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Spain La evolución de las oficinas bancarias: "Retail Store, la oficina del futuro"

En España ya hay más de 40.000 oficinas bancarias, lo cual representa, aproximadamente, 1 oficina por cada 1.000 habitantes. En el último año se han abierto cerca de 1.300, lo que supone un ratio de 3,5 aperturas diarias.

Fujitsu Services

February 01, 2007

España cuenta con la red más extensa de oficinas de Europa y una de las más densas del mundo. Bancos y cajas se miden en una frenética competición por mantener y aumentar su cuota de mercado, y la presencia, como medio de relación con el cliente, sigue siendo el factor decisivo para incrementar el negocio. Nadie lo hubiera dicho hace unos años. La llegada de Internet, acompañada del lanzamiento de nuevos canales de distribución, como la banca electrónica, llevó a muchos a pensar que la oficina bancaria era un canal agonizante, caro y obsoleto. Esto llevó a las Entidades Financieras a plantearse el rediseño y racionalización del canal. Se trataba de reducir los costes, a la vez que se maximizaban los beneficios por contacto con el cliente, por lo que una nueva mentalidad y la más innovadora tecnología jugaron un papel decisivo en el resurgimiento de este canal.

Mejore la eficiencia de su canal de oficinas a la vez que
minimiza el coste por operación.
Fujitsu: Haga presente la Oficina del Futuro.


La oficina bancaria del futuro
Hoy las oficinas han cambiado. Ahora cuando un cliente entra en una sucursal bancaria ya no tiene la sensación de adentrarse en un búnker. Las oficinas se han vuelto amables, diáfanas, luminosas e invitan a sentarse en sus cómodos sofás, mientras el cliente se deja asesorar por su gestor comercial. Diversas pantallas de plasma nos muestran las últimas novedades y ofertas, cámaras activadas a través de sensores de movimiento controlan la seguridad y los dispositivos RFID, que alertan a los empleados de la llegada de un determinado cliente a la oficina, empiezan a implantarse, posibilitando un marketing más dinámico y acorde con los intereses del cliente, y una atención totalmente personalizada. Bienvenidos a la oficina del futuro.

La banca española sigue siendo la más rentable del mundo y, en la búsqueda de la eficiencia, apuesta por un modelo de oficina que es la cuarta parte en tamaño - tanto en superficie, costes de estructura y número de empleados - que las existentes en otros países europeos. El modelo que se impone es el de “más vale muchas y con pocos empleados, que pocas y muy grandes”, con el fin de aumentar la presencia y mejorar la rentabilidad del canal. La búsqueda de la eficiencia como santo grial de las nuevas oficinas pasa por maximizar la interacción con el cliente. Las tareas rutinarias se han desplazado a canales de menor coste, como la banca telefónica y la banca electrónica. Por ello, toda oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, obteniendo de él la máxima información, es crucial. Actualmente, la banca se encuentra en una etapa de transición, de cambio, en la que ya se ha dejado atrás el modelo de “banca de productos”, imperante hace una década, para pasar a un verdadero modelo de “banca de clientes”. En este nuevo modelo el cliente es el centro de toda la actividad de la Entidad, y esto se refleja ahora de manera evidente en las nuevas oficinas bancarias.

TIC: piedra angular de la oficina del futuro
La red de oficinas bancarias, tanto en España como en el resto de Europa, está inmersa en un proceso de transformación, que tiene como objetivo alcanzar la plenitud del modelo de “Retail Store”. Lograrlo no es tarea fácil, por lo que se trata de alinear la tecnología con las necesidades de negocio, con el fin de dar respuesta a las necesidades de los clientes y anticiparse a la competencia.

En palabras de Juan José Alert, Director de Servicios Financieros de FUJITSU, “Nosotros entendemos la tecnología como un medio clave que sólo tiene sentido aplicar en total alineación con los objetivos de negocio de nuestros clientes. En el caso del sector financiero, llevamos décadas colaborando con las Entidades en la transformación continua de sus canales de distribución, con una fuerte presencia en los canales de oficinas y autoservicio. Como compañía líder en tecnología y servicios, los clientes confían en Fujitsu por nuestro compromiso con la innovación tecnológica y nuestra capacidad para implantar soluciones integrales (end-to-end) y servicios gestionados como soporte a funciones clave de negocio.”

La tecnología ha desempeñado un papel esencial en el cambio, y está cada vez más presente en las oficinas bancarias. Sin embargo, la tecnología no debe imponer la necesidad, añadiendo complejidad al entorno, sino mejorar la experiencia del usuario de manera transparente. No verla no implica que no esté ahí. Se trata de aplicar el concepto del silencio a la oficina bancaria: Máxima eficiencia con el mínimo ruido. En esta etapa de renovación han surgido una serie de soluciones tecnológicas, que juegan un papel clave en la consecución de este nuevo modelo de negocio.

Hardware - La revolución de las máquinas
Llegará un día en el que las máquinas sean capaces de automatizar gran parte de nuestras tareas diarias. Hoy, las Entidades Financieras buscan reducir al mínimo las tareas rutinarias y de poco valor añadido, con el fin de poder mejorar la atención al cliente e incrementar la venta cruzada. Actualmente, han proliferado diversos dispositivos de automatización bancaria, tales como kioscos, cajeros y recicladores de efectivo.

Software – Desarrollo integral al servicio del usuario
Según Celent Research, las oficinas generan más del 50% de los ingresos de los bancos de retail en Europa, y siguen siendo, pese a la existencia de los nuevos canales, los principales puntos de contacto con los clientes. Pese a ello, muchos de los sistemas tecnológicos empleados en las sucursales están obsoletos y son caros de mantener. Además, muchas Entidades disponen de múltiples back-ends y los procesos / transacciones procedentes de estos no están totalmente integrados, imposibilitando una visión unificada del cliente. Esto, unido a la necesidad de centralizar, automatizar y homogeneizar la operativa en un escritorio único, hace que el mejorar la productividad de las oficinas sea un reto esencial para mejorar la eficiencia del canal y potenciar la gestión comercial. De esta manera, en los últimos años se han desarrollado soluciones que posibilitan la transformación de la plataforma financiera (Terminal financiero) a través de la incorporación de nuevas tecnologías como BPM y ECM, además de la integración con aplicativos CRM desde un punto de vista multicanal. Todo esto posibilita una visión de 360º del cliente a través de cada canal y en tiempo real.

Servicios – Gestión avanzada de las oficinas
Mejorar la eficiencia de las oficinas no depende de la tecnología, sino del uso adecuado de la misma. Así, no sólo se trata de dotarse de lo mejor o más conveniente, sino de gestionar adecuadamente la infraestructura y los recursos, poniéndolos al servicio de las necesidades del negocio. Por ello, con el fin de reducir la carga administrativa de los empleados de las oficinas y rentabilizar al máximo el canal, las Entidades deben recibir el soporte adecuado de partners especializados: Gestión de Infraestructuras básicas (PCs, servidores, routers, switches…); Gestión de las infraestructuras especializadas (recicladores, dispensadores y cajeros automáticos); Gestión de contenidos multicanales (Los nuevos canales de distribución permiten maximizar la interacción con el cliente); Y gestión documental. La oficina del futuro está a la vuelta de la esquina. La constante evolución de las necesidades de los clientes y la perpetua búsqueda de la eficiencia por parte de las Entidades Financieras hacen necesario el uso de las herramientas tecnológicas adecuadas para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo.

La oficina del futuro está a la vuelta de la esquina. La constante evolución de las necesidades de los clientes y la perpetua búsqueda de la eficiencia por parte de las Entidades Financieras hacen necesario el uso de las herramientas tecnológicas adecuadas para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo.
Eficiencia, rapidez, fiabilidad, transparencia, silencio, FUJITSU. Reciclarse o morir.

Juán José Alert. Director de Entidades Financieras de Fujitsu Services.

Artículo publicado el 1 de Febrero de 2007 en el Especial Nº 500 de la revista Computing