha tenido un efecto positivo sobre ambos aspectos pero no hay duda de que la cuestión financiera tuvo mucho peso. "El servicio al cliente es ciertamente parte de ello, pero no la única razón, nuestra finalidad principal es recaudar impuestos" observa Rhodes.

Los clientes esperan poder realizar las operaciones por sí mismos de la forma que elijan y cuando les resulte más cómodo.

Por otro lado, reconoce que un mejor servicio mejora la relación con el cliente. Con los objetivos de reducción de costes de la DVLA, no se puede permitir los impagos. Por eso es importante ofrecer un buen sistema de auto-servicio que haga que la experiencia de pago sea lo más sencilla posible. "En diciembre de 2005, el 70% de los participantes en una de nuestras encuestas admitieron que se habían retrasado en pagar el impuesto de su vehículo o que aún no lo habían pagado porque no encontraban los documentos necesarios. Con el proceso electrónico, esto debería dejar de ser un problema" afirma Rhodes.

Premios y reacciones
En julio de 2007, EVL ganó un premio a la mejor utilización de la tecnología a nivel empresarial (Orange Award for Best Use of Technology in Business) y recibió también el premio inaugural por el mejor ejemplo de transformación gubernamental (Chief Information Officer Council Award for Best Example of Transformational Government in Action).

Las reacciones de los clientes han sido igualmente positivas: "El 98% repite y muchos han comentado con sus amigos el fantástico servicio que habían descubierto. Hay que reconocer además que a muchos les sorprendió lo fácil que es de utilizar el sistema. Esperan que las cosas sean mucho más complicadas y se sorprenden cuando hay tan pocos obstáculos que sortear".

Rhodes predice un brillante futuro para iniciativas similares de auto-servicio en el sector público. "Si observamos el crecimiento de EVL, está claro que la tendencia apunta en esta dirección. Es bastante sencillo, los clientes esperan poder hacer las cosas por sí mismos. Y no sólo eso, sino que esperan hacerlo de la forma que ellos elijan y en el momento que les resulte más cómodo".

Con un caso empresarial tan sencillo, es realmente difícil ignorar el sistema de auto-servicio.