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Fujitsu a mis en place, une réelle “tour de contrôle” de l’infrastructure pour centraliser la gestion mondiale du support informatique aux utilisateurs.

"La flexibilité et l’engagement de Fujitsu ont grandement contribué à la réussite de ce projet international chez Legrand."

Philippe Mézan Head of IT Managed Services, Legrand

Le client

Legrand est un groupe industriel français implanté à Limoges, dans le Limousin, et un des leaders mondiaux des produits et systèmes pour installations électriques et réseaux d’information. Lors de sa création, en 1865, l’entreprise était à l’origine un simple atelier de porcelaine. Elle est aujourd’hui spécialiste mondial des infrastructures électriques et numériques du bâtiment. Implanté dans plus de 90 pays, avec un effectif de plus de 36 000 collaborateurs, Legrand a réalisé en 2015 un chiffre d’affaires de 4,8 milliards d’euros.

Le défi

Dans le cadre de sa croissance externe (140 acquisitions depuis les années 1970), Legrand souhaitait bâtir un modèle d’intégration standardisé du support informatique pour les nouvelles structures acquises. L’objectif était de déployer un modèle unique et traditionnel de service desk et de le décliner au sein des différents pays, avec un « single point of contact » (interlocuteur unique). C’est ainsi qu’en 2008, un projet nommé e-C@re a vu le jour.

Il consistait à :
  • Augmenter la qualité de l’assistance aux utilisateurs.
  • Apporter un service homogène et de grande qualité à tous les utilisateurs de Legrand sur l’ensemble des pays ou des sites Legrand.
  • Libérer les ressources internes Legrand des activités de support pour les impliquer sur les projets informatiques en lien avec le cœur de métier de Legrand.
  • Réduire les coûts du support informatique.

La solution

Fujitsu a mis en place, une réelle “tour de contrôle” de l’infrastructure pour centraliser la gestion mondiale du support informatique aux utilisateurs. Depuis le “single point of contact” basé à Lisbonne, Fujitsu pilote l’ensemble du service desk. Grâce à son importante couverture internationale de par ses ressources locales, le modèle a été progressivement déployé – par vagues successives – au sein de 40 pays. Au fur et à mesure de ces déploiements, Fujitsu a ajouté la prise en charge de nouvelles langues au niveau de son Help Desk de Lisbonne, pour atteindre, à ce jour, 13 langues en 24x7.

Les bénéfices

Grâce à la mise en place d’un modèle de service standardisé fiable, et d’une gouvernance centralisée efficace, le déploiement dans les différents pays a été optimal. Avec l’installation d’un service desk multilingue, les processus de support ont été harmonisés ce qui a permis un déploiement du modèle e-C@re dans tous les pays et dans toutes les langues. A chaque déploiement au sein d’un nouveau pays, une ligne de help desk a été dédiée pour la prise en charge des appels téléphoniques dans le langage adéquat, et une équipe locale de support de proximité a été implémentée, afin de délivrer un service de bout-en-bout aux utilisateurs du dit pays.

Télécharger

Case Study Legrand 2016 (900.4 KB/CS_2016Aug_Legrand_Fre_v.1.pdf)