Spain Fujitsu Services debate con la Agencia Tributaria y con “la Caixa” sobre la experiencia de los usuarios de los canales autoservicio

Fujitsu Services, compañía líder en soluciones y servicios TI celebró el pasado 27 de febrero un nuevo encuentro del “Fujitsu Executive Discussion Evening”. Bajo el tema principal “¿se siente atendido?, el papel de internet, cajeros y otros Canales de Autoservicio para clientes y ciudadanos”, el foro de intercambio de conocimiento, que la compañía organiza trimestralmente ha servido en su pasada edición de lugar de encuentro para ponentes de “la Caixa”, la Agencia Tributaria, y de la propia compañía que han podido explicar sus estrategias más innovadoras para que el uso del autoservicio suponga un beneficio tanto para usuarios como para organizaciones.

Benjamí Puigdevall, Director General de e-la Caixa que participó como ponente, impartió una ponencia titulada Multicanalidad e Innovación. El Sr. Puigdevall hizo un recorrido por los diferentes canales que componen la estrategia de multicanalidad de “la Caixa” consiguiendo de esta forma facilitar su relación con los clientes. Con esta presentación, “la Caixa” nos dio la bienvenida al futuro.

Partiendo del concepto de la oficina bancaria del futuro, “la Caixa” nos mostró cómo están convirtiendo su red de oficinas en lugares acogedores donde, además de atender a los clientes, se les asesora y se interesan por él. Desde un enfoque comercial, la oficina se acompaña de canales electrónicos que vana facilitar a los clientes realizar operaciones desde diferentes ubicaciones y con diferentes soportes. El cajero, Internet con su servicio de Línea Abierta, el teléfono y la TV digital completan la oferta de los canales que complementan a la oficina bancaria y convierten a “la Caixa en la entidad de sus clientes.

Puigdevall anunció durante su ponencia el recién sistema lanzado mediante el cual sus clientes podrán realizar las operaciones que permiten un cajero – salvo la retirada de efectivo – a través de móviles de tercera generación.

Llamó especialmente la atención de los asistentes el cajero que “la Caixa ha lanzado recientemente inspirado en las personas. Un cajero creado y diseñado por “la Caixa con ayuda de Fujitsu. Un cajero único concebido desde las necesidades de sus propios clientes. Un cajero en la línea de las oficinas del futuro y que se integra de lleno en la imagen de “la Caixa”. El nuevo cajero es intuitivo y fácilemente navegable para aprovechar las más de 200 operaciones que ofrece. Un concepto de cajero que sirve para mucho más que para sacar dinero.

Por su parte, Domingo Javier Molina Moscoso de la AEAT presentó una ponencia sobre la experiencia de la Agencia en relación a los beneficios que internet aporta a ciudadanos y empresas. Domingo Molina explicó cómo los servicios de la Agencia se han ido adaptando a las necesidades de los usuarios, tanto personas físicas como entidades jurídicas. Para conseguir estas mejoras, la Agencia ha colaborado con todos los actores implicados, como las Entidades Financieras, las Administraciones Públicas Locales o Autonómicas, el Catastro, o las Autoridades de Certificación. Esta colaboración no se produce sólo en la fase de definición del servicio, sino que se extiende a la vida del mismo, recogiendo los comentarios y opiniones de los usuarios vía encuestas o vía el propio Centro de Atención al Usuario, y realimentando así el propio diseño.

Domingo Molina también expuso el reto que tiene la Agencia actualmente para aplicar la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, implementando y proporcionando el expediente electrónico, para que el ciudadano pueda realizar todos los trámites de forma electrónica. Este reto no sólo debe cubrir los datos generados actualmente sino también debe incluir toda aquella información que esté en soporte documental.

Mark Dorgan, responsable de Fujitsu Services de retail para Europa, expresó cómo los consumidores están impacientes por utilizar más y más tecnología de autoservicio, añadiendo rapidez, facilidad y personalización a su experiencia de compra, señalando también que ante la búsqueda de los de herramientas que les ayuden en su actividad como compradores, los retailers deben responder a este desafío añadiendo más autoservicio y muchas más oportunidades de compra multicanal tanto dentro como fuera de la tienda y remarcó que las nuevas tecnologías lo harán posible.

Fujitsu Executive Discussion Evening (EDE) son foros de intercambio de conocimiento organizados por Fujitsu Services en varios países europeos en los que, trimestralmente, directivos de grandes organismos y entidades públicas y privadas pueden conocer de la mano de personalidades de reconocido prestigio las tendencias técnicas y económicas del mercado actual.