Fujitsu Services, l’une des sociétés de services IT leader en Europe, a réalisé l’intégration de la solution logicielle de Business Activity Monitoring (BAM) de l’Unédic
Mission de l’Unedic et contexte historique
L’Unédic est l’organisme français chargé de la gestion de l’assurance chômage et de son financement. A ce titre, ses missions sont triples : le recouvrement des cotisations sociales des employeurs, le versement des indemnités de chômage aux demandeurs d’emploi, enfin, la production de statistiques sur le marché de l’emploi à destination des politiques et des décideurs économiques.
La DSI de l’Unédic fait face à une vaste galaxie de « clients » utilisateurs de ses applicatifs informatiques : les Assédic (qui inscrivent les demandeurs d’emploi et leur versent des allocations), l’ANPE (qui recherche un emploi pour les demandeurs), les Directions Départementales du travail, les Caisses d’Allocations Familiales, les demandeurs d’emploi, les employeurs, les caisses de retraites… Tous ces échanges représentent près de 295 millions de transactions chaque mois. L’informatique de l’Unédic c’est aussi 40 000 stations de travail connectées, 1700 serveurs (NT, Unix…), pour une équipe de 1100 collaborateurs dont 200 dédiés à la production.
Début 2000, l’Unédic décide de regrouper ses moyens de production et fédère ses 13 centres informatiques (Bull et IBM) sur un site unique, situé à Montpellier. « Ce regroupement des moyens de production avait pour objectif de réduire l’hétérogénéité du parc applicatif et dans un second temps de passer de trois salles de pilotage distinctes (Gcos, ZOS et AIX/Window) à une salle unique afin d’optimiser la supervision applicative et technique. Malgré cette rationalisation, sur les centaines d’anomalies signalées par jour, il demeurait difficile de mesurer la gravité d’un incident, de corréler les alertes concernant un même composant ou impactant un même service » explique Bénédict Douillet, responsable du Département Stratégie et Projets de la DSI de l’Unédic.
Les différents outils de supervision alors en place –une quinzaine- délivraient chacun une surabondance d’informations, souvent inexploitables. Cette absence de corrélation entre ces différents outils empêchait la lisibilité des alertes et ne pouvait rendre compte de la complexité croissante des systèmes de plus en plus interconnectés.
Un pilotage centralisé pour une vue « d’un seul coup d’œil » du fonctionnement des systèmes et des applications
En conséquence, fin 2005, l’Unédic décide de s’équiper d’une solution de Business Activity Monitoring (BAM) et fait le choix de BusinessBridge de l’éditeur français Systar avec le module Wide Vision pour l’ « Hyperviseur » et le module « Service Vision » pour les applications de supervision des processus métiers. L’Unédic souhaitait disposer d’une vue unifiée de l’ensemble de son parc informatique, de ses quarante processus métiers et de sa trentaine d’architectures techniques. Les bénéfices attendus de la solution BAM étaient d’offrir une meilleure efficacité et compréhension du système d’information, de fiabiliser le service rendu aux utilisateurs en diminuant par deux le temps d’indisponibilité du SI et d’améliorer l’image de l’entreprise en termes de réactivité et de pro activité.
Fujitsu Services, certifié par l’éditeur Systar, est retenu en décembre 2005 par l’Unédic pour réaliser l’intégration de la solution. Outre la bonne image et le « capital confiance » conférés à Fujitsu Services, c’est la qualité de sa réponse à l’appel d’offre qui a été l’élément clé.
Une journée classique à la DSI de l’Unédic enregistre une trentaine d’alertes critiques sur 3 000 événements journaliers. Désormais, grâce à cette vue globale sur un seul écran, celles-ci sont hiérarchisées et un degré d’impact leur est affecté permettant aux pilotes de la DSI d’intervenir plus rapidement, avec discernement et une plus forte valeur ajoutée. Leur statut en est de fait valorisé. Cette réactivité accrue permet de prévenir l’impact d’un incident sur les clients en moins de trois minutes. Désormais, pour chaque alerte critique, un niveau de gravité et de priorité de traitement est affecté. Les flux d’anomalies sont aujourd’hui tombés à une dizaine, la qualité de service délivrée aux clients s’en trouvant fortement accrue.
Le rôle clé de l’intégrateur Fujitsu Services dans la mise en œuvre du projet
Côté Fujitsu Services, l’enjeu résidait dans la réussite de l’intégration de l’hyperviseur avec les outils existants et à venir. Second enjeu plus délicat : créer les conditions d’une adhésion des équipes techniques (« pilotes », analystes d’exploitation, équipes de help desk…) au nouvel outil. En effet, la console unique de l’hyperviseur a pour vocation de remplacer toutes celles spécialisées par outils de supervision. Les « pilotes » doivent désormais accepter que d’autres populations d’utilisateurs aient accès à la solution BAM et qu’eux-mêmes deviennent polyvalents, la supervision devenant globale. Découpé en trois lots, la réussite du projet a également reposé sur le bon fonctionnement de l’équipe projet avec Fujitsu Services.
« Ce projet baptisé superG s’est déroulé sur près de deux ans. Il était délicat tant techniquement que sur le plan humain. Dans le cadre de ce projet complexe, Fujitsu Services a su dépasser ces difficultés, former nos équipes tout en assurant la continuité de services et a parfaitement opéré le transfert de compétences essentiel à l’appropriation du projet par les équipes » conclut Bénédict Douillet.
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