Spain Fujitsu presenta sus recomendaciones para alinear el canal de autoservicio con las necesidades del cliente de banca

Fujitsu Services, compañía líder en soluciones y servicios TI, presenta hoy el conjunto de recomendaciones diseñadas para que el canal de autoservicio de las entidades financieras pueda crecer y desarrollarse de forma paralela a las necesidades actuales de los clientes de banca. Entre las recomendaciones ofrecidas a las entidades se encuentra elementos de valor tan importantes como la personalización, el corto tiempo de respuesta, las mejoras en los cajeros, la usabilidad y la transformación de las oficinas en un entorno próximo al cliente.

Fujitsu, dentro de su estrategia de apoyo a las entidades financieras, lleva ya más de treinta años proporcionando servicios de valor al negocio bancario, combinando experiencia e innovación. Su amplia experiencia en el sector y su amplio abanico de clientes lo han convertido en el mayor proveedor de Gestión Integral de Cajeros del mercado. En la actualidad, 1 de cada 4 cajeros cuenta con aplicación de negocio de Fujitsu y uno de cada 5 cajeros es mantenido por la compañía.

En la última década, los canales bancarios alternativos, como la banca electrónica o los cajeros automáticos, han ido ganando terreno a los canales tradicionales y, junto a las oficinas, se han convertido en los canales de contacto más demandados por el cliente, posicionándose como los puntos de encuentro por excelencia de las entidades financieras. En un momento en el que la estrategia de right channelling decide el futuro de muchas entidades, Fujitsu ha analizado en detalle la transformación que ha sufrido en los últimos años el sector del canal de autoservicio, tanto en diseño como en funcionalidades.

Nuevos tiempos, nuevas necesidades

Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, por lo que es primordial que las entidades Financieras, con el fin de dar respuesta a estos cambios, adapten y modifiquen este canal, para ofrecer al cliente lo que necesita, dónde, cómo y cuándo lo necesita. Para ello, es fundamental contar con herramientas flexibles que nos faciliten esa adaptación y la constante renovación tecnológica.

Fruto de este esfuerzo por innovar surgen iniciativas como la llevada a cabo por la entidad de origen británico HSBC, en colaboración con BT, de combinar cajeros con cabinas telefónicas. Los llamados Tele-Cajeros, además de permitir a los usuarios llamar por teléfono, están habilitadas para sacar dinero y realizar ingresos de efectivo y cheques. El año pasado la entidad incrementó su red en el país con 500 nuevos cajeros e incorporó 52 Tele-cajeros.

La era de la personalización

La personalización juega un papel esencial en los servicios demandados por los clientes, sin embargo, esto no debe complicar de ninguna manera las cosas para el usuario, y tanto el hardware como el software adecuado van a ser claves para mejorar la experiencia.

En abril de 2008, “la Caixa” presentó un nuevo modelo de cajero automático que fue diseñado tras realizar múltiples pruebas de usabilidad a más de 1000 usuarios. La entidad optó por potenciar la máxima accesibilidad y usabilidad, con una altura única, pantalla inclinada, alineación de las unidades de trabajo y señalización, además de la tecnología más avanzada en prestaciones, con reconocimiento de cheques, reciclaje en efectivo, posibilidad de reconocimiento biométrico, lecturas contactless y comunicaciones Bluetooth.

La respuesta inmediata

Con el fin de dar soporte al canal y anticiparse a las incidencias que pudieran ocurrir o responder de manera inmediata a las averías que suceden en el canal, la entidad debe dotarse de las herramientas apropiadas, contar con un Centro de Gestión de Autoservicio y un Grupo de Soporte en Campo.

Las entidades financieras no pueden permitirse interrupciones en la red de autoservicio que puedan resultar en periodos de inactividad. Deben estar siempre disponibles para dar respuesta a las necesidades del cliente en tiempo real. Monitorizar y mantener proactivamente la red de autoservicios va a ayudar a prevenir de manera eficaz los periodos de inactividad, mejorando la calidad del servicio y la rentabilidad del canal.

El medio es la estrella

Hasta este momento las entidades en España se habían caracterizado por disponer de un gran número de oficinas distribuidas por toda la geografía española. Pero ahora, el mercado ha vuelto a marcar un cambio y las entidades han empezado a cerrar oficinas. Esto demuestra que el modelo de distribución presencial de las entidades presenta claras oportunidades de mejora, tanto en eficiencia y productividad comercial como en relación con el cliente.

En este sentido, Fujitsu ofrece al cliente el nivel de personalización que requiere, a través de la introducción de considerables avances en cuanto al formato del autoservicio. Fortis nos ofrece un buen ejemplo de la importancia que ha adquirido la adaptación al medio en la actualidad. La entidad ha desplegado una red de cajeros desplazados capaces de ingresar depósitos en estaciones ferroviarias y centros comerciales, lugares donde ubicar una sucursal hubiera resultado imposible e instalar un cajero hubiera resultado demasiado limitado. Una nueva solución, con una repercusión directa en el éxito en el canal.

Juan José Alert, Director General de Servicios Financieros de Fujitsu, señala: “con el objetivo de adaptarnos a la perfección a los requerimientos de cada entidad financiera y gracias a más de 30 años de experiencia resolviendo con acierto sus necesidades, hemos querido capitalizar el conocimiento acumulado para hacer frente a las necesidades de sus clientes. Que los clientes de nuestros clientes estén contentos es el modo más eficaz de fidelización que existe, y ahí es donde entra nuestra labor como consultores para ser capaces de ofrecer soluciones integradas. No sólo ponemos en conocimiento de las entidades lo que pueden hacer para mejorar sus negocios, sino que desarrollamos e integramos a medida toda la tecnología necesaria para hacerlo realidad”.