Gobierno de Canarias | La Solución de Fujitsu | El Resultado y sus Beneficios |
Industrias:
|
Grupos de Oferta:
|
Areas de Soluciones:
|
Regiones:
|
Desafíos:
|
Beneficios:
|
Dirección General de Tecnología de la Información del Gobierno de Canarias
Implementación de la Plataforma de Desarrollo y Produción del Centro de Atención del Gobierno de Canarias
El Reto
El CiberCentro es un organismo interno del Gobierno de Canarias que depende de la Dirección General de Tecnología de la Información
cuya misión es ser un centro de atención a usuarios para cuestiones informáticas. Maneja un gran volumen de incidencias y
solicitudes, más de 146.000 anuales, ya que atiende a 70.000 funcionarios por medio de 40 operadores de primer nivel y otros
40 de segundo nivel.
Las razones que llevaron a decidir la modernización de la plataforma de gestión del CiberCentro fueron, mayormente, que al
ir adquiriendo los volúmenes de operación mencionados se iba haciendo más complicado el mantenimiento de la misma. La antigua
plataforma tenía muchas dificultades para poder introducir modificaciones que mejoraran su gestión.
Además, el inventario informático no se podía integrar con la aplicación de trouble ticketing o de control de las incidencias
y solicitudes, lo que complicaba la atención y localización de fallos a los usuarios. También era imposible controlar los
Acuerdos de Nivel de Servicio o SLAs a los que se llegaba con los organismos a los que se daba servicio. Por último los informes
y listados se obtenían directamente de la base de datos, con lo que era difícil y costoso gestionar eficazmente toda la operación
del CiberCentro.
La Dirección General de Tecnología planteó nuevos objetivos aparte de la resolución de los problemas enumerados como requerimientos
para FUJITSU: búsqueda y localización completa de los usuarios, categorización de las incidencias, control de SLAs por horario
real y total, publicación en la web de los distintos formularios, notificaciones a todos los implicados por cualquier cambio
en la incidencia y gestión del cambio con mecanismos de sincronización.
FUJITSU atacó todos estos problemas en su oferta ofreciendo una solución fiable, personalizada y robusta, asegurando el mayor
nivel de servicio del nuevo sistema a desarrollar e implementar.
