En la última década, los canales bancarios alternativos, como la banca electrónica o los cajeros automáticos, han ido ganando terreno a los canales tradicionales y, junto a las oficinas, se han convertido en los canales de contacto más demandados por el cliente, posicionándose como los puntos de encuentro por excelencia de las Entidades Financieras, puntos de encuentro físicos y virtuales que conviven bajo una misma imagen y comparten el conocimiento del cliente.
Y ahora, cuando todos estos canales están consolidados, el mercado vuelve a marcar un cambio. Todos los ojos miran hacia la oficina bancaria. Hasta este momento las entidades en España se habían caracterizado por disponer de gran número de oficinas distribuidas por toda la geografía española. Y la reflexión que todos nos hacemos en este momento es: ¿sigue funcionando este modelo de negocio? Parece que la cruda realidad contesta a la pregunta. Ya estamos viendo como las Entidades han empezado a cerrar oficinas, pero ¿hasta cuándo? y ¿cuántas más?.
El modelo de distribución presencial (sucursal bancaria) de nuestras Entidades presenta claras oportunidades de mejora, tanto en eficiencia y productividad comercial como en relación con el cliente. Es el momento de redefinir las plataformas de relación con el cliente, desacoplar de manera definitiva las tareas de soporte y back-office del front, y avanzar en accesibilidad, rapidez, flexibilidad, segmentación y fidelización. Se trata de dar un giro al tradicional concepto de multicanalidad y acercarlo a una multicanalidad inteligente (right channeling), donde no sólo los clientes ganan en autogobierno de sus finanzas sino también la Entidad, puesto que será capaz de ofrecer el servicio adecuado, por el canal adecuado, al cliente adecuado.
Y en un momento en el que la estrategia de right channelling va a decidir el futuro de los canales, Fujitsu ha querido analizar en detalle uno de los que mayor transformación ha sufrido en los últimos años, tanto en diseño como en funcionalidades: los cajeros automáticos. Fujitsu acaba de hacer público un documento titulado PDF“las mejores prácticas del canal de autoservicio” (547 KB) donde, con el fin de ayudar a las Entidades Financieras en el establecimiento, desarrollo y expansión del canal de autoservicio, hace una serie de recomendaciones basadas en el minucioso estudio de las mejores y más exitosas prácticas llevadas a cabo en este canal.
