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Post Office
¿Cómo consigue el Post Office® atender a 24 millones de clientes a la semana?, “Es preciso cambiar la mentalidad para mirar a más largo plazo y pensar más en innovar y ofrecer al cliente una experiencia impecable.”
Ric Francis - Director de Operaciones del Post Office®
El Reto
¿Cómo será su empresa dentro de diez años? La repuesta inmediata es que será distinta a como es hoy en día. Ese es el motivo por el cual los programas informáticos ser dinámicos para responder a las necesidades vigentes. En caso contrario, para cuando sean implantados, podrían estar resolviendo problemas que ya no tienen importancia y prestando servicios que ya no son necesarios.
Analicemos el caso del Post Office®, perteneciente al Grupo Royal Mail, la mayor cadena de servicios comerciales y financieros del Reino Unido, un emporio mayor que todos los bancos y entidades hipotecarias del Reino Unido juntos. La colaboración de Fujitsu con el Post Office® , que se remonta a 1993, engloba un acuerdo por 10 años y un importe de 1.400 millones de libras esterlinas para gestionar la experiencia del usuario en el interior de sus 14.300 oficinas. Concebido en 1999, se trata del mayor proyecto informático civil de esa índole que se lleva a cabo en Europa y que entraña la instalación en la red de oficinas de un sistema totalmente nuevo de puntos de atención al ciudadano conectados en red.
En 2006, cuando el programa llevaba recorridas dos terceras partes de su trayectoria, concluía el monopolio postal del Royal Mail tras 350 años de historia. El punto final del monopolio era la punta del iceberg de la decisión del gobierno de cambiar la manera de abonar las prestaciones sociales. En lugar de acudir a la correspondiente delegación del Post Office® a cobrar, los ciudadanos recibirían el dinero directamente en su cuenta a través de una transferencia bancaria electrónica. De la noche a la mañana, el Post Office® se quedó sin dos de sus principales fuentes de ingresos, enfrentándose al riesgo que representaba el descenso de la afluencia de público a sus sucursales. Para contrarrestar las nuevas presiones comerciales, el Post Office® tenía que reducir costes, reestructurar su oferta y volver a atraer a los clientes a sus oficinas.
