ITIL

Die Anforderung an die IT lautet also sich zu wandeln - vom Kostenfaktor zum konstruktiven Bestandteil in der Wertschöpfungskette des Unternehmens. IT-Service ist in steigendem Maße ein Produktionsfaktor und muss daher qualitativ hochwertig und wiederholbar gestaltet werden. IT-Service Management trägt hierzu bei, indem es die Definition, Überwachung und Messung der IT-Serviceprozesse liefert.

Spannungsdreieck: Personal, Prozesse und Technologie

Das Management funktionierender IT-Prozesse kann nicht isoliert betrachtet werden. Wer sich mit der Umsetzung neuer Maßnahmen zur Veränderung der IT-Services im Unternehmen beschäftigt, der bewegt sich unweigerlich in einem Spannungsfeld verschiedener Interessen und Anforderungen. Es gilt die drei Interessenbereiche „Personal“, „Prozesse“ und „Technologie“ in Einklang zu bringen. Die Herausforderung an das Service Management ist es, dieses Spannungsdreieck im besten Fall auszubalancieren und gegensätzliche Interessen durch klare Maßnahmen auszugleichen. Leistungen müssen auf Basis der Kundenanforderungen und der eigenen Leistungsfähigkeit definiert werden (Personal), sie müssen reproduzierbar sein (Prozesse) und sie müssen wirtschaftlich in der vereinbarten Qualität erbracht werden (Technologie). Alle diese Perspektiven werden in der IT-Infrastructure Library betrachtet und deren Umsetzung und Überwachung auf Basis von Best Practices beschrieben.

Best Practices Framework

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein Best Practices Framework für die Definition und den Betrieb von IT-Prozessen. Träger dieser öffentlich zugänglichen Bibliothek ist das OGC (Office of Government Commerce), vormals als CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) bekannt. Das OGC ist eine britische Regierungsbehörde, unter deren Regie ITIL gegen Ende der 80er Jahre entwickelt wurde. ITIL besteht derzeit aus einem Satz von ca. 40 Büchern, in denen die wichtigsten IT-Prozesse beschrieben werden. Die am häufigsten implementierten elf Prozesse sind in den beiden Werken IT-Service Support und IT-Service Delivery beschrieben.

Prozessorientiertes Vorgehensmodell

ITIL liefert ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, das sich auf die Erbringung und Einhaltung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen konzentriert. Die wichtigsten Vorteile einer prozessorientierten Ablauforganisation sind:

• messbare Qualitätsverbesserungen
• steuerbare Prozessketten
• konsistente Arbeitsabläufe
• terminologische Standardisierung durch ITIL
• verbesserte Kommunikationswege
• höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltung