Sense and Respond

Sense and Respond ist eine selbstentwickelte Methode von Fujitsu. IT-Probleme und ihre Lösung bzw. Vermeidung werden unter dem Gesichtspunkt ihrer Auswirkungen auf das Kundengeschäft betrachtet.

Sense and Respond basiert auf Erkenntnissen hinsichtlich der Defizite traditioneller Service Desks und IT-Support Organisationen. Die Anzahl der abgewickelten Service Calls ist bei den meisten traditionellen Service Desks ein wesentlicher Parameter. Anhand dieses Parameters wird definiert, ob ein Service Desk wirtschaftlich betrieben und verwaltet wird.

Proaktive Call-Vermeidung

In vielen Fällen wird dem IT-Support, insbesondere dem proaktiven Service eine zu geringe Bedeutung beigemessen. Resultat ist, dass Ursachen nicht behoben werden und Probleme erneut auftreten bzw. die Auswirkungen von Problemen falsch eingeschätzt oder sogar nicht betrachtet werden. Probleme dieser Art kosten Geld und schaden dem Geschäft.

Gewonnene Zeit für Mehrwert-Aktivitäten

Mit Sense and Respond wird ein wesentlich effektiverer Weg beschritten. Service Desk und IT-Support Organisationen arbeiten langfristig gesehen wirtschaftlicher, wenn der Bedarf an Service Calls durch proaktive Call-Vermeidung reduziert und gleichzeitig mehr Zeit in Mehrwert-Aktivitäten wie Business-Support investiert wird. Dies erfordert jedoch einen Service, der sich sowohl um die Ursachen als auch um die geschäftlichen Auswirkungen kümmert und nicht nur um die Symptome. Bei Sense and Respond geht es daher auch nicht um Menge, sondern um Wertigkeit. Einsparungen werden zuerst durch Effektivitäts- und dann durch Effizienzsteigerung erzielt.