"Wichtig ist, die Partnerschaft im Auge zu behalten"

Joachim Junker, Desktop Area Services Manager bei BP, berichtet über die Anforderungen BPs an ihre IT, die Besonderheiten eines Energieunternehmens und BPs Outsourcing-Partnerschaft mit Fujitsu

Jedes dritte Flugzeug in Deutschland fliegt mit Treibstoffen von BP, 13 Mio. Kunden auf der ganzen Welt tanken jeden Tag an rund 24.000 BP Tankstellen. Mit einem Umsatz von 266 Mrd. EUR* und knapp 100.000 Mitarbeitern in 100 Ländern ist die BP Group einer der führenden Energieversorger der Welt.

Der Standort Deutschland ist bei BP von großer Bedeutung. In Bochum ist eines der drei weltweit existierenden BP Forschungszentren. Dort werden in den Laboren der BP Aral Forschung Kraftstoffe entwickelt. Mit ihren drei Marken BP, Aral und Castrol gehört BP zu den größten Unternehmen in Deutschland, zählt zu den führenden Anbietern von Solar Systemen und betreibt eines der größten deutschen Raffineriesysteme. Die über hundert Jahre alte Marke Aral, seit 2002 BPs deutsche Tankstellenmarke, zählt zu Deutschlands bekanntesten und beliebtesten Marken und ist mit 2.400 Tankstellen Marktführer.

Mit dem Ziel, alle 27 europäischen Länder in einem Support Modell zusammenzubringen, den Service zu verbessern und die Kosten zu senken, haben Fujitsu und BP 2004 eine Outsourcing-Partnerschaft für ganz Europa geschlossen. Seit nun bereits vier Jahren managt Fujitsu über 12.000 Desktops (mit 4.200 sind die meisten davon in Deutschland), leistet Onsite Deskside Support, IMACs, übernimmt Projekte und stellt BP einen Help Desk in 12 Sprachen zur Verfügung.

Wir haben die deutsche BP in Bochum besucht und mit Joachim Junker, Desktop Area Services Manager für Deutschland, Österreich und die Schweiz, über die Anforderung BPs an ihre IT, die Besonderheiten eines Energieunternehmens und BPs Partnerschaft mit Fujitsu gesprochen.

Herr Junker, BP lässt einen großen Teil der IT-Dienstleistungen von Partnern erbringen. Was ist Ihre Rolle und wie sieht die Zusammenarbeit aus?

Joachim Junker: Meine Aufgabe ist es, die Erwartungen der Anwender, die zentralen Vorgaben von BP und die Services unserer IT-Dienstleister in Einklang zu bringen. Ich agiere damit sozusagen als Schnittstelle zwischen BP, den Endusern und unseren IT-Service Partnern.

Die Betreuung der Desktop Infrastruktur hat BP nahezu komplett in die Hände von Dienstleistern gegeben. Bei gut 4.000 Desktop-Anwendern sind wir bei BP im Bereich Desktop Management für Deutschland, Österreich und die Schweiz nur vier eigene Mitarbeiter. Unsere Partner übernehmen die komplette Betreuung der Desktops, wir steuern zusammen mit ihnen die Desktop Services und sind für eine kontinuierliche Abstimmung der Serviceleistungen und deren strategische Weiterentwicklung verantwortlich.

Fujitsu arbeitet im Onsite Desktopbereich mit ca. 20 Mitarbeitern. Wie viele Mitarbeiter es genau sind, überlassen wir dabei unserem Partner. Im Vordergrund steht, dass wir die Services erhalten, die wir gemeinsam abgestimmt haben.

Welche Erwartungen stellen Sie an Ihren IT-Dienstleister?

Joachim Junker: BP konzentriert sich auf ihre Kernkompetenzen und ihren Markt. Aufgabe unseres IT-Partners ist es daher, BP vom Management der IT-Infrastruktur zu entlasten und die IT eigenständig und erfolgreich zu steuern. Für den Erfolg ist Vertrauen unabdingbar. Das muss aufgebaut und immer wieder bestätigt werden. Bei unserer Partnerschaft mit Fujitsu besteht nach der langjährigen gemeinsamen Arbeit ein besonderes Vertrauensverhältnis. Zusammen konzentrieren wir uns auf die Bewältigung unserer Aufgaben und Optimierung der Prozesse. Das beidseitige Vertrauen rückt abrechnungstechnische Fragen in den Hintergrund – diese werden zu gegebener Zeit beantwortet. Das hilft uns, Projekte schnell und flexibel umzusetzen.

Immer ein wichtiger Punkt für die IT-Organisation: die persönliche Nähe zum Anwender. Wie stellen Sie dies in einem so großen Konzern sicher?

Joachim Junker: Die Kommunikation mit den Anwendern läuft über das Intranet und zu großen Teilen über den zentralen Service Desk in Portugal. Für die Nähe zum Anwender und die Anwenderzufriedenheit ist dabei von hoher Bedeutung, dass hier deutsch gesprochen wird und die Qualität konstant hoch ist.

Nähe zum Anwender stellen wir außerdem durch Multiplikatoren her. Zusammen mit unserem Partner Fujitsu führen wir regelmäßig sogenannte Focal Group Meetings durch, bei denen wir über die aktuellen Services sprechen und Feedback aus den einzelnen Bereichen einholen. So versuchen wir neben der Auswertung der monatlich ca. 3000 eingehenden Calls qualitativ zu erfassen, was im Unternehmen passiert und an welchen Stellen Anpassungen erforderlich sind.

Zudem sind auch alle Onsite Mitarbeiter Botschafter für unsere Services. Die persönliche Betreuung durch sie bringt eine hohe Zufriedenheit und führt oft dazu, dass sich Wogen schnell wieder glätten - insbesondere da aufgrund der geringen Fluktuation eine hohe persönliche Wiedererkennung besteht. Sehr gute Ergebnisse in der Anwenderzufriedenheitsanalyse geben uns hier Recht.

Innerhalb der letzten Jahre konnten Sie die Kosten für die IT-Services ernorm reduzieren. Wie haben Sie das erreicht?

Joachim Junker: Kostenreduzierung haben wir in erster Linie durch Outsourcing erreicht. Um die Kosten nachhaltig zu reduzieren, kommt es außerdem darauf an, wie das Outsourcing gelebt wird und welche Standards gesetzt werden. Unser Erfolgschlüssel ist ein Servicekatalog, der konsequent umgesetzt wird und für den Großteil aller Serviceleistungen Standards definiert. Der Erfolg des Outsourcings wird zusätzlich über Key Performance Indikatoren, Reports und Statistiken überwacht, so dass eine ständige Kontrolle stattfindet.

Zudem arbeiten wir stetig daran unsere Services immer weiter zu optimieren. In regelmäßigen Abstimmungen mit Fujitsu schauen wir, welche Services obsolet sind, welche verändert und welche ergänzt werden müssen. Zu Gute kommt uns dabei, dass Fujitsu durch kontinuierliches Monitoring der Prozesse Innovationen für Arbeitsabläufe erkennen und uns frühzeitig auf Anpassungsbedarf aufmerksam machen kann. So können wir die Erfahrung von beiden Seiten nutzen.

Über die Weltmeere fahrende Öltanker, Trading Units und verteilte Standorte in 27 europäischen Ländern - das Geschäft eines Energiekonzerns birgt einige Besonderheiten. Wie müssen Sie als IT-Organisation darauf reagieren?

Joachim Junker: Grundsätzlich ist unser Geschäft wie jedes andere auch. Wir arbeiten mit Standards, die für alle Bereiche gelten und mit denen auch in anderen Unternehmen gearbeitet wird. Allerdings variiert bei uns die Wichtigkeit von Vorfällen relativ stark, je nachdem welcher Bereich im Unternehmen von einer Störung betroffen ist. Liegt z.B. ein Tanker mit tausenden Tonnen Öl wegen einer IT-Störung fest, kostet uns dies unglaublich viel Geld. In solchen Fällen werden ganz andere Service Level und Erwartungen zu Grunde gelegt, als wenn z.B. in administrativen Bereichen ein Computer nicht funktioniert. Fujitsu als unserer IT-Service Partner muss daher eine besondere Flexibilität und Leistungsfähigkeit mitbringen.

Nicht zu unterschätzen ist auch die Sprach- und kulturelle Vielfalt, die in Europa zu beachten ist, sei es bei der Kommunikation oder bei der Umsetzung von Projekten und Prozessen. Neben den verschiedenen Sprachen müssen wir bspw. immer die Richtlinien, Gesetzgebungen oder auch Betriebsvereinbarungen von allen Ländern berücksichtigen. Die Realisierung neuer Projekte für ganz Europa stellt daher hohe Anforderungen.

Die Einhaltung von Sicherheitsbestimmungen spielt bei einem Energieunternehmen wie der BP eine große Rolle. Was bedeutet dies für Partnerunternehmen wie IT-Dienstleister?

Joachim Junker: Die Sicherheitsbestimmungen bei BP waren anfangs auch für mich eine ganz neue Welt. Health and Safety hat bei BP oberste Priorität. Was in den Bereichen Raffinerie oder Produktion unabdingbar ist, wurde an Sicherheitsstandards auch auf administrative Bereiche übertragen, so dass auch hier besonders hohe Sicherheitsbestimmungen zu finden sind, die sich z.B. im Treppenkodex oder dem Driving Safety Standard niederschlagen. Ergebnis dieser hohen Sicherheitsstandards ist, dass BP hinsichtlich Unfallstatistiken führend ist. Mit diesen hohen Sicherheitsstandards schützt BP ihre Mitarbeiter und schließt dabei auch Partner mit ein. So erhalten alle Onsite Mitarbeiter ein Sicherheitstraining - wer viel im Auto unterwegs ist auch ein Fahrtraining. Außerdem sind in jedem Team Mitarbeiter in Erste Hilfe ausgebildet und bei jedem Meeting erfolgt eine kurze Sicherheitseinweisung.

Hinsichtlich jeglicher Sicherheitsaspekte, sei es die physische Sicherheit oder auch die Datensicherheit stellt BP große Anforderungen an ihre Partner und erwartet, dass sich diese entsprechend verhalten.

Deutschland nimmt im BP Konzern für Europa eine technologische Vorreiterrolle ein. Wie arbeiten BP und Fujitsu hier zusammen und welche Projekte sind aktuell geplant?

Joachim Junker: Neben den Hauptstandorten Houston und London spielt der Standort Deutschland eine bedeutende Rolle. Viele aus der Zentrale kommenden IT-Entwicklungen werden als erstes in Deutschland eingeführt. Vor dem Rollout in Europa findet hier ein wichtiger Schritt im Entwicklungszyklus statt, bei dem wir gemeinsam mit Fujitsu Anpassungen vornehmen, Prozesse optimieren und prüfen, welche begleitenden Services erforderlich sind. So werden hier für ganz Europa Standards gesetzt. Aktuell arbeiten wir z. B. an einer übergreifenden desktopbasierten Voice Lösung, Factory Imaging sowie an einem Piloten zum schnelleren Austausch von PCs, bei dem die Profile über standardisierte Prozesse schneller gesichert und übertragen werden.