Spain Fujitsu se convierte en socio proveedor de servicios integrales de TI para Electrolux en toda Europa

La empresa líder mundial en electrodomésticos para el uso doméstico y profesional Electrolux, ha elegido a Fujitsu como socio proveedor de servicios para la administración integral de TI en toda Europa, incluida Rusia. El acuerdo consiste en la gestión total de los servicios ofrecidos desde los PC´s, tales como: mensajería, administración de redes LAN, soporte in-situ y administración de servidores. También incluye un sistema remoto de recuperación de datos del Data Center de Fujitsu en Finlandia. Uno de los factores determinantes de este acuerdo, ha sido el hecho que el 80 por ciento de las incidencias, Fujitsu las resolverá en una primera llamada. Electrolux también ha visto cómo ha mejorado la satisfacción de sus usuarios, según evidencian estudios internos.

“Elegimos trabajar con Fujitsu por su flexibilidad y porque sentimos que seríamos capaces de establecer un acuerdo conveniente con ellos, que incluyera los incentivos adecuados, para lo cual se mostraron realmente abiertos a ello”, afirma Marcus Claesson, CTO y Jefe de operaciones de TI de Electrolux.

Un nuevo enfoque para el Centro de Servicio
En concreto, por este contrato Fujitsu ofrece un servicio integral de gestión a cerca de 10.000 empleados de Electrolux, en más de 120 puntos de Europa. Los servicios se prestan a escala mundial, incluidos los centros de suministro global de Fujitsu en Rusia, Portugal e India.

Como explica Claesson: “Tradicionalmente, con este tipo de contratos pagas por cada llamada al Centro de Servicio, justo lo contrario de lo que uno quiere, ya que así se fomenta que se hagan más llamadas y que se resuelvan menos incidencias. Para nosotros, era importante que Fujitsu estuviera abierta a negociar un tipo de contrato, que fomentara conductas adecuadas desde el principio, lo que en última instancia se traduciría en un ahorro de costes y en clientes más satisfechos”.

“El éxito del Centro de Servicio viene demostrado por el hecho, -afirma Claesson- de que el servicio y la asistencia a usuarios que ofrece Fujitsu, son claves para el éxito general de este compromiso. Cada vez que un problema de TI se interpone en el camino de un usuario, estos ya no pueden hacer su trabajo y se pierde productividad. Por ello, el Centro de Servicio debe ser el núcleo central y cumplir, e incluso superar, las expectativas en todo momento. Aunque sea un servicio básico de TI, este determina el modo en que el funcionamiento de las TI se percibe dentro de una organización: Uno de los aspectos destacables de Fujitsu, fue el modo en que posicionaron el Centro de Servicio de primera línea. Ya en la fase de licitación, Electrolux había decidido que quería cambiar el modo en que estaba posicionado el Centro de Servicio y mejorar la forma en la que respondía a las necesidades de los usuarios. Con el modelo de Fujitsu, sentimos que íbamos bien encaminados: al intentar transferir el máximo de conocimiento posible desde el soporte de segundo y tercer nivel, al de primer nivel que responde las llamadas, mejoras el servicio a los usuarios”.