Skip to main content
  1. Avaleht >
  2. Teenused >
  3. IT täishaldus >
  4. Teenuse komponendid >
  5. Kasutajatugi ServiceDesk

Kasutajatugi ServiceDesk

KasutajatugiServiceDesk (kasutajatugi) on  meie lepingulisele kasutajale suunatud teenus, mis sisaldab kasutaja juhendamist,koolitamist, probleemide väljaselgitamist ja hooldustööde edasi suunamist oma ala spetsialistidele või kolmandatele osapooltele. ITIL® (ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited)-i põhiselt vastutab ja jälgib kasutajatugi kliendi pöördumist läbi terve teenindusetsükli.

Kasutajatugi koosneb I ja II tasandist  ja vajadusel kliendi juures kohapeal osutavast lähitoest.

Kasutajatoe telefonidele vastavad kliendipõhiselt moodustatud tiimid, mis on koolitatud vastava kliendi spetsiifilise riist- ja tarkvara järgi. Tiimipõhine töö tagab kliendi muredele kiireima võimaliku lahenduse – probleemile osatakse läheneda lähtudes kliendi töökeskkonna eripärast ja vajadusest. Keerulisemate juhtumite puhul on spetsialistidel kasutada erinevate programmide peale spetsialiseerunud kasutajatoe spetsialistide abi. Muude, v.a. toetatud toodete osas, edastatakse probleem kokkulepitult kolmandale spetsialistide osapoolele, näiteks kliendi enda programmi spetsialistile.

Igal lepingulisel kliendil on kasutajatoe poole pöördumiseks oma telefoninumber ja e-posti aadress millele helistades tagatakse, et kõnele vastab õige tehnilise kompetentsiga ja keeleoskusega spetsialist. Kõik kasutajatoele edastatud pöördumised pannakse kirja vastavasse juhtumite haldussüsteemi, kust ka klient ise võib jälgida pöördumise edasist kulgu – näiteks on võimalus jälgida, mis staadiumis on mõne keerulisema pöördumise lahendus jne.

Vajadusel võib spetsialist võtta kaugjuhtimisühenduse kasutaja arvutisse ja kiirendada probleemi lahendamist. Kaugjuhtimisühenduse kasutusvõimalustest lepitakse kliendiga alati eraldi kokku. Kliendi arvutiga ühenduse võtmisel küsitakse ka korduv kinnitust.

Kui probleem ei lahene kasutajatoe telefoni teel, siis edastatakse see kliendi soovi korral lähitoele.

Lõppkasutaja rahulolu mõõdetakse peale iga kasutajapöördumise intsidendi lahendamist.

Lõppkasutajale saadetakse e-posti teel küsitlusvorm, millele saab vastata, kas probleem on tema jaoks lahendatud. Juhul, kui probleem ei ole lahendatud, siis avab süsteem selle automaatselt meie süsteemis uuesti.

Kasutajatoe teenindusajad on vahemikus 6.30-22.00 E-P. Muud teenindusajad on kliendipõhiselt kokkulepitavad, ka  24/7 teenus.