Das Kundenerlebnis ist kaufentscheidend - auch bei Selbstbedienungstechnologien

Interview mit Karl Polefka, Geschäftsführer der Fujitsu Services GmbH in Deutschland

Welche Entwicklungen zeichnen sich beim Vertrieb von Finanzdienstleistungen ab?

Finanzprodukte und -dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Um Kunden zu gewinnen und zu halten, kommt deshalb ein anderer Faktor mit ins Spiel: die emotionale Bindung an das Unternehmen. Wird ein Kunde freundlich bedient, hat er ein positives Kundenerlebnis und kommt gerne wieder.

Heutzutage gibt es jedoch viele verschiedene Vertriebskanäle und damit Kontaktpunkte zum Kunden. So wird diese vermeintlich einfache Spielregel zur Herausforderung: Guten Kundenservice und somit auch ein positives Kundenerlebnis gilt es, einheitlich über alle Vertriebswege sicherzustellen – vom Besuch in der Filiale über den Anruf beim Call-Center bis zur Informationsbeschaffung via Internet. Hinzu kommen heute verstärkt Selbstbedienungs-Portale und -Technologien, zum Beispiel Terminals und Selbstbedienungskioske.

Wie wirken sich solche Selbstbedienungs-Lösungen auf das Kundenverhalten und die Einkaufserfahrung aus?

Ihr Einfluss ist nicht zu unterschätzen. Hat der Kunde hier ein gutes Einkaufserlebnis, überträgt er dies auf alle anderen Vertriebskanäle. Das stärkt die Kundentreue und -bindung. Zum Thema Selbstbedienungs-Lösungen und Kundenerlebnis hat Fujitsu Services eine europaweite Studie durchgeführt. Dazu haben wir über 2.500 Kunden befragt und ergänzend Gespräche mit Finanzdienstleistern geführt.

Welche wichtigen Ergebnisse konnten Sie daraus gewinnen ?

Die Studie hat uns bestätigt: Selbstbedienungs-Technologien kommen bei den Kunden allgemein gut an – überraschenderweise auch bei der Altersgruppe 50 Plus. Kunden erwarten solche Angebote von ihrer Bank oder Versicherung. Dabei steigen ihre Anforderungen: Sie wollen bedienerfreundliche Technologien für alle Vertriebskanäle. Gleichzeitig ist bei Fragen und Problemen der persönliche Kontakt in der Filiale immer noch sehr wichtig.

Entscheidend für die Kundenloyalität sind das Preis-Leistungs-Verhältnis (43 %), der Service (41 %) sowie die Bedienerfreundlichkeit von Self-Service-Einrichtungen. Hingegen glauben die Finanzdienstleister, dass primär die Vielfalt und Qualität der angebotenen Produkte ausschlaggebend seien.

Unser Fazit: Es liegt nun an den Finanzdienstleistern, die Initiative zu ergreifen und integrierte, flexible und kundenorientierte Selbstbedienungs-Technologien anzubieten. Die Akzeptanz bei den Kunden ist da.

Können Sie anhand eines Kundenbeispiels erläutern, welche Vorteile sich für Finanzdienstleister durch Technologie-Einsatz ergeben?

Fujitsu Services hat für eine große Finanzdienstleistungskette in Großbritannien ein innovatives und zuverlässig vernetztes Filialschaltersystem geplant und implementiert sowie dessen Betrieb übernommen. Davon profitiert nicht nur das Unternehmen mit höherer Effizienz, dies führt auch zu einem besseren Kundenerlebnis: Die Kunden erhalten Dienstleistungen schneller und können Transaktionen einfacher erledigen.