Spain Una Solución Real: Gestión Integral de Cajeros

• Reducción del 70% en las averías de larga duración
• Reducción en la indisponibilidad total de la red de cajeros en un 50%
• Aumento del número de incidencias resueltas en remoto del 100%.
• Mejora de la eficiencia en la gestión del efectivo en un 28%

Fujitsu es, en la actualidad, líder en el mercado español en servicios de gestión integral de cajeros, manteniendo el 20% del parque de cajeros de España (base instalada: 54.000 cajeros) y gestionando el 16% de los mismos. No olvidemos que, tradicionalmente, las entidades gestionaban y mantenían los cajeros de forma interna.

Además, Fujitsu monitoriza y controla cerca de 8.500 cajeros a través de su plataforma F²NM (Fujitsu Financial Network Monitoring), la solución desarrollada por Fujitsu para la gestión de redes de autoservicio, lo que representa el 15% del parque total de cajeros.

Estos números no son más que un reflejo de lo que está ocurriendo en el mercado. Nos encontramos en un momento de transición en este tipo de servicios, pasando de un servicio que tradicionalmente gestionaban y mantenían las propias entidades financieras, a una externalización de los mismos. En la actualidad, la tendencia es derivar las tareas y funciones que no están directamente ligadas con el negocio bancario a manos de terceros.

Este cambio se debe principalmente a:

• La operación del autoservicio implica gestionar y controlar diversidad de proveedores, dispositivos y sistemas. Es habitual que una misma entidad trabaje con más de dos mantenedores de hardware y más de una empresa de seguridad. A esto hay que sumar los proveedores de servicios técnicos de comunicaciones, alarmas, etc.
• Los dispositivos cada vez son más complejos, con más funcionalidades, por lo que requieren mayores conocimientos técnicos.
• En ocasiones, las entidades que quieren potenciar el canal de autoservicio para derivar operativa de ventanilla o bien captar nuevas operaciones, necesitan de una compañía experta capaz de asegurar una óptima calidad del servicio prestado a sus clientes.
• El coste del canal de autoservicio supone unas cifras importantes dentro una entidad por lo que la externalización ayuda a acotar y controlar el gasto.

Después de más de cuatro años trabajando en potenciar la línea de negocio denominada SGO (Servicio de Gestión de Operacional de Autoservicio) podemos afirmar que tenemos una oferta integral y completa para nuestros clientes. Este logro es debido, sin duda, a los proyectos actualmente operativos y a sus éxitos.

Este servicio se desarrolla desde nuestro Centro de Gestión de Autoservicio, con atención 24x7 durante todo el año gestionando un volumen de cerca de 600 incidencias diarias. Algunos de los servicios que cubrimos desde el Centro de Gestión de Autoservicio son:

• Monitorización, gestión de eventos por medio del sistema de gestión de red.
• Help Desk técnico: análisis, filtrado y diagnóstico avanzado de incidencias, proporcionando soporte a los equipos móviles.
• Coordinación de servicios de terceros: call center, empresas de seguridad para primer nivel y acompañamiento, empresas de reposición de efectivo, técnicos de comunicaciones, mantenedores de cajeros, etc.
• Gestión de servicios internos: Gestión del Cambio (versiones de software, …), monitorización de SLAs, Gestión de Incidencias.
• Reporting a cliente (cuadro de mando ) y gestión de SLAs haciendo uso del sistema de información propiedad de Fujitsu SGS (Sistema de Gestión del Servicio)
• Gestión del efectivo y consumibles de los cajeros, elaborando las planificaciones de las recargas en base a la histórico de consumos y buscando la eficacia de las intervenciones, así como la optimización del encaje.
• Metodología de gestión basada en procesos ITIL.

Además de estos servicios y como principales diferenciadores tenemos:

• Service Desk Proactivo: servicio donde el Centro de Gestión se convierte en el soporte especializado de las oficinas en la atención del autoservicio (primer nivel). Desde nuestro centro se vigila las caídas de disponibilidad levantando las alertas a las oficinas para que actúen sobre el cajero, dando las pautas para la recuperación del mismo, consiguiendo resolver entre 50% y 60% de las incidencias detectadas.
• Centro de Estudios: Centro de excelencia para la mejora continua del servicio, el software y la gestión directa con los fabricantes. Este grupo está formado por expertos en autoservicio financiero en continua búsqueda de bolsas de ineficiencia, de estudios de repetitividad, mejora de los componentes de hardware y software de los equipos así como la definición y seguimiento de planes preventivos y de estacionalidad. En resumen se trata de un grupo especializado cuya misión no se encuadra en el día a día de la operación, sino que su misión es buscar la mejora continua del servicio.
• Nuestro servicio tiene un claro carácter multifabricante y multientidad, tanto a nivel de servicios de gestión como servicios en campo.
• Cobertura completa de servicios en campo: mantenimiento técnico, mantenimiento de primer nivel (atascos, limpiezas, consumibles,…) hasta reposición de efectivo (a través de proveedores especializados).

La Gestión Integral de Cajeros (SGO) es un modelo de servicio gestionado plenamente probado en el ámbito de los cajeros automáticos (dispositivos utilizados por el cliente), pero que tiene el mismo potencial de beneficio para la entidad si se extiende su uso a la gestión de los dispositivos operados por el empleado de oficina (recicladotes, dispensadores, etc.). Iniciativas como el framework para el reciclado de efectivo definido por el BCE y adoptado por el Banco de España imponen utilidad y complejidad a la gestión de los dispositivos para el manejo de efectivo en ventanilla. El cumplimiento de la normativa europea, el diseño de la oficina bancaria y los importantes ahorros a obtener gracias a la reordenación de estos dispositivos, están llevando a las entidades bancarias a trabajar con Fujitsu en un servicio integral para la gestión de todos los dispositivos de efectivo.

Algunos Beneficios Experimentados por Nuestros Clientes

• A los 6 meses de estar operativo el servicio de Gestión Integral de Cajeros, nuestros clientes han conseguido:
  
  • Reducir de las averías de larga duración del 70%
  • Reducción de la indisponibilidad de la red en más del 50%.
  • Duplicar la resolución de incidencias en remoto (pasando de un 30% a un 60% de incidencias resueltas desde el centro de gestión )
• La implantación del Centro de Estudios en nuestros proyectos ha proporcionado:
  
  • Modelo de indisponibilidad: previsión del dato de indisponibilidad a partir del número de cajeros parados a las 7 a.m. y los recursos en campo. De esta forma a primera hora de la mañana podemos saber como va a ir el día y si es necesario tomar medidas preventivas para evitar caídas de disponibilidad.
  • Detección de errores de software de aplicación causantes de averías repetitivas.
  • Generación de propuestas para la mejora del servicio.
• La gestión óptima del efectivo ha permitido una mejora de la eficiencia del 28% todo ello gracias a una planificación de recargas ajustada a las necesidades de la entidad y a un sistema de predicción experto.

Los datos reflejados en este artículo, han sido extraídos de unl estudio realizado en 2006 por el departamento de Consultoría de Servicios Financieros de Fujitsu Services en España sobre el servicio de Gestión Integral de Cajeros de Fujitsu.