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Spain Los usuarios de servicios financieros demandan más integración entre la red y la oficina bancaria

La mayoría (65%) opina que Internet es el mejor canal, seguido de la opción de la oficina bancaria (53%) • La integración entre la red y la oficina bancaria es la clave para mejorar la experiencia del cliente • El móvil queda como el canal de apoyo menos escogido (5%)

Fujitsu Services

November 09, 2007

Fujitsu Services, compañía líder en soluciones y servicios TI, presenta los resultados de su estudio sobre la experiencia del cliente de servicios financieros de toda Europa. Las principales conclusiones de la investigación revelan que los aspectos más importantes para los usuarios son: la comodidad en el momento del contacto personal en las oficinas bancarias y el fácil manejo de la tecnología frente a otras variables, como el apoyo recibido, la atención telefónica, la variedad de productos, o la seguridad.

Los datos obtenidos son de gran utilidad para aquellas entidades financieras que invierten en servicios piloto de banca móvil, que podrían necesitar reorientar sus soluciones hacia otros canales para satisfacer todas las necesidades de sus usuarios finales.

Según indican los resultados del estudio presentado por Fujitsu, los clientes de servicios financieros demandan una mayor comodidad en el momento de contacto personal en las oficinas bancarias y una mayor variedad de la red. En lo referente al apoyo recibido de las entidades, un 65% afirmó que prefieren la banca online y en un segundo lugar, con un 53%, el contacto personal en una oficina bancaria. Con un 43%, el servicio de atención telefónica al cliente fue la tercera opción, mientras que los servicios móviles a través de Internet o SMS se sitúan al final de la lista con tan solo un 5%.

En cuanto al disfrute en la experiencia de los servicios automatizados, el estudio revela que, para la mayoría de los consultados, el fácil manejo de la tecnología es el aspecto primordial para la experiencia global del cliente. Más importante incluso que la seguridad, que es lo principal para un 37% del total de encuestados, en tanto que tan sólo para un 18% de ellos la seguridad de los datos personales es el factor más importante.

Llevado a cabo con grupos de discusión y estudios en Gran Bretaña, Francia, Alemania, Holanda, España y Suecia, reveló también que la edad, el género y los ingresos ejercen un efecto mínimo en la actitud del cliente hacia los servicios financieros. Esta es la conclusión que se obtiene tras comprobar que el perfil del proceso de compra fue muy similar en los grupos de edad de 18 a 25 y de más de 50 años.

La única diferencia significativa detectada, durante la fase de la “decisión de compra”, vino determinada por una mayor tendencia a necesitar ayuda durante el proceso por parte del grupo de 18 a 25 años frente al grupo de más de 50 años, cuya tendencia era no necesitar ayuda durante todo el proceso. Todos los grupos de edad y de ingresos coincidieron en que la relación calidad / precio y el servicio al cliente son los elementos más importantes impulsores principales de la fidelización.

Andy Stewart, Director de Estrategias de los Servicios Financieros para Europa de Fujitsu Services, señala: “aunque en los últimos años se ha dicho mucho sobre la importancia de la integración multicanal, el estudio indica que la integración es más delicada en los dos canales más utilizados, Internet y oficina bancaria. Los otros canales son importantes y los niveles de servicio necesitan mantenerse altos, pero no es tan necesario que trabajen los unos con los otros. Lo que sí es importante, en lo concerniente a las oficinas bancarias, es que las opciones de autoservicio sean fáciles y cómodas de usar y en lo referente al servicio online es clave que se cumpla con lo ofrecido, de no ser así el consumidor se frustra y se disgusta más que si la opción ofertada ni siquiera hubiera existido”.

Los resultados obtenidos de la encuesta al consumidor se utilizaron también como base para entrevistas con altos ejecutivos de nueve empresas de servicios financieros de toda Europa. Mientras los clientes situaron la relación calidad/precio en un 43%, y el servicio al cliente en un 41% en los primeros puestos de su lista de importancia, los proveedores de servicios financieros creyeron que la gama de productos, y el número de productos que tiene el cliente con un proveedor, tiene el mayor impacto en la fidelización de sus clientes.

Los clientes piensan de un modo distinto, ya que la gama de productos fue valorada como su última prioridad, que resultó ser importante tan sólo para el 11% de los encuestados, junto con la reputación de la marca y la información que se facilita sobre el producto.

  • Fase 1: 12 grupos de discusión, 6 de 18 a 25 años y 6 de más de 50 para descubrir el impacto del autoservicio en la experiencia del cliente y su conducta a la hora de comprar. Los grupos de discusión se llevaron a cabo en Reino Unido, Francia, Alemania, España y Suecia.
  • Fase 2: se tomaron los resultados de estos grupos de discusión y se diseñó un cuestionario cuantitativo que se publicó como encuesta online a 2.400 personas. La mitad de los encuestados tenía entre 18 y 25 años y la otra mitad más de 50. Los consumidores fueron encuestados en Reino Unido, Francia, Alemania, España, Suecia y Holanda.
  • Fase 3: se tomaron los resultados de los grupos de discusión originales para utilizarlos en el diseño de una lista de temas a tratar para entrevistas en profundidad con 13 empresas de servicios financieros y de retail por todo el Reino Unido, Francia, Alemania, España y Suecia.

Sobre Fujitsu Services

Fujitsu Services es una compañía europea líder en soluciones y servicios TI. Su actividad se centra en maximizar el valor de las tecnologías de la información -a través de la consultoría, la integración y los servicios gestionados-, para sus clientes en los sectores de Banca, Gobierno, Sanidad, Telecomunicaciones, Retail e Industria. Con una facturación anual de 3.598 millones de euros, emplea a más de 19.000 personas en 20 países. Fujitsu Services es la compañía europea de servicios del Grupo Fujitsu, que cuenta con una facturación de 32.500 millones de euros.