Desktop Managed Services: Was war, was kommt?

Im Interview: Jörn Feuerabend, Programm Manager bei Fujitsu

Jörn Feuerabend, Programm Manager und Consultant bei Fujitsu Services, ist in zahlreiche Kundenprojekte eingebunden und verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Desktop Management. Wir haben ihn zu den Trends im Bereich Desktop Managed Services befragt.

Herr Feuerabend, im Rückblick auf 2007, welche Entwicklungen hat es im Bereich Desktop Managed Services gegeben?

Jörn Feuerabend: "Festzustellen war eine starker Fokus auf den „Endanwenderarbeitsplatz als Service“. Die Stückelung von Leistungen, um ein IT-Endgerät arbeitsfähig bereit zu stellen, geht immer mehr zurück. Ich sehe dies als Weiterentwicklung aus den oft vertretenen Multisourcing-Ansätzen, welche hohe Integrations- und Verwaltungsaufwände mit sich gebracht haben. Zudem ist beim Outsourcing von Desktop Management auch immer häufiger die Hardware mit inbegriffen".

Was trägt der IT-Dienstleister dazu bei?

Jörn Feuerabend: "Neben der Skizzierung der zukünftigen Servicelandschaft muss auch immer der Weg dorthin sorgfältig geplant werden. Schließlich hat jedes Unternehmen eine bereits vorhandene Serviceorganisation, welche aus eigenen Mitarbeitern, externen Dienstleistungsverträgen, unterschiedlichster Hardware, Prozesslandschaften und Tools besteht. Diese bestehende Welt schrittweise und sicher zu wandeln, ist eine Leistung, welche sicherlich ebenso herausfordernd ist, wie die Ausgestaltung eines Desktop-Service-Modells selbst. Da sich auch die IT-Organisationen der Kunden weiterentwickelt haben und sie kostenseitig mehr und mehr optimiert sind, reichen „einfache“ Kostensenkungsstrategien heute nicht mehr aus. Heute bieten wir neue Ansätze an, welche vor allem systemimmanente Vorteile eines Outsourcings sicht- und nutzbar machen, die eine dedizierte Kunden-IT nicht produzieren kann."

Können Sie Beispiele für diese Vorteile geben?

Jörn Feuerabend: "IT-Abteilungen in Unternehmen stehen häufig mit gängigen IT-Kosten der jeweiligen Branche im Benchmark, der „eigene Markt“ ist limitiert auf die Anzahl der eigenen IT-Nutzer. Leistungsverbesserungen abseits qualitätsentkoppelter Kostensenkungen, welche durch den Zugewinn weiterer IT-Nutzer motiviert sind, haben da keinen Raum. Für IT-Dienstleister sind sie jedoch überlebenswichtig, bei Fujitsu sind dies z.B. intelligentere Service-Paradigmen wie Sense and Respond oder plattformhafte Standardisierungsstrategien wie TRIOLE™. Kunden profitieren beim Outsourcing also von der Optimierung ihrer bestehenden IT-Infrastruktur. Mit dem Wissen eines im Wettbewerb stehenden Unternehmens können sie eigene Entwicklungsaufwände einsparen und vor allem Risiken vermeiden."

Was bedeutet das für die nächste Zukunft?

Jörn Feuerabend: "Der Trend zur stärkeren Bündelung von Leistungen wird sich fortsetzen und es werden mehr und mehr ergebnisorientierte anstatt leistungsorientierte Dienste im Desktop-Umfeld abgefragt werden. Wenn Einigkeit über einen gemeinsamen Transformationsweg besteht, interessiert immer weniger ‚wie’ eine Leistung am Ende produziert wird - nachhaltige Qualität und ein wettbewerbsfähiger Preis vorausgesetzt. Das klingt einfach, ist jedoch für viele Kundenunternehmen nicht immer leicht: Eine negative Haltung der operativen Fachbereiche des Kunden gegenüber ggf. abweichenden, neuen Servicekonstrukten des Dienstleisters kann zu Spannungen führen und den Transformationsprozess bremsen. IT-Dienstleister, welche auch personelle Themen sensibel handhaben, können diese Herausforderungen besser bewältigen. Erfolge sind nicht nur von der technologischen Kompetenz, sondern auch von unternehmenskulturellen Aspekten abhängig. Bei Fujitsu wird dem mit Initiativen wie internen Kommunikationsprogrammen Rechnung getragen."

Was raten Sie Kunden für zukünftig anstehende Desktop Service-Outsourcing Vorhaben?

Jörn Feuerabend: "Es gibt eine Reihe von Punkten, deren Beachtung ich für sinnvoll halte. Outsourcing ist eine langfristig wirksame Entscheidung: Investitionsschutz erzielt man teilweise durch andere Aspekte als anfangs vermutet.

• Das Servicekonstrukt muss die Komplexität des Desktop-Service-Betriebs für den Kunden spürbar verringern. Das ist eine gemeinsame Aktivität, die mit der Definition von aus Anwendersicht und Fachbereichssicht bedarfsgerechten Leistungsanforderungen beginnt.
• Die Servicetransformation muss auf die tatsächliche Situation beim Kundenunternehmen aufsetzen können. Werden dem Dienstleister eventuell bestehende Probleme nicht offengelegt, bspw. um Einkaufskonditionen zu verbessern, kann dies zu Schwierigkeiten führen.
• Kostenersparnisse sind wünschenswert, dürfen aber nicht ausschließlich auf z.B. günstigeren Personalkosten des Dienstleisters basieren. Hoch qualifizierte Service-Teams und Methodenintelligenz sind bessere Voraussetzungen, um auch über 3 oder 5 Jahre Kostenersparnisse zu erzielen.
• Desktop-Services werden häufig als Commodity-Produkt mit ebensolchen Preisen verstanden. Das funktioniert nur, wenn das „Wie“ der Serviceerbringung bei Technologiethemen auch tatsächlich dem Dienstleister überlassen wird. Denn andere Resultate bedürfen auch anderer Vorgehensweisen.