¿Se siente atendido?

El impacto de las herramientas y de la tecnología de autoservicio en la experiencia del cliente en Retail y Servicios Financieros

En los últimos 25 años, la forma en que los consumidores adquieren su ropa, compran alimentos y realizan sus operaciones bancarias ha dado un cambio radical. Antes, la única manera de comprar era ir a las tiendas; ahora los consumidores tienen muchas más opciones: desde la compra online con entrega por correo hasta la compra directa en la tienda física, pasando por los centros de atención al cliente vía teléfono.

Y no siempre es el retailer o el banco el que proporciona todo el servicio; cada vez con más frecuencia, son los propios consumidores los que llevan a cabo el proceso, atendiéndose a sí mismos. Pero ¿qué impacto tiene esto en su experiencia como consumidores y en su relación con retailers, bancos y compañías de seguros?

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