Spain Fujitsu España optimiza la gestión de incidencias de la red tecnológica del Gobierno de Canarias.

Fujitsu España, filial del grupo Fujitsu, ha dotado al CiberCentro de atención al usuario del Gobierno de Canarias de una solución de gestión de incidencias que acelera la localización y solución de fallos y optimiza el servicio de atención al cliente.

El CiberCentro del Gobierno de Canarias presta servicio a 70.000 funcionarios y recoge y gestiona más de 146.000 solicitudes de servicios y solución de incidencias relativas a la infraestructura tecnológica del Gobierno de Canarias.

El software implementado integra el inventario completo de todos los equipos atendidos por el CiberCentro y registra la totalidad de las solicitudes de servicios. Además, incorpora una búsqueda rápida de usuarios, por lo que ofrece al operador una identificación completa que incluye el histórico de fallos con sus soluciones.

El operador puede utilizar esta información tanto para resolver su solicitud de forma inmediata como para ofrecer un trato más personalizado y mayor calidad al usuario. Además de estas mejoras, la herramienta dispone de categorización de incidencias y permite cruzar solicitudes de distintos usuarios generadas por un mismo error.

También posee un completo sistema de notificaciones que controla el proceso de resolución de incidencias y mantiene informados a los usuarios del estado de su solicitud. Por otro lado, la solución perfecciona la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y proporciona varios tipos de informes.

La solución está basada en una herramienta desarrollada por uno de los partners de Fujisu, Remedy. Fujitsu España ha realizado una parametrización total de la herramienta para ajustarse a los requerimientos de funcionamiento del Gobierno de Canarias y se ha encargado de la traducción al español tanto de la herramienta como de la documentación.

Para completar el proyecto, se ha implementado el acceso vía web a la aplicación.

Tras la adecuación y la puesta en marcha del proyecto, Fujitsu España ha formado a los operadores y funcionarios del Gobierno de Canarias y se ha encargado del mantenimiento de la aplicación para garantizar el buen funcionamiento del sistema, lo que ha resultado en una puesta en marcha del sistema con cero incidencias.

Este proyecto constituye una muestra más de la confianza del Gobierno de Canarias en Fujitsu. En 2002 Fujitsu España desarrolló el proyecto Gomera Digital, que consistía en la instalación de salas de videoconferencia en distintas poblaciones de la isla para fomentar la comunicación de los ciudadanos. Además, Fujitsu implantó el portal corporativo del Ayuntamiento de Las Palmas.